腾讯微保齐宪辉：理赔服务“三步走”，提升用户服务质效

保险作为现代市场经济的基础性制度安排，是促进经济发展、改善民生保障、助力共同富裕的有力手段。随着改革日益深入，以及“做好金融五篇大文章”决策部署的发布，保险业迎来高质量发展的历史机遇，开始加速由追求速度和规模向以价值和效益为中心转变。在此过程中，保险中介作为链接保险业供应链上下游的“连接器”，该如何在新时期定位自己的价值？

在近日召开的“2024保险中介高质量发展论坛”中，腾讯微保代表互联网保险代理平台，针对解题思路进行了阐述：微保致力于打造一个能帮助用户解决保险问题的工具型平台，并以用户价值为归依，通过解决问题赋予用户价值，以提升保险中介服务质量，为行业的高质量发展添砖加瓦。理赔方面，据腾讯微保理赔服务部高级总监齐宪辉介绍，微保“理赔帮手”服务客户数已超859万，赔付金额已超52亿。

发挥保险平台优势，做保险服务工具

当前，保险行业迎来了转型发展的新阶段。国家金融监督管理总局局长李云泽在陆家嘴论坛上指出，深化改革增强保险业高质量发展动力，要推动保险业坚持内涵式发展、特色化经营和精细化管理；引导保险机构加快数字化转型，提升经营管理效率；丰富产品，完善保障服务，推动供需更加适配。保险中介是保险供给侧与用户侧的连接器，值此节点，服务创新大有可为。

作为腾讯金融板块的重要一份子，腾讯微保立足互联网保险属性，发挥微信生态资源禀赋优势，力图为提升行业服务质量，提供新的解题思路与方案。腾讯微保希望做保险服务工具，即用优质服务贯穿规划保障、选购配置、问题解决三大方向，融通保险供给侧上下游，发挥好平台价值。

在业务实践中，腾讯微保推出了“保险帮手”全流程化的服务解决方案，包含“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大数字化服务矩阵，内部设有保险大全、保险方案、社保查询、风险测评、我家保单等数个功能模块，贯穿用户投保前、中、后三个环节，可帮助用户精准解决“买哪些”“买哪个”“怎么赔”等痛点，有效消减行业长期存在的保险配置周期长、保险选购难度大、保险理赔不流畅难题。

事实上，腾讯微保作为保险服务工具，在帮助解决保险行业供需端难题的同时，也在保险业向“数字保险”转型升级的更宏大视角上，发挥了积极作用，如不断丰富数字化服务工具，以科技创新推动整个服务流程创新，大幅提升了保险供应链质效；背靠腾讯体系、微信生态，让高性价比的普惠保险，更广泛高效地浇灌到灵活就业人员、新市民、“一老一少”等各类群体；全流程数字化，大幅降低纸张消耗，践行绿色金融理念。

从“安心赔”到全量理赔，“理赔帮手”助力赔付金额超52亿

值得客户信赖的理赔模式是保险价值的最直观体现，也是保险中介价值提升与外溢的重要方向。自诞生以来，腾讯一直将保险理赔作为服务的重心，一方面沿投保前、投保时、投保后理赔路径，纵向跟进理赔服务，另一方面通过工具与模式的创新，从微保安心赔、微信快赔，再到全量理赔，横向拓展理赔价值。以纵横结合的方式，持续冲击理赔服务水准高地。

齐宪辉介绍，我们发现用户最关心的问题都是理赔和服务问题，所以我们把理赔作为腾讯微保这个平台的核心能力、长期能力去打造。目前，我们针对微保客户和非微保客户，构建了从“微保理赔到创新理赔到全量理赔”的服务工具体系。

2022年，腾讯微保上线了“微保安心赔”服务，在服务过程中，秉持“简单透明、全程陪伴”理念，彻底打通了从“投”到“保”的全流程。在投保前，通过责任解析、流程指引，前置理赔信息，让用户买得安心；在购买时，通过热门问答、案例解读，让用户买得放心；在理赔时，通过多通道理赔报案模式，提升理赔速度，并针对理赔材料上传等问题，提供一对一客服帮助，让用户赔得省心；在理赔后，借由人工帮办、争议协助服务，让用户赔得顺心。截至目前，腾讯微保“安心赔”已覆盖人身险、车险、财产险等多个险种的在线理赔，服务用户超859万，在线报案率高达98%，累计赔付金额超52亿。

2023年，腾讯微保持续升级“微保安心赔”服务体系，联合微信支付、保险公司上线了“微信快赔”服务。在业务实践中，用户用微信支付医药费用后，支付页面会出现“去理赔”提示，用户点击即可跳转到理赔相关页面。微信快赔的意义，不仅在于给用户带来极简的理赔体验，更在于实现了保险业从“人找理赔”到“理赔找人”模式上的转变，让保险业一举迈入了从被动理赔到主动理赔的新阶段。截至目前，微信快赔功能已覆盖全国超1万公立医疗机构，27个省级地区；门诊1日赔达成率达99%，住院2日赔达成率达95%。

当前，腾讯微保理赔体系正向全量理赔快速迈进，即除向微保用户提供覆盖人身险、财产险、车险等全域产品的理赔服务外，也将逐步向使用微信且已购买保险的用户提供服务，通过开放统一报案入口，帮助他们更加便捷、高效地搭乘腾讯微保“理赔服务快车”。目前，腾讯微保全量理赔已连接保司超30家，实现微保用户100%连接，进入理赔服务入口的非微保用户占比达92%。

保险业是经济的“减震器”和社会的“稳定器”，也是大众幸福生活的“压舱石”，坚持保险服务的政治性、人民性，以用户价值为依归，是必行之路。展望未来，作为保险中介数字化的先行者与探路者，腾讯微保将持续发挥保险服务工具属性，秉持“科技向善，保险为民”初心，为保险行业健康发展贡献力量。（咸宁新闻网）