理赔额突破200亿，这家互联网险企如何将“支付+服务”价值最大化？

“对于我们一单一单跑外卖的骑手来说，平时不敢生病，病了就先扛着呗，实在扛不住了才去医院。要不是这次理赔顺利，我都不敢停下来休息。”这是一位外卖小哥在获得快速理赔后的真情流露。在一次送餐途中，Z先生不幸发生车祸，导致右胫腓骨下端粉碎性骨折，需立即住院并进行手术治疗。而这笔费用对他而言无异于雪上加霜。好在他曾投保了一份泰康在线的新市民保险，并第一时间获得了医疗费用赔付及二次手术预估费用3万余元，伤残保险金4万元，经济压力得到了极大缓解。

这是一个骑手的理赔经历，也是保险的价值所在。一张保单，一份承诺。作为互联网保险公司，泰康在线自2015年11月18日成立以来，积极兑现对客户的保险承诺，目前已累计服务超2亿客户，累计赔付总额更是突破了200亿元的里程碑。

在泰康在线看来，长寿时代背景下，当医疗健康产业和保险结合起来后，产业逻辑将会被重构。过往，三差损益导致保险公司赔付越多、损失越多，因此希望控制赔付。而如今，保险公司不仅要做大支付，也要做大赔付，用赔付来撬动后端的医疗资源，形成闭环，这样才能为客户提供优质的服务解决方案，真正提升用户的获得感。

理赔金额突破200亿背后，隐藏着泰康在线的核心经营理念，即始终以客户为中心，借助科技力量提升理赔质效，依托多元化业务拓展保障范围，并深入挖掘与发挥商业保险的“支付+服务”价值。

以客户为中心，科技助力理赔服务智能化、线上化

2023年10月底，中央金融工作会议吹响了加快建设金融强国的号角，提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。作为头部互联网保险公司，泰康在线在科技金融、数字金融方面有先天性优势。

自成立以来，泰康在线持续深化科技驱动战略，不断加大对科技的投入，目前已累计申请科技专利超400件，平均承保自动化率达到99％、核保自动化率达到99％。

尤其是在保险业最核心的理赔服务环节，泰康在线不断优化理赔流程，提升服务效率。在车险领域，“云端慧赔”通过远程查勘和视频定损模式，实现从报案到结案最快只要9分钟的高效率；“无忧协赔”则通过落实一体化处理，将理赔手续电子化率提升至82%，为超过6.3万客户提供了一站式优质、便捷、贴心的服务。最新数据显示，泰康在线理赔自动化率超97％、小额案件1日结案率为99.8％。

大年三十的夜晚，7个月26天的宝宝体温上升至38.9 ℃，已属需药物干预的高烧。深夜就医不便，家中也没有退烧药品，好在宝妈张琳为宝宝购买了泰康在线门急诊医疗险”，通过互联网快速完成了医生问诊、线上开方，保险直付、送药到家的整个流程。目前，泰康在线已打通线上问诊购药、保险支付、保险直赔等全流程服务，为用户提供便捷的服务体验。

在泰康在线的视角中，科技金融、数字金融无疑是推动保险业高质量发展的核心引擎，作为具有科技基因的头部互联网保险公司，泰康在线通过不断推动服务全流程的线上化、数字化、智能化，为用户提供更加便捷的理赔体验。

业务发展多元化，最大化商业保险的支付价值

泰康在线实现了累计理赔额突破200亿元的里程碑，离不开车险、非车财产险、健康险等多个业务线齐头并进。这些业务线不仅有效撑起了保费增长，更是通过对各个险种的不断深入和细化，实现了保险服务在社会经济生活各个层面的价值最大化。

在泰康在线看来，实现保险普惠，是发挥商业保险支付价值的重要路径。因此，面向中小微企业、个体工商户等“脆弱”群体，泰康在线积极开发了相应的责任保险产品，目前已覆盖超4000家大中小型企业，2023年提供财产保障超数千亿元、赔款超千万元。

