解读服务型制造标准体系建设指南之产品服务组合

近年来，我国服务型制造加速发展，新业态新模式不断涌现，但标准化工作相对滞后，亟需建立完善的标准体系，夯实服务型制造发展的技术基础。2024年5月，由工业和信息化部组织编制的《服务型制造标准体系建设指南》（下文简称“《指南》”）正式发布，标志着服务型制造标准化工作进入全新的加速推进阶段。

服务型制造标准体系由基础通用、核心要素、业务类型、融合业态应用等四个分体系组成。其中，服务型制造核心要素标准分体系用于规范发展服务型制造的关键要素，以实现产品服务组合的高效供给，包括产品服务组合、资源池、组织与流程、人才等4个部分。其中，产品服务组合标准用于规范服务型制造企业提供产品服务组合的过程，包括产品服务需求工程、产品服务组合设计、基础设施配置、产品服务组合测试、产品服务组合交付、产品服务组合售后管理、产品服务供需网络等7个部分。

产品服务组合标准的建立，有助于企业精准把握市场需求，科学设计产品服务组合，优化资源配置，提高供给效率。不仅能有效规范从需求工程到售后管理的全过程，还促进产品服务供需网络的构建，加强企业与市场、客户之间的紧密联系。

根据多年的理论研究与行业实践经验，我们围绕服务型制造核心要素标准分体系中的产品服务组合标准，就其内涵与作用带来一些解读，供领域内外的专家学者、行业实践者和政府管理者参考。

一、产品服务组合的核心特征剖析

产品服务需求特征。正如《指南》中提到的，产品服务需求工程标准主要用于规范产品服务组合设计前期挖掘客户需求的相关技术及管理，包括需求获取、需求分析与建模、需求管理等。然而，产品服务组合与传统产品或纯服务在组成要素、结构方面的差异性，导致产品服务需求具有多阶段与多利益方、零散与隐蔽、模糊与主观以及相似与差异并存等特征。产品服务需求贯穿产品服务组合全生命周期各阶段，且各利益方（服务供应方、产品制造商、购买者、使用者、管理者）等需求各异，描述方式多样，导致需求种类丰富。同时，客户需求零散无序，缺乏系统性，且因描述能力有限而难以全面捕捉，影响设计进程。并且，不同利益方基于不同知识背景，以模糊、主观语言表达需求，影响需求优先级排序及分析结果准确性。

产品服务组合设计特征。与产品方案设计主要针对有形的零组件不同，产品服务组合设计的设计对象更多是无形的服务构件。这些服务构件之间的交互关系复杂，难以像产品零组件那样清晰地界定和描述，导致产品服务组合设计需兼顾产品功能与服务功能，处理多方交互关系，以满足多样化需求。需强调客户的深度参与，服务流程由客户与服务商共同完成，要求设计阶段充分收集并理解客户需求。同时，产品服务组合设计目标超越产品性能与利润，涵盖经济、环保、服务体验等多维度，需权衡取舍以实现整体效益最大化。由于服务无形且不易量化，设计评价标准含模糊性与主观性，需采用全面灵活的评价方法。

产品服务供需网络特征。由于服务本身的基本特性和产品服务供应网络结构的扁平化、客户与服务供应商利益的一致性等内在属性的影响，导致产品服务供需网络在运行过程中表现出了不同于制造供应链和其它服务供应链的一些特点。首先，服务无形、易逝、不可分割，使得产品服务供需网络需通过服务能力管理应对需求波动，形成扁平化网络结构，以客户价值为驱动力。并且，供需网络管理基于多相关利益方的价值共创，要求成员间风险共担、资源共享，满足多方价值主张。最后，由于客户需求、服务质量、服务提供均存在不确定性，需灵活应对，这就要求服务资源与服务网络结构均具有动态性，通过资源快速优化配置实现低成本与快速响应。

二、产品服务组合标准的内涵与作用解析

产品服务需求工程标准。产品服务需求工程标准聚焦于产品服务组合设计前端的客户需求挖掘、分析与管理，旨在将模糊需求转化为清晰、可执行的设计指令。其核心在于技术工具与管理规范的协同，贯穿产品服务全生命周期，强化多利益方协作，并有效应对需求的多样性与模糊性。

