爱玛电动车树立服务标准，推动行业服务提升！

“服务至关重要”,这一观点无需争论。

但,当你知道要做好服务,需要至少3年的投入才可能回本时,你还愿意做吗?当你知道提供24小时、零距离服务,需要组建完整的运营和维修团队、全天候响应和快速服务反应时,你还愿意做吗?当你知道服务这件事,一做就是11年并且必将延续很多年,你还能坚持吗?

能坚持下来的绝对是强者,而能真正做好服务的,也一定是当地的区域王者。因为口碑,因为赢得用户信赖。

连续11年开展暖冬行动,爱玛在电动车行业已经成为服务标杆。以服务为撬动市场的杠杆,搅动了消沉的存量市场,也刺激了观望的增量市场,爱玛在寒冬中为用户带去温暖和感动,也给门店带来了人流量、转化率、复购率,延续着爱玛热销常态化。

图:爱玛车服门店暖心服务专区

暖冬行动从企业行为到全国门店的一致行动,爱玛坚持走了11年,而现在有何不同?有何成效?从行业一片服务热潮就能看出来,爱玛已经打开了服务百宝箱,不断进行细节深化,推动着增长第二曲线的持续上扬,也推动着行业服务升级。

持续下沉,用户至上

爱玛服务为便捷,也为打消顾虑

“能够让用户买单的与众不同才是真正有价值的差异化”,任何品牌都不可能完美,但更早地占据用户心智,当用户产生需求时,第一时间就能想到。这,就是爱玛服务要实现的效果——让用户自然想到。

每一年的爱玛暖冬行动,都有一些变化,这些变化看似不大,但成效显著。例如,25项免费检修从爱玛电动车到不限品牌、延长服务时间到24小时随叫随到、免费洗车等深入到社区等等,都让爱玛服务的细节在不断完善,也在不断深入。

图:爱玛第11届暖冬行动25项免费检修保养服务

提供高质量的服务并不总是能立即带来回报,需要长期的投入和持续的努力,才能获得客户的认可和信任。暖冬行动从时间上持续11年,已成业内最知名服务IP,绝无仅有;在空间上持续下沉,深入到社区、街道,打造服务零距离;用户什么时候需要,爱玛服务“在用户下单后1分钟之内接单,3分钟之内联系用户,3公里半径内30分钟抵达目的地”……在不断提升服务的过程中,需要耐心、决心和努力去实现服务的目标。这个过程很艰难,但只有通过持续地努力,才能获得长期的回报。

图:爱玛服务获广大用户认可和信任

“一切为了用户,为了一切用户,为了用户一切”,爱玛车服以长期的投入,确保服务的便捷性、标准化、连续性和稳定性,提升着用户的体验,让更多用户购车无忧、骑车无忧、售后无忧,而这,也必将树立爱玛更好的口碑和形象,从而吸引更多的潜在用户。

纵深发力,树立标准

爱玛服务为增长,也为行业进步

通常,能做到“一厘米宽,一公里深”的企业,都会关注长期,避免因为短期选择牺牲未来利益,用独有的资源优势来最大化拉开差距,构筑竞争壁垒并获得长期生存和竞争能力,形成持续创新和不断进步的能力,并成为行业的领跑者和创新者。

毫无疑问,爱玛就是这样的企业。

图:爱玛第11届暖冬行动 总部操盘惊喜特惠

在体量上,爱玛已成为行业超级巨头,但爱玛并不止步于此,而是在多维度发力,全面提升综合实力。特别在服务方面,爱玛在很早就意识到服务的重要性、用户体验的重要性,从爱玛修车到爱玛服务中心,再到易玛车服,再到现在的爱玛车服,不断地升级和迭代,“让用户满意,成为一种信仰;让服务体验,成为一种时尚!”理念在升级,服务质量也在升级完善。

图:爱玛服务获广大用户认可和信任

在服务这个行业痛点,也是用户痛点上持续发力,在不断提升爱玛服务能力的同时,爱玛也在不断推动服务标准的完善:

牵头起草并发布《电动自行车售后服务时效规范》,确定电动自行车售后服务流程应至少包括五个环节,即消费者发起服务、等待服务、接受服务、结算费用、评价服务;

推出1330标准,该标准是电动自行车行业售后服务时效规范团体标准的开启者,即:在“爱玛服务”小程序下单救援服务,用户下单后1分钟之内接单,3分钟之内联系用户,3公里半径内30分钟抵达目的地;

连续8年通过国家认监委批准设立的国家标准《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)的复审工作,并连续10年获得由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会签发《售后服务五星级证书》……

图:爱玛电动车连续10年获得由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会签发《售后服务五星级证书》

连续8年通过国家认监委批准设立的国家标准《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)的复审工作,并连续9年获得由全国商品售后服务评价达标认证评审委员会签发《售后服务五星级证书》……

服务的提升让爱玛吸引着更多用户,这无疑已成为爱玛厂商之间的共同目标,推动着爱玛以服务带动的市场下沉、用户更广覆盖,也使爱玛成为行业服务的标杆,推动着整个电动车行业服务的提升,改变着更多用户对电动车行业的普遍印象。

图:爱玛服务获广大用户认可和信任

写在后面

在商业世界里有一句俗语:当你还在考虑是否为顾客服务的时候,优秀的企业已经开始实践了。

未知世界的开始是已知世界的尽头,电动车市场竞争激烈,但由爱玛开启的服务空间还很大。优质的服务可以帮助企业建立稳固的用户关系,提高客户的满意度和忠诚度。当然,做好服务并不是一件容易的事情,需要持续地努力和改进,以及不断创新和适应市场的变化,企业才能够获得用户的持续认可和信任,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

在服务广度上,爱玛不断完善服务细节、不断下沉市场,实现更多的服务细项和更大的用户覆盖面;在服务深度上,爱玛完善自身的服务专业化、标准化、品牌化、平台化,成为行业服务榜样,也推动着电动车行业服务标准的建立。