服务先行、保障兜底，富德生命人寿发布2023年客户服务报告

随着保险日渐深入人们的生活，百姓对保险的认知与需求发生了一系列变化。市场趋势变化叠加激烈的竞争，也让保险业从前端产品“卷”到后端服务。无论外界环境如何，对保险行业而言，披荆斩棘、锲而不舍地提升服务水平是永恒的主题，与此同时，以便捷、高效、暖心为导向的各项服务创新脚步仍在加速。

龙年岁首，多家公司都发布了年度理赔报告或服务报告，向社会交出金融保险机构在服务人民方面的“成绩单”。日前，富德生命人寿亦发布了《2023年客户服务白皮书》（以下简称《白皮书》）。数据显示，自成立以来，富德生命人寿已累计服务客户3872万人；2023年，其为客户提供保单250余万份，合计风险保障4700亿元，以实际行动守护百姓美好人生。《白皮书》同时还显示，80后和70后仍是保险消费主力军，而随着90后步入人生新阶段，其逐步看重长寿时代对未来的规划，寿险险种购买占比显著提升。

寿险险种购买占比显著提升，新保单中老客户近五成

充满不确定性的人生中，唯一确定的是生命中的不可预期。漫长人生之路，和美家庭之愿，每个人都在全力奔赴。若想为生命中的未知数提前做好准备，许多人选择用一份寿险替家庭挡风遮雨。

富德生命人寿《白皮书》数据显示，去年各年龄段客户的寿险险种购买占比均有提升。其中，90后寿险险种购买占比增幅最高，从2022年的18%增至29％，其次为00后及以后，占比从2022年的8%增至18％

守护一个家的幸福不仅需为自己投保，也有必要为家人买一份安心。《白皮书》显示，在富德生命人寿2023年新保单中，为自己投保保单有210余万份，而为家人投保保单约为40余万份。

年龄方面，去年富德生命人寿新保单中为80后和70后投保的保单更多，合计占50%，其他年龄区间分布较为均匀；性别方面，2023年承保客户中，男性和女性的比例约为-4:6。

一张保单就是一份郑重的承诺，2023年，富德生命人寿守护的250余万份保单，就是向数百万个家庭许下的千金之诺。而一家公司如有诸多“回头客”，则说明其产品与服务赢得了客户的充分信赖。

《白皮书》显示，2023年，有107万客户与富德生命人寿首次相遇，95万客户对其进行了再次选择。此外，新增客户主要聚集在一线城市，占比达29%，这也显示出大城市对保险接受度更高。一如全球成熟市场的发展规律，我国寿险行业在经历了新单驱动、快速发展期后，正逐步进入存量和增量并重发展的阶段。高价值的存量客户潜力巨大，如果深入挖掘，定能凸显其重要价值，而富德生命人寿则通过优质的服务，做好存量客户经营。

男性体检最易查出前列腺异常，女性更需关爱乳腺

伴随保险的持续普及，消费者对公司的服务提出了更高要求。在此背景下，保险公司持续丰富保险服务内容，满足广大用户多样化、个性化的服务诉求。

医疗健康与保险行业息息相关，更是格外吸引消费者的服务内容，因此，许多险企都会为客户提供体检服务。《白皮书》显示，在2023年富德生命人寿体检服务的使用人群中，男性和女性体检占比为2.2:7.8。对于男性而言，前列腺异常、心脏彩超异常、体重指数（BMI）增高是体检服务中最常见的三大问题，检出率分别为61%、56%、56%；对女性来说，乳腺结节、乳腺增生、幽门螺杆菌检测阳性检出率较高，分别为40%、39%、38%。因此，男性需警惕前列腺、心脏、肥胖的健康隐患，女性则更需注意乳腺癌、幽门螺杆菌等“健康杀手”。