标准通过提供系统化、规范化的方法，如需求挖掘、分析、建模及管理流程，确保需求的准确、全面获取。这不仅包括技术层面的工具应用，还涉及跨部门沟通机制的建立、统一需求描述模板的制定及严格的需求变更管理流程，以保障设计过程的稳定性和可控性。

标准的实施贯穿产品从购买、使用到维护的全周期，强调需求的持续管理。这意味着在设计初期即需考虑长期服务需求，如可维护性、升级能力及备件供应等，以确保产品在整个生命周期内持续满足客户需求。

面对多元利益方的复杂需求，标准倡导建立协作机制，通过定期需求评审、共同语言体系（如统一需求分类和优先级标准）等手段，促进有效沟通与协商，减少需求冲突，提升整体效率。

此外，标准还需要针对需求的多样性、零散性、模糊性和主观性，提供一系列应对策略，如需求聚类、专家评审、量化分析及自然语言处理技术的应用，以提升需求优先级判断的客观性和准确性，并有效解析模糊需求。

产品服务需求工程标准制定与实施有助于提升需求识别效率与分析质量，减少返工与延误；增强客户需求把握，提升客户满意度与市场竞争力；促进产品服务需求创新，推动服务模式的持续发展。综上所述，该标准是确保产品服务组合成功实施的关键框架。

产品服务组合设计标准。产品服务组合设计标准旨在规范前期开发流程，涵盖概念、详细及原型设计，涉及配置、蓝图、接口、等级协议及定价等。其核心在于综合性与复杂性管理，要求设计者超越产品功能，深入服务生态系统，协调多方利益，确保产品与服务的协同。标准强调客户深度参与，通过系统化方法收集需求，并鼓励服务过程中的持续互动，以优化服务体验。

产品服务组合设计目标扩展至经济、环保、体验等多维度，要求全面权衡，明确指标，鼓励创新，探索新服务模式，实现效益最大化。评价标准兼顾客观数据与主观感受，采用灵活体系评估效果。

该标准的实施与推广将有助于规范产品服务组合设计流程，提升设计效率与团队协作；其次，确保设计质量，精准对接客户需求，提升满意度；再者，促进服务创新，增强市场竞争力，推动差异化发展；最后，推动可持续发展，实现经济、环保与社会责任的平衡，展现企业责任感。综上所述，产品服务组合设计标准是提升产品服务品质、促进创新发展的关键工具。

基础设施配置标准。基础设施配置标准旨在规范支撑产品服务组合高效交付与运营的基础设施设计与部署，涵盖数字、物理系统及其布局、规划、部署与测试。标准核心在于：

紧跟云计算、大数据、AI等前沿技术，提升系统性能，降低成本，增强用户体验。采用高性能硬件与智能软件，确保系统灵活扩展，适应未来业务增长。强调数字与物理设施的深度融合，实现数据跨系统顺畅传输，打破信息孤岛，提升资源利用效率。通过无缝集成各类设备、软件，共同支撑复杂产品服务任务。

产品服务组合基础设施需严格安全措施保障用户数据安全，包括加密传输、访问控制、定期安全审计等。采用冗余设计、备份恢复策略及故障预警机制，确保系统高可靠性，减少业务中断风险。

面对多变的市场需求，标准要求基础设施具备动态调整能力，包括资源快速分配、配置调整及服务部署，以灵活应对市场变化，降低全生命周期运营成本。同时，提供丰富API与接口，增强系统适应性，促进生态繁荣。

该标准通过标准化、先进化、灵活化的基础设施配置，保障产品服务组合的高效、稳定、安全交付，提升用户体验与满意度，降低运营风险与成本。标准化管理促进系统的全面监控与高效运维，提升服务质量与效率。同时，标准预留未来发展空间，支持企业随市场变化不断优化产品服务组合，保持竞争力。

产品服务组合测试标准。产品服务组合测试标准聚焦于客户体验，通过仿真模拟技术全面评估服务组合的质量、可靠性和服务流程。其核心在于客户导向性，即将客户真实操作过程纳入测试范畴，确保服务组合整体协同满足客户需求。

该标准涵盖质量、可靠性和服务流程三大维度，采用综合测试策略。质量测试验证功能完整性与准确性，确保无缺陷；可靠性测试模拟极端条件，评估长期运行稳定性；服务流程测试则关注各环节顺畅度与效率，优化客户体验。先进的仿真模拟技术构建虚拟环境，模拟复杂业务场景与用户行为，提前发现潜在问题。

