转转热搜事件背后：二手电商的结与解

作家王尔德曾说过：很多东西如果不是怕别人捡去，我们一定会扔掉。

但「收纳女王」近藤麻理惠用她那套「断舍离」理论告诉人们：很多东西如果因为怕别人捡去而舍不得扔掉，我们一定会在无形中失去更多东西。

当「断舍离」理念跟循环经济理念相遇，催生出的消费形态就是二手交易：彼之敝草，我之珍宝，你不需要，我来「接盘」。

在过去，二手货经常被人跟「贬值」挂上钩，可如今，随着低碳环保和注重实用观念的风行、数码产品性能迭代的缓慢、二手电商「再创造价值」主张的濡染，买卖二手商品正成为大众化的消费选择。

在欧美国家，买卖二手商品渐成社会消费习惯。2021年，欧洲二手电商交易规模已达到750亿欧元，目前仍在快速增长。2022年，81.7%的美国人（超2亿人）都买过二手商品。

在国内，二手交易的覆盖领域也正从房产、汽车、奢侈品向各类3C产品和生活用品拓展。目前看，围绕长尾市场，二手电商已形成了「3+N」的格局，3就是闲鱼、转转、爱回收。以手机为代表的数码电子产品二手交易，是三大二手电商平台的共同发力点。

今年5月，闲鱼宣布用户超5亿；8月份，爱回收母公司万物新生官宣连续4个季度实现non-GAAP口径下的运营盈利，在运营超10年后扭亏为盈；双11期间，转转B2C累计支付的GMV、订单、用户数等指标都实现了双位数增长，都显示出了中国二手电商的蓬勃发展势头。

在二手3C产品交易领域，闲鱼、转转、爱回收已形成三足鼎立之势。

但产品属性与模式特点决定了，二手电商发展路上要面临的挑战不会少。

就在前段时间，有两则跟二手电商相关的消息相继引发舆论关注：一是转转被某博主曝出「阴阳检测报告」，称同一部手机购入和回收的质检报告不一致，转转随后在回应中解释「‘非标准’特点导致成色判定上存在客观的因人而异」，表示「伤害了用户体验就应该立正挨打」。二是苹果官方授权的二手合作伙伴爱锋派被曝「白嫖收回」「恶意压价」——估价4200元被「砍价」到0元，爱锋派方面对此未做回应。

更早之前，今年8月，爱回收也因被用户质疑「恶意压价」而受到媒体聚焦。

可以说，定价争议与压价质疑已成二手交易平台绕不开的难题。

这里面，「低价收，高价卖，赚差价」不是问题，问题症结还在于如何解决因二手商品非标准化而来的两大痛点：信息不透明；标准不明确。

这两道难题该怎么解，需要行业更多地去探索。

01  

不难看到，在二手电商遭遇的舆情中，平台「低买高卖赚差价」是十分常见的槽点。

同一台二手手机，在同一个平台的一家门店买花了三千多元，在另一家门店转卖却只卖得近两千元，转个手就少了约千元，这确实在赚差价之列。

从消费者视角看，赚差价是纯纯的割韭菜：商品的价值没变，怎么在购买跟回收环节价格差了这么多呢？

在不少互联网平台将「消除差价」打在公屏上，还为此打造了「从厂家到消费者」超短链模式的背景下，舆论对「赚差价」的容忍度注定会越来越低。

从服务者视角看，「差价」则是C2B2C模式的必然伴生品，一买一卖之间商品看似无损耗，但背后的服务（包括质检、质保、保存、售后等）都需要成本。

在当下，鉴于C2C模式（用户对用户，平台仅提供居间撮合作用）不可控因素太多，极易引发纠纷，二手电商模式从平台浅度介入的C2C转向平台深度介入的C2B2C（平台一边向用户回收旧机，一边向用户卖二手产品），已成行业发展的大趋势。

究其原因，在交易场景中，组织化的B端通常比零散化的C端更容易获取信任——出了事，你可以找企业负责，却很难找到个体维权。拿二手手机买卖来说，C2B2C模式下既有平台品牌信用背书，也有线下门店可作为交易场景，这客观上降低了用户的风险，有利于提升用户的信任度。

