用心聆听，真挚服务——记云南联通昆明分公司营业员刘燕飞

刘燕飞，昆明联通东华营业厅的一名普通的营业员，自2014年加入联通公司以来勤勤恳恳、兢兢业业,始终秉持着“客户为本、服务为上”的服务理念，从一名普通营业员迅速成长为工作骨干。在2023年“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动中被评选为营业员个人“服务之星”。

营业厅的工作多而繁杂，她深知要把工作做好，就必须有责任心与耐心，尽心竭力做好每一件事，处理好每一个细节，她始终秉承“百倍用心，十分满意”的服务宗旨，凭着认真负责的态度，细致用心的服务，让每位客户都能得到满意的服务。在处理客户问题与投诉时，她会详细记录客户反映问题的时间、问题描述、客户需求、处理时间、处理经过、处理结果、客户满意程度等，以便能够第一时间为客户解决问题，让客户得到满意的答案，更能从中发现、总结问题，从而提高客户满意度。因为认真、细心、热情、周到的工作态度，她无数次得到客户的赞扬。她常说：“最希望得到的赞美是来自客户的肯定。”

“服务是企业生存发展的命脉！”这种理念早已深深烙印在她的心中。营业厅是公司对外展示形象的窗口，营业员则是公司的形象代言人。一个甜甜的微笑，一声亲切的问候，就能拉近与客户间的距离。当面对情绪激动，对业务和工作有不满或有误解的客户时，也一定要用同样真诚的微笑面对客户，用耐心的解释去化解客户的误解和怒火，同时在服务过程中，做到用心聆听，用心思考，以客户为中心，热情的对待每一位客户。

有一次，一位客户到营业厅查询套餐扣费情况，因号码欠费停机不能使用，情绪非常激动，刘燕飞接待了他，一直耐心倾听，积极安抚，通过多次沟通，在查询账单后发现客户订购了很多游戏导致号码扣费停机，了解情况后耐心为客户解释为其退订，之后又根据客户对语音、流量的需求推荐适合套餐，并让客户添加了自己的企业微信，以后在使用过程中需要查询或办理业务都可以通过线上企业微信办理，最终客户对刘燕飞处理问题及服务能力非常满意，对自己之前的态度表示了歉意，她用热情周到的服务，赢得了客户的信赖和赞许。

作为联通新青年，为群众办实事，体现服务再升级，她所在的营业厅每周组织开展关爱老年人的爱心小课堂，编制专业化课件，普及手机支付、交通出行、医疗健康，帮助老年人解决日常智慧生活服务问题。近期还邀请了近期老年新开户群体开展了以“防范电信诈骗”宣传为核心，以“反诈同心，联通同行”为主题的反诈宣传活动。结合案例讲解常见的诈骗类型、惯用伎俩、引诱常用语，对每一种诈骗“小把戏”进行深刻剖析，找出容易上当受骗的关键点，提高广大老年群体的防诈骗意识和能力。

以上这些只是刘燕飞作为一名普通营业员优质服务的缩影，她所代表的是一线营业员，在平凡的柜台前，努力为客户提供更贴心、更专业、更周到的高品质服务。