《2024全国政务热线服务质量评估指数》隆重发布

11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京隆重召开。本届论坛以“数智赋能政务热线高质量发展”为主题，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和才博智慧治理研究院共同承办，中国信息协会营商环境专业委员会、中国联合网络通信集团有限公司、清华大学数据治理研究中心、CCSO标准评定中心协办。该论坛吸引了来自全国各地的900余名政府领导、专家学者、政务热线代表及媒体记者现场参会，共同探索政务热线创新服务模式与路径，旨在提升政务热线高质量发展，增强政府精准治理能力，推动国家治理体系和治理能力现代化进程。

论坛上，由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院联合发布了《2024年全国政务热线服务质量评估指数》（以下简称《指数》），并由清华大学社会科学院政治学系教授、博士生导师，清华大学数据治理研究中心主任张小劲对《指数》进行解读，为公众提供全面且专业的理解。

《指数》是对政务热线服务质量和效率的系统性评估，围绕科学性、公正性、全面性及服务性四大核心原则，面向全国334个城市政务热线开展综合服务质量评估。《指数》坚持以人民为中心的发展思想为指导，结合了我国政务服务现状，在对政务热线深入研究的基础上，构建了以“服务渠道”为基石、“服务体验”为支柱、“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，将政务热线服务于民的过程和内容按照层层递进的方式加以展现。评估体系设定三级评估指标，一级指标3项、二级指标9项、3级指标40项。基于评估体系，采取问卷调查、实测调研、专家评审、服务案例征集等形式对参与评估的政务热线进行综合评估，以确保评估结果的客观公正。

《指数》揭晓了全国范围内的334个城市在政务热线服务质量评估评分体系中的等级，以及在服务质量和效率方面表现突出的省级综合指数和各级城市前十的榜单。同时，《指数》详细解析了热线运营管理中的关键指标达成情况，如接通率、直办率，满意率、及时响应率、及时办结率等。

通过本次评估，可以看到我国政务热线正处于不断蓬勃发展之中。一方面，政务热线的渠道建设日益完善，进一步拓宽了政务服务的可选择性。政务热线标准化体系愈加规范，服务质量与服务效率持续提升。政务热线职能不断增强，逐渐演变为吸纳民意、汇集民智的重要窗口。各地政务热线纷纷进行服务模式创新，不断提升企业群众的参与感和满意度。省级政务热线与市级政务热线的协同联动日益频繁，为政务热线整体大发展奠定了良好基础；另一方面，我国政务热线在当前发展过程中仍然存在一些限制性因素。例如，政务热线的智能化应用程度有待加深、数字化治理能力仍需加强、体系化承办赋能不够有力、标准化建设普及仍需推进、精细化管理水平有待提高，以上问题都亟待各地政务热线去优化和完善。

《指数》的发布，全面归纳了各地市政务热线的建设成果，也透视出高速发展过程中的短板与不足，为政务热线服务质量的进一步提升厘清了思路脉络。广大政务热线可以以此为契机，积极借鉴先进地区的成功做法，不断创新服务模式，提升服务效能，确保政务热线能够更好地服务于民、惠及于民。

在时代的洪流中，政务热线与时俱进，不断进化升级，已不仅仅是一个电话号码的简单组合，而是党委政府与广大人民群众沟通的重要桥梁，是倾听民声、回应民意的直通车。展望未来，创新服务是推动政务热线服务质量跃上新台阶的不竭源泉，而坚守以人为本的服务宗旨，则是通往民众心中美好生活的必经之路。满怀憧憬，期待政务热线在服务创新中砥砺前行，为加速国家治理体系和治理能力现代化进程贡献力量，成为提升企业和群众的获得感、幸福感、安全感的智慧型政务服务“总客服”。（咸宁新闻网）