闲鱼、转转、爱回收三个APP页面的截图。

就时下看，二手电商平台的变现方式，不外乎交易佣金抽成、广告推广、增值服务收费及赚差价几种。而要覆盖的成本，通常包括从货源供给、评估体系打造、检测技术研发、流量获取、信息匹配到完整履约服务所需的各项人力物力支出。

文渊智库创始人王超就认为，跟二手车单笔利润高可维持二手交易中间成本不同，卖一台二手手机能赚取的收益也就5%-10%，考虑到回收、检测、储存、配送还有折旧，中间每个环节都是成本，这增加了二手电商平台的赚钱难度。

正因如此，「低买高卖」几乎是二手电商平台通用的商业变现模式。赚差价成了平台用收入拓源弥补线上运营、外部平台引流、线下门店支出等多项成本的现实策略。

由二手电商赚差价轻易推导出平台用「阴阳检测报告」制造「价差」，不无噱头成分，二者并无直接逻辑关系。

从市场角度看，二手电商平台赚差价无可厚非，前提是能明码标价、不强买强卖——二手产品不是新品，交易各方对非标准商品的认知经常是天差地别，通过平台担保来解决信任问题是不二之策。虽然之前有平台打出了「没有中间商赚差价」的名号，但其本质是平台自己做了中间商。

但C2B2C模式下的赚差价，天然面临着平台跟用户对价格的预期值相反的矛盾：用户希望以更低的价格购买、以更高的价格回收（用户卖二手手机时，普遍倾向于认为卖便宜了、被压价了；买二手商品时，则倾向于认为买贵了、被抬价了），平台则相反。

考虑到市场环境的开放性，这相当于给平台戴上了紧箍咒：它们不能想把回收价压多低就压多低，毕竟用户可以用脚投票，选择出价更高的隔壁或者索性就不卖了，出售时也是同理，必须得考虑用户心理接受程度，拿捏好平台获利与用户接受的平衡。

02  

赚差价不是问题，问题是信息不透明和标准不确定等顽疾。

二手3C产品的非标化特点为估价带来的繁琐程度与弹性空间，是压价疑云背后最核心的问题。

跟按照统一流程生产的全新商品可以标准化有别，二手商品属于典型的「孤品」，同款产品因使用时间长短、有无破损痕迹等因素，外加流转时间点、新机发售、供需变化等情况，经常会出现回收与出售价格不同的情形。

单就质检环节而言，二手电商平台不是没有「机测」，但「人测」仍是当下无法替代的环节。

《北京青年报》报道就援引回收行业专业人士观点指出，「手机检测分为成色和功能两方面。在功能方面，目前电池健康程度、是否有更换非原厂零部件，均可以用机器判定。但外观成色方面，目前由于成本太高的考虑，还不可能百分百大规模应用全自动化的设备。只要是人工，就肯定会出错，以划痕来说，不仅在不同光线下看有所区别，有的位置不同，粗细、长短、深浅都可能不同，那么不同人判定的时候难免存在差异。」在他看来，质检要想完全不失误，以现在的技术手段还很难达到。

《北京青年报》报道中回收行业专业人士的说法。

在面对压价质疑时，无论是转转还是爱回收，也都提到两点情形：1，检测结果差异是因不同店员对成色判定有主观差异。2，若遗漏了二手机原本的瑕疵，差价将由平台方承担。

有从业者就对此表示，标准化质检并非「万能钥匙」，正如新品有良品率问题，二手商品在检测中也存在错误率，尤其是在划痕、成色、磕碰等主观检测项的判断上。

转转内部人士曾介绍，在屏幕划痕上，转转的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级，分别是：无、细微、轻微、明显及严重。

但分类分级标准定得太细，会导致区分不同层级时出现难以判断、容易混淆的情况，所以转转此次风波也被专业人士认为是「自己标准定太细把自己给绕进去了」，「自己给自己挖了个坑」。

给信息透明度做加法，给标准复杂度做减法，正是二手电商平台克服二手产品非标化痛点的关键中的关键。

03  

因人为检测项的「主观因素」导致的检验结果差异、带来的压价争议，不是舆论否定二手电商行业存在合理性的理由，也不是行业在透明化标准化之路上往回退的依据，恰恰相反，是在催促着二手电商行业继续将透明化标准化服务往前推——检测结果差异虽然在所难免，但无论如何，有标准比没标准好，有检测比不检测强。只不过，有些服务还可以再改进，有些标准还不够「标准」。

