立足岗位争先锋 真诚服务创一流

——记深圳联通投诉运营室

深圳联通客户服务部投诉运营室,在客户服务工作中不断优化、细化服务举措,亮品牌、展形象,用实际行动践行“百倍用心 十分满意”服务口号,擦亮联通高品质服务口碑。

解决“急难愁盼”的“救火”团队

投诉运营室坚持客户为本、服务为上,时刻将客户需求作为出发点,坚持问题导向,想客户所想、急客户所急,着力解决客户“急难愁盼”问题。

一次,用户吴先生拨打10010热线求助,反映手机号码突然无法使用,对其工作、生活产生极大影响,希望尽快恢复号码使用。接到服务请求后,投诉运营室骨干成国雄第一时间响应,在上级单位支持下,沟通协调多个部门核查原因,组织团队开展专项会议讨论处理方案,最终敲定解决方案,解决了客户的燃眉之急,号码得以恢复使用。成国雄以客户为本、敬业高效的专业能力和专业精神,给吴先生留下了深刻印象。吴先生特别定制了一面锦旗表示感谢。

胸怀“国之大者”的“护航”团队

除为客户解决日常通信问题,投诉运营室也时刻胸怀“国之大者”,勇担“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”的使命,圆满完成各类大型活动、突发自然灾害、重大节日及中高考等时期的服务保障工作。

今年9月,超强台风“苏拉”近距离严重影响深圳,深圳发出全市台风红色预警信号,全面实行“五停”。投诉运营室高度重视防台防汛工作,当即成立专项服务保障小组,启动服务保障方案及应急预案,开启全员值班、“现场+远程”双保障模式,实时在线,倾力解决客户因极端天气造成的网络问题、业务咨询和办理等需求,对紧急需求客户提供绿色通道专人专岗对接处理,并通过短信端口向全市联通用户多次发送提醒预警短信,做到“来电应接尽接,问题限时解决;智能便捷高效,业务跨域通办”。

争当“数智化”转型的创新团队

从人工监控到实时智能大屏;从传统客服到线上智能客服分流;从手工统计报表到机器人即时取数......为进一步提升服务工作效能,投诉运营室积极利用数字化工具和科学管理手段,不断创新优化工作思路与方法。

早在2019年2月,深圳联通就成立包括投诉运营室在内的近悦远来QC小组,通过阶段性专题项目研究,结合质量检查方法对服务工作中的每个流程和环节进行管控,从流程应用便捷度、数据分析、感知体验等角度,设计、评估、检验、优化服务流程和服务规范,提升客户感知。此外,小组还充分挖掘一线客服代表服务潜能,全面提升客服代表IVR满意率,工作成效明显,投诉运营室荣获全国信息通信行业优秀质量管理小组、深圳市优秀质量管理小组银奖、深圳市顾客满意服务明星团队、广东联通优秀服务团队等荣誉,团队6人获得深圳市顾客满意服务明星个人奖项。

联通好服务,用心为客户。深圳联通投诉运营室时刻坚守岗位职责,把以人民为中心的发展思想落实到实际行动中,为客户提供专业、高效、用心的高品质服务。