暖声缓“急难”，耐心化“愁盼”——记忻州联通客户服务部投诉处理组

山西忻州联通客户服务部投诉处理组,是一支由8名女工组成的“娘子军”,她们秉承“用心聆听、用情沟通、高效优质”的服务理念,热情接听每一次来电、精准把握客户需求、快速完成问题闭环解决,积极帮助客户化解“急难愁盼”,被客户亲切的称为“灭火队”、“建桥师”。

多年来,该班组8名员工坚持高标准、严要求,积极向标杆学习、向先进看齐,不断强化业务知识与沟通技巧学习,在日常工作中坚持落实“溯源、落责、赋能、评价”投申诉处理八字方针,每个员工从接到客户电话的第一秒起就开始换位思考、有序跟进:一是通过真诚、耐心的沟通,切实了解客户真实诉求,及时开展内外部沟通协调,督促问题快速解决;二是开展“赋能+减负”一条龙作业。在强化内部管理的同时,以创新思维打破常规,灵活开展投申诉处理场景专题模拟训练,并结合典型案例和日常工作中遇到的“疑难杂症”开展师徒“传帮带”活动,快速提升市、县两级投诉专岗处理人员综合服务能力。三是走出办公室,深入基层开展宽带“装移修”等业务随工体验,通过分析联通业务从办理到交付、使用的全过程中存在的症结,为优化流程、压缩交付时限、提升客户感知提供宝贵意见建议。四是从优化客户投诉工单处理流程、提升处理质量入手,针对流量资费争议等客户关注的焦点问题实施集中管控、协同分析、统一调度处理,充分运用数字化手段开展典型案例重点分析研判,有效促进客户满意度再提升。

在这个班组里,吕晋梅,在新冠疫情期间舍小家为大家,吃住都在办公室,隔离的是病情,畅通的是服务。她配合市政府有序开展“流调”工作,十多天的时间里坚守工作岗位,每天整理大数据、接听客户咨询与投诉,从不知疲倦。她的儿子说,我的妈妈是个幕后英雄,抗击新冠疫情,有她一份功劳!

在这个班组里,王丽青,身为组长,既关心新员工成长,还十分注重团队工作实效,不仅擅管理,还擅于“处理”,每次遇到“疑难杂症”,她总往自己身上揽。面对某客户十多次故意投诉,要挟联通公司免费赠送业务的无理要求,她不卑不亢、耐心沟通,帮助客户分析业务使用情况,在从外围了解到客户家庭经济困难,那段时间情绪不稳定,经常故意找人闹别扭的情况后,热心帮助客户的女儿找到工作,解决客户家庭实际困难,最终用真诚感动客户,不仅有效化解了企业运营风险,还搭起了心与心沟通的桥梁。

在这个班组里,杨月红,从2017年加入忻州市消防志愿者协会至今短短几年时间里,累计参加了上百次消防志愿服务社会实践活动,曾先后16次深入乡村开展扶贫纾困等工作,多次通过消防知识宣传加消防器材操作演练等,让“预防为主  防消结合”的理念深入人心、受众群体消防技能显著提升,为构建“平安忻州”发挥了积极作用。多次荣获忻州市优秀环保志愿者、最美消防志愿者等荣誉称号,在2021年忻州市宣传推选学雷锋志愿服务先进典型活动中,还被评为“最美志愿者”......

用心为客户提供的服务,就是最好的服务。山西忻州联通客户服务部投诉处理组,作为一个人员较少、工作性质特殊的团队,对内提升服务质量、对外塑造口碑形象,在着力打造高品质服务同时,努力践行数字化转型,用优质的服务、过硬的本领、真诚的奉献,架起公司与客户沟通的桥梁,受到了公司领导与同事的一致好评,更赢得了广大客户的理解、支持和广泛赞誉。（忻州联通  孟丽华）

（咸宁新闻网）