因此，无论是舆论还是二手电商行业，都不能因噎废食，指望用「无标准」来应对「非标化」的问题，而要尽可能完善标准。

以往二手交易是个零散的民间市场，监管层面秉持的态度是「先发展，再治理」，这些年来，二手电商平台虽然带动了该领域透明化标准化的提升，但种种纠纷的出现是个提醒：透明化标准化还远没到可以按下结束键的时候。

C2B2C模式下，一方面想低价买进一方面高价卖出是正常做法，但不能制造信息黑箱、利用行业壁垒「逼退」二手交易潜在受众。这需要二手电商平台在透明化标准化维度有针对性地裨补缺漏。

不论是二手房还是二手车交易，行业规范化之路都是个将规则能见度不断提升、标准清晰度持续强化的过程，二手3C产品也难例外。揆诸现实，那些头部平台们已有靶向发力。

针对二手商品质量无保证问题，二手电商平台出具质检报告的做法，较之于以往从门店到黄牛、通讯市场、华强北的高灰度回收产业链，显然是种改进。

但平台之间各有各的「标准」。据《证券日报》报道，爱回收工作人员表示：「我们没有统一的标准，会根据划痕、磕碰情况等外观，配置、电池、屏幕显示等基本功能来综合定价。」2022年主持和参与制定2项行业标准、1项地方标准、10项团体标准的转转则对外表示，转转首创的二手行业官方质检验机体系，包含了自主定制的验机标准。质检过程包括了367道工序，及功能、成色、有没有进水等75大项。

二手电商平台增进了二手3C产品检测的标准化。

针对二手商品定价模糊化问题，爱回收称，借助大数据和人工智能技术优化定价策略，通过分析数以千计的手机型号、数百万的交易以及数百万消费者和小商家的购买行为，从而为行业提供定价基准；转转也表示，基于AI智能估价和动态调价系统推出了「转转二手商品价格指导系统」，目前采用了整体上最高的回收价格标准，都是在着力提升定价标准化。

当下，转转、爱回收的旧机回收价格普遍高于苹果和小米官网回收渠道。

针对二手商品检测中可能出现的工作人员人为压低问题，爱回收上门服务工作人员曾解释道：「不存在故意压价的行为，回收机器的价格越高，我们的提成就越高。」转转透露，回收回来的商品不是直接从门店出售，而是回到各地质监仓经过质检等环节再「上架」，差价跟具体工作人员无关。专业人士也对媒体提到，大型回收商并不像个人门店那样回收来手机再通过加价卖出去，而是将回收与出售分段考核，回收人员提成跟回收金额成正比。

饶是如此，二手电商平台还需要继续补短板，如尽量避免用APP上的高预估价引流加剧用户的「心理落差」，如对检测结果差异做出更充分的解释。

04  

痛点在哪，解决方案就该在哪。从「阴阳检测报告」的质疑可以看到，二手商品非标化激起的「信息不对称」顾虑成了用户信任感匮乏的由头，当此之时，用对用户权益的倾斜性保护机制去填平信任天堑，尤为重要。

二手3C产品终究是价格分歧多发领域，用户担心平台利用信息差坑自己，那最好的「补丁」就是给他们后悔权，让他们可以有足够时间评估是不是「二手没贵」。

转转在风波后，针对线下门店也开通了跟线上渠道一样的二手商品「7天无理由退货」服务，成了苹果直营店外的首批支持线下七天无理由退换货的3C产品平台，还明确回收业务允许用户随时中止交易，就颇具针对性。

用用户本位导向下的服务体系拓展，来弥补二手商品非标化带来的非对称博弈困境，接下来会是二手电商平台获得更多用户信任的关键。

说到底，如今，大众「不是新品买不起，而是二手产品更有性价比」心理正在强化二手商品买卖的社会心理基础，二手电商平台没理由错过这样的机遇。

如果说，伴随二手商品非标化而至的信任困境是「结」，那尽可能将服务标准调至跟用户需要同频的制式，兴许就是最优「解」。