面对风险保障普遍不足的新市民群体，泰康在线结合其生活工作特点推出“新市民保险”，提供包括工伤、医疗、失业在内的“一揽子”灵活普惠保障方案，目前已覆盖34个省级行政区、直辖市的60万新市民，累计赔付金额超2.2亿元；而在车险领域，面对突发事件泰康在线也全力开展防灾减损工作，如在“杜苏芮”，苏拉等台风带来的极端暴雨灾害中，泰康在线受理报案近700笔，车险直接赔付金额近2000万元。

在百万医疗险方面，泰康在线通过互联网保险高杠杆的特性，更大程度地发挥商业健康险的支付价值。一名不到60岁的退休工人，在确诊肺癌后的2年时间里，他住院20余次、住院前后门诊110余次，泰康在线为其理赔多达140次，累计赔付68.6万元，用户自掏腰包的治疗费用最终不足千元。

此外，泰康在线还持续基于特殊人群的保险保障需求发力产品供给侧创新。一方面，其针对乳腺癌、甲状腺癌、糖尿病等单病种患者推出了多款单病种患者保障；另一方面，其推出的“全人群保险方案”，突破了常规健康险健康告知严苛、承保人群有限的局限，让亚健康及已病人群也能够有机会获得保险理赔。47岁的Y女士患有乳腺癌，她知道乳腺癌一旦复发，医疗费用往往比初次患病治疗高出很多。好在，她购买了泰康在线已病人群保险产品，在乳腺癌I期三阴型局部复发时，仅用2天时间收到20万元赔付，极大缓解了其经济压力。

除了在普惠市场积极布局，泰康在线还在2023年开启了对中高端市场的探索。为了满足中产人群对高品质医疗的需求，泰康在线先后推出了“医药无忧·高端医疗险(全球版)”、“泰康优医保·高端医疗险”等多款中高端医疗险产品，前者提供包含PMA家庭私人医疗助理服务、全国找医、全球找药在内的系列优质医疗综合解决方案，后者则将门诊纳入理赔范围，让商业保险的理赔支出覆盖多元场景。

整合集团优质医疗资源，探寻客户服务的更优解

随着长寿时代的来临，医疗健康成为人们最直接的“急难愁盼”问题，和最迫切的保障需求。这也要求商业健康险告别单一的“支付者”角色，聚焦人们的医疗健康需求，探寻客户服务的更优解。

在此背景下，泰康在线的母公司——泰康保险集团将传统的虚拟保险业务延伸到实体的医养康宁服务领域，在传统寿险的“负债端”和“投资端”二维的结构中，加入了医养康宁的“服务端”，推出了“支付+服务+投资”三端协同的“新寿险”模式。

这一变革性的方案给了泰康在线更多的发展空间。在泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理李朝晖看来，健康险是“支付+服务”的最佳应用场景，当前，消费者购买健康险不仅仅是为了解决一旦发生疾病时的财务风险，而是优质的医药服务解决方案。而医药服务产业也非常期待商业保险成为新的支付方，给他们带来有支付能力的精准患者。因此，只有实现“支付+服务”两手硬，才能实现真正的健康医疗生态闭环。

目前，通过发挥泰康保险集团大健康生态体系优势和保险作为资源聚集器、连接器的作用，泰康在线已逐步构建了包括费用补偿、医药可及、健康管理、医疗服务等四大维度的健康医疗生态闭环，通过虚拟保险与泰康保险集团实体医养相结合，实现了从“金融支付工具”到“服务解决方案”的转变，并在朝着“全生命周期的健康促进者”不断迈进。

例如，泰康在线打造的疾病管理体系，已经具备“严肃医疗”级的患者管理能力，可以根据客户疾病风险特征提供主动式健康管理服务，并将服务贯穿于疾病预防、诊断、治疗、康复的各个阶段。当前，该疾病管理体系已覆盖睡眠呼吸暂停、肺癌、冠心病等多个病种，实现了对已病人群的精准认识、分析和管理。

随着中央金融工作会议提出做好“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融”五篇大文章，金融业也被指明了发展方向。作为互联网保险领域的排头兵，泰康在线在泰康保险集团“支付+服务+投资”三端协同新寿险商业模式的引领下，将如何更加充分发挥“支付+服务”的优势，与国家战略、国计民生同频共振，释放商业健康险的更大价值，我们拭目以待。