测试过程强调持续迭代与优化，根据市场反馈与环境变化调整策略，保持产品竞争力。通过这一系列严谨流程，产品服务组合测试标准不仅提升组合的质量与可靠性，还显著优化客户体验，降低市场风险。企业因此能够增强客户信任与满意度，建立长期客户关系，从而在市场中保持领先地位。

产品服务组合交付标准。产品服务组合交付标准旨在实现产品服务组合价值最大化、体验极致化及效率最优化，其核心在于界定交付环节、内容、能力层次，并平衡服务能力与客户需求的动态关系，同时建立合理评价体系。该标准覆盖交付流程管理至绩效评估全过程，为服务型制造企业提供清晰的操作指南。

标准首要任务是明确交付的关键环节，如需求响应、资源组织、线上线下协同及体验反馈，确保每一步骤都有章可循。此外，依据响应能力、资源能力和作业能力等层次划分，指导企业自我评估与提升，以满足不断变化的客户需求。

面对资源有限与客户需求的动态性，标准强调灵活资源配置策略的重要性，旨在优化服务流程，提升服务质量，确保高效响应市场变化。通过建立综合评价机制，不仅考量交付成果的质量与效率，还关注过程合规性及客户满意度，促进持续改进与优化。

通过详细界定交付环节与内容，产品服务组合交付标准为企业内部协作提供坚实基础，确保流程顺畅，减少延误与混乱。在资源紧张与需求多变的背景下，标准促进企业灵活调整资源策略，提高资源利用效率，加速对市场变化的响应速度。通过设立全面评价机制，定期审视交付表现，及时发现问题并采取措施改进，助力企业不断优化服务，保持市场竞争力。

产品服务组合售后管理标准。产品服务组合售后管理标准聚焦于客户反馈，旨在通过规范流程提升服务效率与质量，增强客户满意度与忠诚度。其核心在于客户导向，强调以客户需求为中心，确保所有服务活动均围绕提升客户体验展开。同时，构建系统性与规范性的管理体系，通过明确标准、流程、优化策略及补救机制，实现服务的精细化管理，减少人为失误，提升客户信任。

面对服务失误或客户不满，及时有效的补救措施至关重要，不仅关乎客户信任的重塑，也直接影响品牌形象。企业应迅速响应，采取补救行动，如快速解决问题、提供补偿或替代方案，以挽回客户信任。

此外，持续改进与创新是推动服务升级的关键。企业应紧跟市场与客户需求变化，引入新技术、方法，优化服务流程，提升服务品质与效率。同时，透明化与可追溯性也必不可少，通过清晰告知服务信息、提供查询功能，增强客户信任，巩固品牌形象。这一系列措施共同构成产品服务组合售后管理的核心框架，助力企业实现服务质量的全面提升。

产品服务供需网络标准。产品服务供需网络标准旨在优化跨企业、跨行业、跨地域的物流、信息流与资金流管理，涵盖物料清单、采购要求、供应链业务模型、平台建设及绩效评价等。其核心在于服务特性管理，摒弃库存思维，聚焦服务能力，强调快速响应与个性化服务。标准倡导价值共创，促进供应链成员间的紧密合作与资源共享，共同提升服务质量和客户体验。

此标准凸显多利益方主动性，客户主动参与价值交付与共创，供应商则主动管理资源，预测需求变化。面对需求、服务质量和提供的不确定性，标准强调灵活管理与资源配置优化，通过评估体系、交付计划调整及监控反馈机制应对挑战。

动态性适应是标准的另一要点，要求根据市场变化灵活调整服务资源与组织结构，确保供需网络的灵活与竞争力。通过提供管理框架与工具，标准支持成员间动态协作，优化整体效能。综上所述，产品服务供需网络标准是推动服务型制造高效、协同、可持续发展的关键指引。

产品服务供需网络标准用于规范服务型制造实施过程中对跨企业、跨行业、跨地域的物流、信息流、资金流进行规划设计与运作等管理，包括产品服务组合物料清单要求、产品服务组合采购要求、产品服务供应链管理业务参考模型、产品服务供应链管理平台建设、产品服务供应链管理绩效评价等。（咸宁新闻网）

（上海交通大学：陈志华、周彤彤、明新国）