用心服务 无限可能——记浙江联通服务之星陈芳娜

温州联通分公司问题处理专家陈芳娜，从事投诉处理工作以来，一直秉承“快速解决问题，声音传递温度”的服务理念，时刻保持高效、专业的工作态度，通过日复一日的辛勤付出，用自己的百倍用心收获了客户的十分满意。一根电话线将她和千千万万用户的心连接在一起，让她收获一批又一批用户信任的同时也得到公司的高度肯定。

夯实基本功 提升服务能力

作为温州联通投诉处理团队的骨干成员，陈芳娜从今年夏天开始接触工信部、管局等申诉渠道的重大投诉工单。她怀着当代青年无惧挑战，攻坚克难的宝贵信念，自己制作投诉处理工作手册，用于收集学习典型案例处理技巧。翻开这本工作手册，上面密密麻麻记录着不同类型用户的典型案例、问题处理技巧等重点信息，每字每句，都见证了她对待用户问题的极致用心。

温情服务 做客户的知心人

“我工作最大的成就，就是来自客户对我的信任及肯定！”陈芳娜说。客服人员在日常工作中都会面临用户的不理解，陈芳娜在工作中展现出了稳定的情绪管控力和极强的沟通能力，她凭借自己耐心的态度、专业的业务技能去处理问题，情绪暴躁的客户听到她的解释、安抚都会慢慢平静下来，再棘手疑难的问题在她的沟通协调下也会得到满意解决。记得在一次服务中，碰到一位情绪激动的老人，表示手机套餐费用突然增加。陈芳娜深知，安抚好客户情绪的最佳方式就是耐心倾听，当老人的情绪得到释放，不再那么激动的时候，她随即安抚用户，气氛逐渐缓和，经过详细的查询分析，她确认问题根源是老人开通了多项增值业务，经确认为客户误操作，一一解释后，协助其取消增值业务，她的用心专业得到了客户对联通服务的高度认可。

入职4年的陈芳娜，始终坚守初心。在工作岗位上始终怀着满腔的热忱，用最热情的态度面对用户，用最专业的业务能力为客户解决问题，始终秉持着一颗为客户服务的心，她坚信，真心能换来真心，用心服务，就有无限可能！（消费日报网）