实在智能Agent数字员工赋能老板电器，高效应对618大促压力

作为厨电行业的老牌企业，老板电器现已成为中国厨房电器行业发展历史、市场份额、生产规模、产品类别、销售区域都排在前列的，社会公认的领导品牌。从市场销量来看，老板电器在多个产品类别稳居行业前三甲，尤其是吸油烟机、燃气灶、蒸烤箱等产品，更是连续占据市场首位。

在保持市场占有率的背后，既有老板电器对烹饪领域长期专注与深耕的结果，也得益于其坚持用户至上原则，以满足用户需求为核心，积极拥抱“人工智能”，部署实在Agent升级新质生产力，开辟出一条超越传统电器的创新之路。

618，人机协同组合拳，赢速度提体验

在电商渠道，老板电器售有百余种产品，其平台客服在售前、售中、售后场景中，存在大量跨系统业务办理、跨知识库信息查询、多数据信息采集等操作。由于客服工作量、客户单量较大，易出现漏接现象，且在高强度工作中错误率亦有所上升。

在解决重复业务带来的人力成本和时间成本过程中，老板电器摸索出一套“人机协同的组合拳”。拿客户申请“修改配送地址”场景来说，一旦顾客提出地址变更需求，客服即刻生成工单，此时实在Agent立即介入，自动抓取工单中的关键信息：订单编号、平台和店铺等，到大家电平台完成地址更新，形成流畅、高效的业务闭环。

在今年618活动前夕，老板电器依据平台历史数据及往期活动经验，对客服工作量进行了细致预测，结果显示当前客服团队规模可能难以应对大促期间的高强度需求。同时，由于用户来源广泛、产品参数不同等原因，对于老板电器来说，需要培训大量新员工掌握基础知识和标准话术，其所耗成本较高。

此外，作为企业与客户互动的直接桥梁，“新老客服”在应对客户时展现出的经验与敏感度差异，往往成为影响服务品质的潜在风险。基于此，老板电器选择增加实在Agent部署规模，确保了服务体验的连贯性和高标准。

那么实在Agent又是如何在618稳定客户体验的呢？关键就在于一个“快”字。原先，老板电器处理“修改配送地址”订单，要专门组建一个5-10人的专项小组，定期手动筛选相关工单，再转至大家电后台变更地址。尤为棘手的是凌晨时段，客户提交的需求往往无法得到及时响应。尽管客服团队已有一套非常严密的操作规范，但在高负荷运转下难以避免处理延迟或遗漏的情况。

现在，专项小组的手动操作转为人机协同。售前客服提交的“修改配送地址”工单，实在Agent实时同步大家电平台，自动查询订单和修改配送地址。这种7×24h自动化随时响应的“混合型”人机团队优势，可以保障客服团队应对节日促销的服务弹性，从而大大提升企业的服务效率和客户体验。

在业务高峰和非工作时间，对顾客常见的问题使用实在Agent进行自动化接待，大大降低了人工客服的工作量，使其更专注于对企业口碑有利的工作。最终，通过应用实在Agent，老板电器实现了客服独立接待率提升至60%，服务效率整体提升至73%，实在Agent加人工所带来的一次性解决率提升至96%。

单点试水AI技术固然小有收益，而系统性应用科技创新的价值更大。作为业内最早拥抱AI科技的企业之一，老板电器已经在AI领域取得了显著的成就：公司建立了数字厨电内容平台，推出了AI烹饪助理ROKI先生和一系列数字厨电产品。这些创新产品和平台为消费者提供了定制化的烹饪解决方案，满足了他们对个性化服务的需求。

在营销创新与日常运营的双轮驱动下，老板电器毅然迈入了AI科技的广阔蓝海，通过智能革新实现生产与服务流程的飞跃性提升。顺应数字化转型趋势，老板电器在AI领域的战略布局会日臻完善，实在Agent也将常态化运行，摆脱“人海战术”，进阶“人机协同”。这不仅有望为企业带来新的价值增长空间，还将帮助老板电器构建起新的竞争优势，并引领整个厨电行业向更高层次发展。(咸宁新闻网)