消费者、电商平台双向奔赴，值得买科技发布“2024年电商消费者权益意识热点趋势”报告

4月12日，由消费日报社、中国消费经济高层论坛组委会共同举办，值得买科技等企业共同支持的第十八届中国消费经济高层论坛在京举行。本届论坛以“聚焦数字经济时代消费者权益保护新形势”为主题，广邀相关部门领导、行业专家、优秀企业代表等参与，共同探讨在数智时代背景下，如何在完善消费者权益保护的同时，推动行业高质量发展。同时，论坛上还举行了“宠物消费诚信生态圈”启动仪式，值得买科技凭借在宠物消费内容领域的充分积累，作为代表企业首批加入诚信生态圈，并与多家协会企业代表上台，共同发布了宠物消费诚信生态圈企业诚信宣言。

▲企业代表宣读《宠物消费诚信生态圈宣言》

会上同时发布了由消费日报社携手值得买科技、企查查共同打造的《2023年-2024年第一季度消费市场行业舆情热点报告》，通过对食品餐饮、电商、金融、医疗健康、教育培训、科技数码、消费、文旅、休闲娱乐、汽车出行等10个行业的舆情态势的全景扫描，集中展示了消费市场各行业发展的难点和痛点。

其中，由值得买科技消费产业研究院牵头打造的“2024年电商消费者权益意识热点趋势”报告，基于对舆情问题的专业洞察和跨平台数据的深入分析，归纳出了数智时代消费者权益保护的新特点、新亮点。

值得买科技消费产业研究院指出，随着互联网经济发展进入深水区，电商平台在消费者权益保护上日趋完善，消费者也更加关注自身权益，在商品和品牌选择上更加注重品质、安全、性价比等因素。在“消费者权益意识提高”与“平台保护措施完善”双向奔赴的背景下，2024年，电商消费者权益意识呈现出四大热点趋势：多元对比、立体验证、智能辅助、极速售后。

报告指出，保障用户全面知情，是消费者权益保护的首当其冲之举，而当下的消费者更加注重通过“多元对比”的方式来实现。

在值得买科技消费产业研究院看来，用户不仅追求“所见即所得”的直观效果，更期望通过多元、专业的信息进行深度比对验证。为了满足用户“问场景、问价格、问质量、问体验、问已购用户”的多维度需求，电商平台不仅要通过企业资质认证，严格把控商家入驻与管理，更需以高质量、多形式的商品内容，真实有效的优惠活动和服务保障，满足用户在整个购物流程中对信息的全面需求。

当然，当下的消费者并不是被动的信息接收者。为了实现自身的自主问询权，他们更希望积极主动地对信息进行“立体验证”。

值得买科技消费产业研究院指出，在选择商品和品牌时，电商用户普遍呈现出高度的主动性与参与性，信息源也已从单一渠道拓展至立体多渠道。虽然电商平台已在努力通过“品类榜单选购指南、商品价格与服务质量对比、达人秀与买家秀”等各种方式满足用户的信息验证需求，但第三方平台的专业、真实内容，和中立、客观立场，也始终在用户的购物决策中扮演重要角色。

在保障消费者的全面知情权、自主问询权的过程中，效率，是一个始终不容忽视的问题。而“智能辅助”，将极大提升电商平台与用户的沟通效率。

当下，电商平台对于购物全流程的创新优化，AI购物助手、智能客服、评论机器人等智能辅助工具的日益普及，正是源于用户对消费体验智能化、个性化与高效便捷的需求升级。

▲AI购物助手「小值」提升用户决策效率

在享受网购便利的同时，消费者对于资金安全、退换货效率以及售后响应时效也提出了更高的要求。值得买科技消费产业研究院将这些需求总结为“极速售后”。

在值得买科技消费产业研究院看来，消费者的综合购物体验，是由商品体验、服务体验、物流体验三部分共同构成的，其中，作为电商服务链路最后一环的“售后服务”至关重要。在售后环节，打通资金流，通过极速退款、“仅退款”服务，保障用户资金安全;打通信息流，高效解决用户全网投诉问题;打通物流，在优质用户申请售后时极速退货，均是有效提升用户消费体验的必要举措。

面对大众消费观念和消费需求不断涌现的新特点，面对电商消费市场持续深化的业态演变，作为一家专注于大消费领域的研究机构，未来，值得买科技消费产业研究院将继续基于具体案例和跨平台数据，充分发挥值得买科技集团长期沉淀的能力和经验优势，针对市场热点难点痛点，向行业输出优质经验判断和研究成果，在让用户的每一次消费产生幸福感的同时，帮助企业更好地把握消费市场发展趋势，在消费者与电商平台的双向奔赴中推动行业的高质量发展。