联通好服务 用心为客户 | 广东佛山联通投诉处理员余欢：坚持服务客户的本位，做有温度的客服

当客服成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”时，作为一名一线客服，如何发挥个人的主观能动性，融入企业发展大局，成为每位客服从业者的考验。

“您好，我是广东佛山联通投诉处理员余欢，我的百倍用心，愿您十分满意，欢迎您对我的个人服务给予好评。”这是广东佛山联通客户服务部服务标兵余欢经常说的一句话。热情的笑容、贴心的话语、细腻的处事风格都是她的个人标签。

“坚持守正创新，守住服务底线” 是她的服务信条，“有呼必应、有问必解”是她的服务承诺。她始终以解决客户急难愁盼问题为根本，对外为客户提供有品质、有温度、有速度的服务；对内结合岗位实际，从投诉案例中抽丝剥茧，发现问题，解决问题，以点带面推动规范制度的完善，系统功能的完善以及服务流程的优化，真正守住为客户解忧的服务底线。

有一次余欢接到这样一宗投诉，在接到客户的电话时，用户很焦急，要求客服人员尽快处理。她用自己总结的宝典，一步一步和用户沟通，不仅解决了问题，还得到了用户的好评。余欢结合客户投诉初期诉求与后期变化进行研判根源问题。找到问题原因后，她围绕讲事实、讲感受、讲原因、提要求这四个要点制定与客户的服务沟通策略，分析客户的潜在需求、管理客户的期望值，并在沟通中运用人际交往的“黄金法则”，利用“非暴力沟通”结构，赢得客户、打动客户，积极修复客户感知，最终以公司与客户共赢的方案妥善解决了客户问题，并且获得客户的满意评价。

作为接触客户的一线人员，她深刻的认识到必须以服务客户为本位，做到想客户之所想，急客户之所急，专注于回答客户咨询、解决客户投诉、安抚客户情绪，以此来提升用户体验，树立企业在客户心中美好形象。“联通好服务 、用心为客户”的为民承诺，需要千千万万个像她一样的客服人员点点滴滴的坚守，余欢的背后，是无数“联通客服人”的缩影，他们不断提升服务品质和水平，以快速、高效、专业的服务满足客户需求，通过优质的服务，赢得客户的信任和好评。

时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。中国联通作为践行“人民邮电为人民”服务宗旨的“守护者”，每位客户服务的从业人员都必须把人民满意不满意作为自身服务品质的衡量标准。服务本身是一门艺术，而打造高品质服务却是中国联通践行初心使命的“必修课”。