以数智赋能，践行责任担当

在交通物流领域,上海联通交通物流事业部邮政服务团队充分发挥数字化与智能化技术优势,全力推动客户客服中心实现业务流程重组与转型,从传统呼叫中心迈向数智物流客服平台的新纪元。

该团队以现场精益管理、运营流程简化、服务标准统一和数据洞察为核心要素,构建起“四位一体”的服务运营管理体系。在“人 + 智能”的场景服务模式下,借助AI语音、智能质检、智能工单、智能座席等先进技术,精准洞悉客户诉求,为客户提供贴心、个性化服务。数智技术的赋能,不仅提升了服务效率,还使展示面板更加智能化,数据库推送的可参考回复话术让客服人员迅速响应客户需求,为邮政服务的可持续发展注入新活力。呼叫中心平均接通及时率、全业务工单及时结案率以及在线满意度大幅提升,成效显著。

面对各种挑战,上海联通邮政服务团队始终坚守岗位,践行承诺。在上海夏秋季台风高发时节,他们密切关注台风动态以及客户网络和热线的运营状况,迅速启动应急预案,强化人员调度,连续奋战,及时回应客户咨询与诉求,保障客户网络服务的持续稳定。京津冀地区遭遇特大洪水,干线货车运行受阻,物流时效性受严重影响,投诉和询问单量骤增。团队迅速行动,与物流部门紧密合作商讨应对方案,确保邮递物品安全送达,并积极与用户沟通,解释物流延迟原因,提供替代方案,树立服务口碑。

在电商营销和节假日等重要时刻,团队提前制定预案、合理安排人员,确保邮政客服高效运转。高考录取通知书寄送期间,更是加班加点,仔细确认每一份通知书的签收情况,确保准确无误送达考生手中。

未来上海联通邮政服务团队牢记使命,持续助力邮政开辟数字化、智能化新路径,为交通物流行业发展贡献联通智慧与力量。（咸宁新闻网）