用“心”运营,打造有温度的团队——记浙江省服务之星嘉兴VIP客户经理团队

嘉兴VIP客户经理团队，是公司业务发展及维系的一线重要岗位，负责对联通移网、固网、宽带等高价值用户提供专业、专心的优质服务。她们热情、好学、上进，不断地进行服务创新,本着“需求快速响应、问题限时解决、服务量身定制、全程管家辅导、专属权益保障”的服务宗旨，为广大联通高星级用户提供服务，服务质量日益提高，深得用户的一致好评。2018至2022年多次获得“浙江联通度巾帼文明岗”、“嘉兴市巾帼文明岗”等荣誉称号。

比学赶超，打造专业团队

为了持续提升服务质量，嘉兴VIP客户经理团队会定期开展一系列的业务知识与服务技能培训活动。这些培训涵盖了优秀案例的分享、业务骨干的经验交流，培训活动的定期开展很好的提升了团队成员的专业素养。团队的每一位成员都拥有坚实的专业知识基础和出色的服务技能，他们均获得了VIP客户经理岗位认证，并具备新融合等多方面的能力认可。他们深知，唯有持续学习、不断进步，方能紧跟时代发展的脉搏，为客户提供更为专业、高效的服务体验。此外，团队成员之间还倡导互相学习、相互激励的良好氛围，共同努力，以推动服务质量的整体提升。

迎难而上，快速解决客户问题

每年的返乡市场，团队的成员们不但承接了日常的服务维系工作，还积极参与到公司一线的现场支撑活动中，如客户经理冯菁，在小区支撑遇到用户因要回老家要办销户，客户经理了解到用户是因为回家怕流量不够所以要销户，现场引导用户登录手厅查看套餐发现是一个近10年的用户，办理的还是如意通套餐，客户经理现场通过查比算的方式引导用户办理了5G冰激凌，用户非常满意并表示会继续使用。团队的骨干陈红敏在返乡市场中接到一位老客户关于安装宽带的诉求。由于老旧街道线路复杂，导致线路需现场勘测和复线，客户经理全程跟进，协调县分、施工队等多个窗口，最终为用户安装成功，服务得到了用户认可。这种迎难而上的工作态度，使她的个人业绩取得了全市第一名的好成绩。这样的小故事在返乡市场期间不断上演，积极提升了嘉兴联通高品质服务的口碑。

创新沟通方式，提升服务效率

“您稍等，我正在为您查询......；您好，我会尽快为您解决您反映的问题......”印象中自从成立了企业微信集约团队，三位企微客户经理口中常说的就是这两句话。以往我们服务方式比较传统，基本通过电话来进行主动服务，接听率低、沟通时效性差。通过企业微信的开发，创新了沟通模式，以便捷、快速、有效打开用户的“心防”。

近期企业微信正在推荐VIP客户优惠换机服务，一位企微用户看到朋友圈活动后联系了客户经理嘉辰，表达购买手机的意向，客户心仪款手机营业厅无货，用户当即表示算了。但嘉辰却暗暗将此事放在心上，在午休时间，他积极向厅外协调货源，并多次向用户详细解释活动优惠，还以其专业知识为用户解答手机性能问题，挽留用户再等待一下。功夫不负有心人，经过多方协调，嘉辰终于给用户调配到了心仪的手机，让用户享受到了购机优惠。这虽是小事，却充分展现了嘉辰让客户十分满意的初心，也是“联通好服务 用心为客户”的生动实践。

道路虽然通畅，但若不前行便无法抵达目的地；事务即便微小，如果不付诸行动也难以实现。在她们眼中，或许无人能够闪耀如璀璨的明珠，但每个人都有潜力成为一束温暖阳光，散发自己的光与热。自2024年起，嘉兴VIP客户经理团队始终贯彻高品质服务的行动指南，紧密围绕“联通好服务，用心为客户”的宗旨展开工作。全体成员100%签署了服务承诺书，并切实付诸实践。截止4月份，该团队在服务满意度、留言回复率等关键指标上均取得了全省领先的佳绩。（咸宁新闻网）