耐用消费品以旧换新政策来了，售后宝分享存量客户经营之道

从“以旧换新”中看行业机会，是售后宝的一个系列文章，希望分享售后宝对政策与机会的理解，并且给出如何拥抱机会的思考。上一篇文章《潜在市场广阔，新一轮“以旧换新”孕育大机遇》重点分享了行业的设备升级汰换政策，非常明确地提到设备升级是在重点行业（如交通、教育、医疗），目的是提升新质生产力。本文聚焦民众更有感知的第二条政策进行分享：推动消费品以旧换新行动，将开展汽车、家电、家居等耐用消费品以旧换新，依法依规淘汰符合强制报废标准的老旧汽车，鼓励支持消费者以旧家电换购节能家电，大力支持推进居家适老化改造。

耐用消费品以旧换新的新旧政策对比

2009年到2010年，中央先后发起了家电以旧换新、汽车以旧换新的政策，由于2024年的政策更加广泛，本文只对比家电、汽车的补贴政策。

从三大行业角色看以旧换新的机遇

对政策和运行机制了解了之后，更为重要的是从业企业如何找到并把握住机遇。售后宝认为，以旧换新就是存量客户运营之战，因为每一个参与以旧换新的都是老客户，这是运营品牌信任、口碑复购和营销的考验。这里主要涉及品牌商、销售商、回收商的角色，共同围绕客户需求来开展工作。

▶品牌商的主要战略目标和策略

目标：参与以旧换新，多销售产品，尤其是利润高的产品。

路径：让自己品牌的消费者以旧换新还是买我的产品，更让其他品牌的消费者以旧换新也来买我的产品。

行动：守住存量客户，拓展增量客户。

经营策略：设计好产品、价格、补贴，有针对性地针对老客户做触达，加大品牌宣传吸引以旧换新的潜在人群。

▶销售商的主要战略目标和策略

目标：参与以旧换新，多销售产品，尤其是利润高的产品。

路径：在销售环节，从自己的平台或会员、历史消费者中找到更多销售机会。

行动：加大促销力度，可以有针对性地针对老客户做一些营销。

经营策略：设计销售活动和宣传，给客户增加便捷性，通过服务来实现差异化。

▶回收商的主要战略目标和策略

目标：参与以旧换新，回收更多产品快速拿回补贴，且回收件复用价值高。

路径：通过多渠道(To B商场/品牌商联动)、平台流量等获取更多回收订单，细化回收工厂管理提高价值复用率。

行动：消费者回收品牌选择性不强，除了消费者宣传以外，可以多做To B的合作渠道。

经营策略：设计To C的Go Market和网络，发展To B的回收伙伴，精益管理过程降低成本、提高再利用收益。

思考：如何借政策的东风做好存量客户运营？

上述三个角色都面临一个共同的问题：除了要设计好参与活动的产品、市场策略，最重要也是最难的是如何发动自己的存量，借机打好存量客户运营的牌。“我们的存量客户有多少想以旧换新，有多少会换我们的品牌”，这是企业中市场、销售、服务等部门的负责人马上要被老板拷问的问题，也是行业关注的问题。

这的确是一个很难回答的问题，因为这个问题是一个后置问题，是客户使用了我们的产品和服务后，是否和我们保持联系，并仍然愿意使用我们的产品或升级成到我们的新款产品？

因此，本文基于客户服务运营的一些视角来分享售后宝关于“如何做好以旧换新这一存量客户运营考试”的认知。

▶建立客户档案，才能知道有无客户信息，客户是否还与企业保持联系

没有客户信息谈NPS、复购只能是空谈。企业要让客户知道你，同时企业也应该知道客户。无论采用电商、直营、经销商哪种方式销售产品，都要有客户的信息，且是正确的客户信息，在产品送装、报修、质保、激活、会员等各个环节都不断完善客户信息和画像，抓好“主动触点”和“被动触点”，建立客户档案。

以售后宝服务的某全球清洁行业领军企业为例，其家电销售渠道众多，客户信息有很大的缺失，在企业推行统一的全国安装、质保服务后，服务体系担负着“播种”计划，通过安装激活等环节一方面管控质保数据，另外一方面也通过服务补充了家电安装的位置、用户信息等，甚至有的区域还补充了客户的产品需求或在使用的关联产品品牌。这些客户档案完成了客户是谁、买了什么产品、通过什么途径购买的等问题，同时质保周期、维护维修记录也非常清晰。

▶保持良好的服务互动，形成口碑，才能知道客户对企业是否认可

耐消品基本上都有比较长的生命周期，在这个过程中安装、咨询、服务、维修等各个环节都有机会和客户产生更多互动，在这些互动环节中提供良好的服务体验，是消费者对产品、品牌认可的重要支撑。所以在与客户的互动过程中，要有服务的标准，并通过措施来贯彻标准，即便出现问题，也尽可能地快速解决问题。

以售后宝服务的某逆势崛起的卫浴行业黑马品牌为例，其产品销售后会安排上门安装服务，安装过程透明化、安装后有满意度回访，会定期提醒客户如何维护保养；产品使用期间客户可以扫描产品上的二维码（一个客户一个二维码），查看产品的使用说明、安装质保周期；遇到问题时客户扫码即可提报问题，服务人员会先通过远程视频的方式来初步判断问题与客户在及时性等方面的需求，如果远程无法解决则会安排上门服务，服务完也会安排回访。这样的服务使客户能够有良好的感知。

▶有触达客户、可运营的方法，才能提高存量客户复购或以旧换新的转化率

除了客户主动找到企业以外，在不影响客户体验的前提下，主动触达客户并提供价值，是客户运营的关键行动。这需要企业有客户的识别能力、自动化运营能力、服务型产品、预设交互触点，才能让客户参与其中。

在没有以旧换新补贴时，很多企业也在做存量客户运营。以售后宝服务的某世界500强家电企业为例，燃气灶有生命周期要求，也会有产品老化需要更换配件或维修的情况，油烟机有清洗更换的需求，那么就要设计其中的服务路径、促进复购或购买增值产品服务的路径。例如在产品使用到达一定年限后，安排短信、微信以及公域流量的针对性信息推送，让客户感知，并通过服务商城来直接自助下单；安排客户服务人员、智能机器人做客户提醒、使用体验回访；在促进服务型产品销售方面，推出清洗服务折扣卡、原厂放心备件折扣卡等权益，降低客户针对增值产品和服务产品的使用门槛，让客户先尝试再通过自动化运营提高后续转化的效率。

以旧换新对于汽车、家电以及其他耐用品领域都不算是新鲜事，关键是如何借好政策的东风打好存量客户竞争这一战。过往积累多办法就多，过往战斗经验少这次就是一个很好的练兵的机会，企业将更多关注存量客户，提供更好的产品服务体验，在这个过程中，售后宝也将帮助企业做好存量客户经营并从中发现更大价值。