深耕“适老化”服务：长生人寿持续做好敬老爱老工作

为进一步传承和发扬中华民族尊老、敬老、爱老的传统美德，提升广大老年人的幸福感和获得感，长生人寿通过一系列线上线下活动，持续打造有温度、有关爱的适老化服务体系，不断深化适老化服务理念，更好地满足老年群体的服务需求。

一、升级适老化服务，展现责任和关怀

（一）优化服务方式，提升老年客户体验

长生人寿始终坚持以客户为中心，致力于通过优化人工服务方式，提升服务品质，以实际行动展现企业的社会责任感和对老年客户的深切关怀。

一是一键转人工服务：长生人寿全国客户服务热线老年客户一键转人工功能已于2021年上线，至今已为1万多位老年客户提供便捷热线服务，平均接通时效仅6.3秒。通过创新服务模式，将“速接通”与“快服务”相结合，有效简化了服务流程，确保老年客户能够享受到更加便捷、高效的服务体验。

二是开设绿色通道：长生人寿在各营业网点为老年群体特别开设了绿色通道，由专业的服务人员现场提供一对一的业务指导和帮助，为老年客户提供了更加便捷的服务通道。

三是提供上门服务：针对行动不便的老年客户，长生人寿根据机构条件安排专人上门为老年人进行一对一服务，打破老年人办理业务难的壁垒，为老年人业务办理带来实效。长生人寿坚持传统与智能并行，充分尊重老年客户使用习惯，老年人可在投保、保全、理赔等各业务环节自行选择线上或线下办理方式。

（二）完善服务设施，便利业务办理

长生人寿通过以下措施，为老年客户提供更加贴心的服务：

一是设立便民角落：在分支机构网点设立便民角落，配备老花镜、放大镜、医药箱等，以满足老年客户的特殊需求。

二是传统与智能并举：尊重老年客户的使用习惯，提供线上和线下两种业务办理方式，让老年客户自由选择最适合自己的服务方式。长生人寿在推广使用在线服务的同时，也将传统上门服务和智能技术有机融合，将“数字化”与“适老化”相结合。根据老年客户实际需求，公司代理人可随时提供上门服务和上门教学，指导客户使用智能服务设备，提升客户服务体验。

（三）普及线上服务，推进移动应用适老化改造

一是“远程双录”系统：上线“远程双录”系统，有效满足老年客户居家投保的需求，同时兼顾了老年客户投保便捷性及业务合规性。

二是增设“长辈模式”：在官微和手机投保APP界面增加“长辈模式”，结合官微的语音播报功能，引导老年客户亲身体验新功能、新服务的便捷性，支持一键放大字体，让老年人“听得清”、“看得见”。

二、聚焦老年人重点人群，加强宣传和教育

为了更好地服务老年客户群体，提升老年群体的金融体验，长生人寿多措并举提升宣教精细度。

一是制作简易使用手册：长生人寿特别设计制作了针对老年客户的简易使用手册，手册内容涵盖投保、理赔、保全等多个方面的使用操作说明，号召全体员工转发推广，努力实现人群广覆盖，确保老年客户能够快速上手，享受便捷的金融服务。同时，对临柜办理业务的老年客户，工作人员会及时提供服务指引，提升老年人运用智能技术的水平。

二是开展专场互动活动：积极开展进社区、进农村等老年客户专场互动活动，宣传金融防诈知识、指导使用智能设备、捐赠爱心物资，以实际行动为老年人解忧纾困，助其远离非法金融犯罪，畅享科技发展成果。9、10月份，长生人寿联合东方网在社区组织开展了金融教育宣传公益活动，通过游戏互动和传统艺术体验，不但让老人们感受到被关爱的欢乐，同时还进一步筑牢了老人们的风险防范意识，公司现场发放金融知识宣传手册超200份。

三是开展线上宣教活动：加大知识宣教力度，充分考虑老年客户关注事项，借助自有媒体矩阵发布多篇风险提示、以案说险等文章8篇，包含保全服务、养老领域金融知识等内容，涵盖视频、图文、长图漫画等多种宣教形式，提示老年人远离金融风险，让老年客户足不出户即可纵享便捷服务。

后续，长生人寿将进一步强化老年群体的金融保险知识宣教力度，扩大金融保险宣传和教育覆盖面，以实际行动践行“金融为民”的理念，为老年人的幸福晚年贡献力量。（东方网）