专业细致铸品质 真诚服务赢口碑——记深圳联通投诉运营室

深圳联通客户服务部投诉运营室,紧抓数字化转型机遇,运用数字化建模提供“数智化”服务,优化服务举措,提升客户满意度,以实际行动践行高品质服务承诺。

极速响应的“高效服务”先锋

投诉运营室坚持客户为本、服务为上的服务理念。构建快速响应的客户问题反馈机制,高效解决客户难题。团队通过精细化的管理体系,把技能培训贯穿到具体的服务场景,以客户满意为目标,不断提升团队的服务能力。

一次,投诉运营室接到一位客户紧急求助,反映手机号码突然无法使用,对其工作、生活产生很大影响,希望尽快恢复号码使用。投诉运营室服务标兵庄仃枚第一时间响应,征求客户同意后,与客户互加微信协同服务,通过线上耐心询问、细致解答,了解具体情况,同时安抚客户情绪,充分说明业务政策并收集复通号码所需资料,认真整理后转交并推动相关部门审批,当天就成功为客户复通了号码。客户通过微信朋友圈为深圳联通高效、专业服务点赞。

守护通信航线的“卓越服务”团队

投诉运营室始终牢记并勇担“数字信息运营服务国家队、数字技术融合创新排头兵”的企业使命,圆满完成各类大型活动、突发自然灾害、重大节日及中高考等重要时期的服务保障工作,展现团队的专业能力和责任担当,守护通信航线。

今年6月高考期间,投诉运营室特别设置应急服务保障处理岗,形成快速响应机制,迅速回应用户咨询。受考试期间信号屏蔽影响,对考场周边用户通信有可能出现不顺畅的情况,于高考前夕通过短信精准提醒周边用户,在线客服第一时间做好用户解释工作,以专业与责任全力营造安全有序、公平公正的考试环境,为高考保驾护航。

引领“智能化”升级的创新团队

为切实提升服务工作效能,投诉运营室以数字化工具和科学管理手段为引擎,实现了从人工监控到可视化实时智能大屏展现的转型,从传统客服模式迈向线上智能客服的高效分流,从手工统计报表到机器人即时取数的智能化跃进。

同时,投诉运营室还在实践中不断创新优化工作思路与方法,成立近悦远来QC小组,通过阶段性专题项目研究,结合质量检查方法对服务工作中的每个流程和环节进行管控,从流程应用便捷度、数据分析、感知体验等角度,设计、评估、检验、优化服务流程和服务规范,提升客户感知。此外,QC小组还充分挖掘一线客服代表服务潜能,全面提升客服代表IVR满意率,工作成效明显。投诉运营室先后荣获全国信息通信行业优秀质量管理小组、深圳市优秀质量管理小组银奖、深圳市顾客满意服务明星团队、广东联通优秀服务团队等荣誉,团队6人获得深圳市顾客满意服务明星个人等奖项。

百年传承,三十向新。深圳联通投诉运营室将继续坚持以人民为中心的发展思想,践行“联通好服务,用心为客户”的服务承诺,不断提升服务水平,为客户提供专业、高效、贴心的高品质服务。（咸宁新闻网）