加速行业数字化发展！平安银行虚拟数字人获中国未来企业大奖

2023年11月22日，IDC（国际数据公司）举办的数字化转型年度盛典在京落下帷幕，会上公布了“2023IDC中国未来企业大奖”优秀案例获奖名单，平安银行虚拟数字人项目荣获2023IDC中国未来企业大奖——“未来工作领军者”奖项。

作为最早进入中国市场的全球著名科技市场研究机构之一，IDC素有全球权威知名市场调研机构的美誉，其设立的“未来企业大奖”奖项是业界首个针对不同机构/组织/个人在数字化转型经济的大背景下对其努力与成绩进行表彰的奖项，具有前瞻性、公立性和国际性等特点。

平安银行虚拟数字人是基于前端CG建模和后端AI驱动研发的“多模态”机器人。集成了仿真人体模型、三维建模、自然语言处理、智能语音、AI驱动嘴型与面部动画生成等多种前沿技术，可同时支持2D真人和3D超写实两种形象，拥有“慧感知、擅表达、知识广、能进化”的能力。平安银行对公高频场景、高频渠道等实用性业务场景优先落地了服务型数字人，扮演大堂经理、数字面审官、数字助手、数字客服、数字主持等角色。在技术创新方面，平安银行虚拟数字人针对银行业场景还做了大量定向优化：包括基于异构计算和自动并行框架构建合成引擎，实现数字人秒级响应；通过人脸识别、声纹识别、智能反欺诈相结合，解决面审场景同一时刻、同一场景真人核实难题；通过离线、实时视频流自动切换，实现屏幕分辨率自适应，高并发场景下用户体验不受影响。

前沿技术的快速迭代将拓展金融科技发展的广度和深度，银行正从人人交互、人机交互，发展到如今的人“人”交互，虚拟数字人有望成为金融数字化转型的新引擎，未来银行服务的新入口。

赋能场景，让金融服务更有温度

虚拟数字人，是一种通过计算机图形学、图形渲染、动作捕捉、深度学习等数字技术所创造出的，与人类形象接近，并为人类带来更加真实的情感互动的数字化形象。

数字化浪潮之下，虚拟数字人成为各行各业解决痛点的有力助手。尤其在金融服务领域，数字人在营销等多个板块创造新价值。《虚拟数字人深度产业报告》预计，到2030年，银行采用的“服务型”数字人，市场规模将超过950亿元。

平安银行虚拟数字人基于多模态交互、大模型等一系列前沿技术，通过接入强大业务知识库，实现以统一H5方式内嵌至各个服务渠道，满足多种开放场景需求。在业务场景中，平安银行虚拟数字人不仅实现了远程银行视觉坐席、视频面审面签、智能客服、线下柜台数字员工等创新应用需求，还能以主播或全息投影形式在视频号、营业网点大屏亮相，为用户提供金融干货，智能推荐理财和贷款产品，提供千人千面的营销服务，让金融服务更有温度。

目前，平安银行虚拟数字人在网点CTM设备对公账户交易高频场景，提供个性化及陪伴式服务，已覆盖全行网点的940台设备；在“平安数字口袋”手机APP空中柜台面审场景，提供面审服务及真人坐席接管功能，减轻远程客服面客压力，人工净替代率可达到92%左右；在公众号、小程序、企业微信等重要平台部署数字客服，提供更有温度的智能化服务，实现月均8.9W+轮次服务。

创新实践，离线方案解决行业痛点

在对数字员工的具体应用场景研究过程中，平安银行发现当下虚拟数字人的在线应用存在一定的局限性，如并发限制、实时方案系统复杂维护成本高、网络延迟、带宽限制、安全性等。

为解决上述问题，平安银行虚拟数字人研发了离线实时混合方案并已正式投入应用。通过离线、实时视频流自动切换，网点CTM设备、“平安数字口袋”手机APP、大屏分辨率自适应，实现高并发场景下用户体验不受影响，避免了网络延迟和带宽限制等问题，从而使虚拟数字人扩大应用范围。同时，混合方案中视频生成使用的语料均经过人工审核，确保不包含客户敏感信息，且视频生成后数字人交互仅与银行服务连接，更缩小了网络攻击的覆盖范围，提高了服务的安全及稳定性。

在此基础上，还设置RPA机器人定期更新虚拟数字人的数据，调整其表情、动作及页面背景等，保证了离线虚拟数字人应用的效果和准确性。

以政务领域为例，为助推政务服务数字化建设，平安银行与山东省东营市住房公积金管理中心展开合作，将“数字员工”项目正式落地山东，向公众提供公积金政策咨询等便民服务，实现公积金业务智能化领域新突破。自9月上线以来，平安银行数字员工累计处理公积金业务咨询近万条，回答准确率高达98%，显著提升了公积金缴存人的办事效率，大幅节省政府部门业务咨询成本，获得公众广泛好评。

未来，平安银行将进一步探索虚拟数字人与生成式AI能力的应用落地，在确保数据安全流转的前提下，通过对行内产品、业务等知识进行微调训练，有效部署符合银行业自身特性生成式AI模型，并与数字人相结合，为客户提供智能、高效的服务，为行业更多场景进行赋能，扩大应用落地范围，提升工作效率，助力行业数字化升级。