二十载不忘初心、用心用情为客户

——宿州联通投诉处理员杨艾芜

杨艾芜自2003年进入宿州联通以来,岁月改变了她的容颜,却改变不了她不懈的努力和奋斗的初心。二十年,她经历了最初的本地热线服务,到本省及全国话务集约运营;二十年,她从一名普通的10010热线人员,成长为投诉处理岗位能手;二十年的兢兢业业,成就了现在的她,从业以来,她多次荣获“话务之星”“服务之星”“全国用户满意电信服务明星”等荣誉称号。2023年11月代表安徽省公司参加集团2023年中国联通热线服务和客户投诉处理技能竞赛全国总决赛。

杨艾芜将我的职责、热情和心血都奉献到本职工作中,她始终践行着“三个一切”的经营理念,始终保持着勤奋、踏实、认真的工作作风。具有较强地沟通能力和协调能力,团结同事、尊重领导,能圆满完成各项工作任务。为适应新形势下做好服务工作的需要,杨艾芜严格要求自己,积极参加各种学习和培训,通过坚持不懈地学习实践,不断提升自身的服务水平和问题处理能力。

工作中,她始终坚持问题导向,攻坚解决客户“急难愁盼”问题,用实际行动“为客户代言”。杨艾芜深知服务工作无小事,她急客户之所急,想客户之所想,降低客户投诉从自我做起、从细节做起,当她处理投诉时遇到三件以上相同问题时,会及时上报,由上级研判,制定方案应对,避免出现群诉及升级投诉案件。通过对案件进行深入分析,发现公司服务或业务流程上的短板问题,并及时反馈上级部门优化整改,同时将优秀处理方案分享给其他姐妹,有效降低客户投诉率。

2023年6月,一位客户投诉自己办理的39元档套餐,套餐内包含省内流量,但近期自己未出省却总是产生流量费,客户非常不满意,她耐心倾听客户诉求,安抚客户情绪,了解客户在滁州工作并未出省,且使用的流量未超出套内流量。她第一时间联系滁州分公司协助核查,因为客户所处位置与江苏南京交界,导致产生边界流量费。她再次联系江苏分公司,请江苏联通协助核查客户所处的边界基站、产生的具体费用。同时为了避免客户再次产生流量费用,她及时通过赠送流量包的方式进行补救。费用核查清楚后,她及时回复客户解释,并向客户承诺近三个月会持续跟踪客户流量使用情况。2023年10月客户所处位置边漫基站费用已实现自动减免,客户对问题的解决方案非常满意,对她认真严谨的工作态度高度认可。这样的事例还有很多,她真正做到了处理一件投诉,闭环一类问题,用自己的耐心、细心、诚心打动客户,让客户满意而归。

杨艾芜在联通工作的二十年里,始终用自己的初心坚守在一线,用自己的默默耕耘和付出提升客户满意度。她经常说:把每一位客户都当成自己的知心朋友,让客户十分满意才是我为企业贡献的力量。今后她将更加努力,不断挑战自己,用满腔热血在平凡的岗位上全力奉献,助力中国联通打造近悦远来的服务口碑!