出险客户则更关心理赔服务，但对富德生命人寿而言，绝非将理赔金打入客户账户就算完成服务，更应为其提供一份有温度的关怀。2023年4月，张先生因腹部异常肿胀在中南大学湘雅医院治疗，富德生命人寿协助其办理住院手续后，安排专属护工提供7×24小时的贴心服务。整个治疗过程非常顺利，专属护工的照顾也给家人减轻了许多负担，出院后张先生特意嘱咐女儿要亲访公司当面感谢。

保险业高速发展到今天，其服务已在保障这个基础根基之上，延伸到客户生活中的方方面面。除健康服务之外，《白皮书》显示，富德生命人寿使用量最高的三大服务为专属赠险、生日礼遇、出行礼遇，其中，生日礼遇服务同比增幅最大，超1000%。2023年，富德生命人寿还为客户新增出院交通安排、出行礼遇、法律顾问、全球找药、精英教育、保单信封等六项服务；升级生日礼遇、尊享体检、健康照护等三项服务。

如何提供更具附加值的服务，也一直是富德生命人寿回馈客户的目标。为感谢客户一路以来的支持与陪伴，2023年，富德生命人寿开展了“家·恋”系列活动，结合艺术、亲子及传统文化等话题在全国组织了超400场现场活动，线上线下累计180万次参与，不仅满足了客户多样化服务需求，更拉近了与客户的距离。

在“福起·闻笙籁”VIP艺术季，富德生命人寿开展了31场艺术盛宴，不仅与客户相约“艺起鉴赏”讲座，更通过《杜甫》《水月洛神》等著名舞剧、交响音乐会等与客户共度艺术之夜；夏秋冬季客服活动亦同样精彩，围绕少儿成长、环保公益、传统文化体验等内容持续举办300余场主题活动，为客户带来沉浸式体验。

践行金融为民显担当，消保教育走深走实

金融消费者权益保护是一项长期性、基础性、全局性工作，近年来，保险行业积极践行金融工作的政治性、人民性，将金融消费者权益保护纳入公司治理、发展战略和企业文化建设。

为将金融知识可感可触地送进千家万户，富德生命人寿建立内部消保培训与外部教育宣传相结合、日常教育宣传与集中教育宣传相结合、正面引导与反面警示相结合、线上宣传与线下活动相结合的消费者教育宣传形式。“3•15”消费者权益保护教育宣传周和“金融消费者权益保护教育宣传月”集中教育宣传活动期间，富德生命人寿聚焦重点区域、特殊群体的金融教育和知识普及，积极开展教育宣传活动。《白皮书》显示，富德生命人寿在全国35家分公司全面开展线上线下教育宣传活动6,481次，触达消费者约3,523.6万人次。

为与客户深度互动，深入人心地宣传金融消保知识，富德生命人寿组织多样特色活动：以“向光而立 与美同行”——最美客户、最美消保人评选为契机，挖掘客户与公司之间的感人故事，记录内外勤员工在维护消费者合法权益方面的成长；以“点富德地图，绽消保光芒”风险提示活动为触手，融入分公司区域特色，参与人次近184万；以“五进入”教育宣传活动为抓手，营造常态化消保教育宣传氛围带动消费者“学金融、懂金融、用金融”。

富德生命人寿将消保文化“内化于心，外化于行”，彰显企业责任与担当，从四大方面进一步提升客户体验，包括持续对互联网应用与电子化回访适老化改造，解决老年人运用智能技术困难；优化22家机构柜面服务环境，升级老年人服务专柜及便民服务区，配置爱心轮椅及老花镜；形成失效保单回访AI智能外呼提醒、人工座席辅助提醒，以及线下服务人员电话、面访提醒的立体式回访服务；在官网、官微、APP客户端开设“消费者教育宣传”专栏。

倡导“好服务，在富德”的富德生命人寿，始终秉承“以人为本 以客为尊”的理念，坚持与国同频、与民同心，立足保险专业，以匠心优服务、用臻心强体验、守初心提价值，让人民群众切实享受到保险的获得感。