元景政务热线大模型首落地，赋能辽宁12345提质增效

7月19日，在2024中国联通合作伙伴大会人工智能创新发展分论坛上，联通人工智能创新中心主任朱常波发布了元景35+行业大模型及100+个标杆案例的落地成果。

辽宁省12345政务热线智能化升级案例作为标杆案例被着重提及，并邀请辽宁省数据局杨松涛副局长出席分论坛进行现场分享。过去，辽宁12345政务热线面临着数据来源多样、数据维度复杂等挑战，数据分析工作局限于统计层面，缺乏有效的工具和手段来辅助政府的管理和决策。为了提升12345热线接话效率，帮助政府深入了解社情民意，优化公共服务，提升治理水平，人工智能技术的引入显得尤为重要。

中国联通与辽宁省携手，成功打造了联通元景政务热线大模型，在辽宁省12345平台3个分中心15个地市分平台落地应用，全面赋能了热线的受理、分转、办理、反馈等各个环节，优化了系统功能，重塑了办理机制。大模型的语义理解与语音识别能力，使得各类热线号码、业务系统和知识库数据得以合并，实现了全省统一响应、从各地分散受理到省里集中管理的重大转变。通过元景政务热线大模型抽取工单内容，总结热门问题，形成热点问答，实现提前预判。利用微信公众号对外发布，将可能引发群众不满或投诉的问题解决在萌芽状态，实现了从被动受理到主动服务的转变。

目前，辽宁12345省级平台的全部坐席已全面接入政务热线大模型，实现了工单填单时间缩短80%，工单记录完整度提升30%，内容推荐准确率提升35%，平均每通电话时长由186s缩短至133s。基于元景政务热线大模型打造的热线数智分析、智能问数功能，已分析历史工单80万张，12万小区的投诉信息，形成供水、供热等6类专报，为政府领导提供了对话式数据分析、查询及可视化呈现。

联通元景政务热线大模型的应用，是人工智能与政务服务深度融合的生动实践，也是中国联通践行社会责任、推动科技创新的又一重要成果。未来，中国联通将继续秉承开放创新的理念，持续打造一系列业界领先的行业大模型，不断探索AI技术在更多领域的应用可能，为构建更加智慧、高效、便捷的社会服务体系贡献力量。（咸宁新闻网）