AI科技向左，温度向右，商家智能体刚刚好

当ChatGPT还在逐步普及时，视频生成模型Sora又引起一波业界的轰动。可以预见，AI正以前所未有的速度改变着游戏规则，酝酿新一轮的产业革命。

“AI会抢人类的饭碗吗？“这个问题自AI诞生以来一直争论不休，尤其是当AI写的论文在期刊上发表时；AI生成的广告被越来越多的品牌应用时；AI数字人开始在电视上播报新闻时......人们似乎觉得机器人已经“准备好了”代替人类。

与此同时也存在着另外一种声音，MIT人工智能实验室的教授布鲁克斯就曾说过“AI是工具，不是威胁。”人类利用好AI工具能够大大提高效率，让工作生活事半功倍。

AI or 人工

传统企业的分叉路口

伴随着经济严冬的到来，降本增效成为行业必修课。

互联网行业降本增效的逻辑是找3个人，付4个人的钱，干5个人的活，用996的模式创造6-7个人的生产力。而AIGC时代，企业则可以实现1个超级个体，创造10个人以上的产出。

对于企业经营者来说，采用AI赋能经营，其优势作用是，可以降低人力成本，拉长运营时间，更大程度的实现自动化提高效率和减少错误率。

另一方面对于消费者来说，企业推进数字化转型也使得双方的互动不受时间和空间的限制，人工智能将随时随地带来专业的解答，且正确率极高。

然而任何事情都具有两面性，企业依赖人工智能系统与用户完成交互时，往往缺乏对用户情感的感知，使得交互上更加冷冰冰。经营过度流程化单一化也会逐渐损害思考创新能力，降低企业核心竞争力。

显然，无论是对于企业经营者还是用户来说，人工智能的优势和劣势都很明显，A面是人工智能高效的速度；B面的传统人力更加人性化的温度，站在Y形分叉口的企业该当如何抉择。

事实上，在生成式AI所创造的技术巨浪下，速度与温度可以不再是选择题，商家智能体即可充当一个平衡和解决问题的角色，让企业经营有速度、有力度、更有温度。

人工智能也有温度

商家智能体撬动商业大突破

最近不少商家都关注到了百度营销为助力企业科学经营所推出的商家智能体，搭乘文心大模型AI底层能力，其在自然语言处理及多模态智能方面取得重要突破，使对话与多模态智能交互式AI的应用越来越成熟。

例如在家居品牌索菲亚与用户一个线上交互案例中，我们可以看到其商家智能体不仅仅具备人的形象、语音和语气，还具备贴近人类语言交流习惯，懂得在一个个问答中推进交互进程，完善用户画像，提高线索有效率。

再如，涂刷服务品牌三棵树的案例中，商家智能体再次为我们展现了其强大的用户理解能力和信息检索能力，在用户搜索“扣板好还是刷漆好”时，商家智能体会先去讲解优劣，主动问询用户需求和房屋概况，再根据用户情况灵活展示相关产品和方案，及时准确的挖掘潜在用户，推进意向客户的转化。

在百度商家智能体应用的两个案例中我们可以看到，随着AI发展到了新的阶段，生成式AI在商业上的应用已经不同于我们传统印象中生硬刻板的AI机器人。商家智能体依托AI强大算力，从交互方式、理解能力、解答能力三方面都更加贴近人的沟通习惯，展现出更高的人性化特征。

①交互方式人性化，沉浸式对话升级用户体验。

从与用户的交互方式上看，商家智能体更加注重用户体验感。在传统的交互模式中，用户往往是先浏览营销内容，有兴趣后自行查询与商家的沟通渠道，再与商家展开对话，整个过程完全受用户主观意识驱动，商家只能等待用户主动咨询。

商家智能体的新交互能力就可以改变这种传统单一互动模式，通过生成式创意吸引用户点击进来咨询，并在对话中即时反馈信息，让用户边聊边满足，持续强化商家形象、传达更多商家经营信息。

此外，更有数字人语音对话的突破性交互模式，模拟人的形象、语言、动作与用户沟通，让商家更具人格化，用相当逼真的形象去增强用户的信任感和好感度，极大的调动用户注意力

②理解能力人性化，高效洞察消费者需求。

在对用户的理解和洞察上，商家智能体依托文心强大的数据算法优势，并根据行业特点训练出突显商家个性化的专有模型，不仅涵盖全网公域知识、重点垂类知识，更通过多手段对接商家私域知识持续演进优化效果，形成数据飞轮。

在沟通过程中，通过用户query、用户画像、用户语言/语气等进行意图识别，从用户开始搜索网页的一刻，即开启全流程的用户意图识别，从而实现更加高效的理解用户筛选用户。

③解答能力人性化，高情商对话方式提高好感度。

在和用户的沟通上，商家智能体能够基于高情商行业会话数据及知识库建设，根据用户问题检索知识片段，从而流畅精准解答用户问题，并通过问、答、推、转的对话策略激发意向用户转化。

即便是遇上复杂的咨询和投诉类问题，商家智能体也能够提供更加准确和全面的答案，提高问题解决率。

商家智能体已经打出了一套组合拳，实现听得懂、答得准，更有温度，打破沟通障碍、减少人力成本，整体提升了获取线索的规模和效率，同时也让用户获得了更满意的服务，带来我们对未来商业的无尽想象。

经营效率翻倍

商家智能体让科学经营成为现实

根据日前百度“拥抱智能体，共赢新未来”商家智能体宣讲会上披露的数据显示，商家智能体的覆盖企业数已超过一万家，平均帮助商家提高线索转化率近27%，抢先吃螃蟹的商家，早早尝到了数字化的甜头。

当我们回到”企业是选择AI还是选择人工？“这个问题上时，我认为百度商家智能体将是一个很好的平衡点，也是企业数字化转型的最佳入口。

企业依托数字化技术将商家智能体驯化成专属的金牌数字化员工，高效的完成前端的接待工作，由此释放出来的生产力可以更多的投入到创新和决策等更高层次的工作之中，提高企业整体经营效率，形成良性循环。

在商家智能体宣讲会上，一位使用者这样分享到“商家智能体是一名优秀的AI员工，但是需要投入精力培养，逐条对话去洞察聊天方向，通过优化对话内容，改善套电率”。

正如上海英孚教育培训机构对商家智能体的应用案例中，企业此前服务过程中，存在着围绕课程、费⽤、地址等问题回复不够精准，导致潜在⽤户流失的现象。

为了提高服务质量，英孚开始启用商家智能体辅助经营，并不断优化详实私域内容，同步提供销售话术训练智能体解答能⼒，实时反馈线索后链路情况优化对话模型。并最终帮助企业整体线索转化率提升+209%，线索有效率提升+34.5%，取得显著效果。

可见对于企业来说，商家智能体是很好的AI工具，而企业应该做的就是根据自身的经营特征，为商家智能体“投喂”更多的行业内容+私域内容，建设自己的知识库，让智能体为用户找到“精准”的知识，给用户更好的体验。

数字化浪潮下，AI已经成为现代企业不可或缺的工具，在经营的各个环节中以不同的形式和玩法发挥着不同的效用，通过提升企业的运营和创新能力，为商家实实在在地解决了迫切的痛点，在竞争激烈的市场环境中开辟新路径。

未来，大量AIGC赋能的新型高能小微企业会诞生。商业战场的竞争将变成：“碳基管理者+硅基执行团队”VS“全碳基人类团队”的竞争，在速度、成本、规模等方面形成不对称竞争。谁将勇立AIGC的潮头，谁又将被浪潮拍在沙滩上呢？答案值得我们期待。