换位思考，以诚待人——记山西吕梁文水联通智家工程师马仰

作为一名退伍军人，文水联通智家工程师马仰始终把最好的一面留给客户，想客户之所想，急客户之所急，排客户之所忧。事虽难，做则成，在工作岗位上，他发扬爱吃苦，不怕困难，迎难而上，干一行爱一行的作风，努力做一名优秀的智家工程师。

日常工作中，他用真心、微笑着迎接每个客户，认真对待每一份客户的报障维修单和投诉单，深入剖析问题，站在客户的角度，思考最优的解决办法。

他维护的片区中有个小区是经济适用房，里面住的用户有很大一部分是退休的企业职工，随着科技的进步，很多老年人也开始使用智能手机、智能家电，比如微信、快手、拼多多、智能电视等等，郭师傅就是其中的一名，接到郭师傅第一次报障，马仰在第一时间拨打了郭师傅的电话，电话另一端郭师傅说：“小马，我的电视上找不到地方台，没法看直播新闻，其他的电视剧能看。”马仰在约定的时间上门发现，电视机顶盒灯正常，家里无线正常，经排查后发现是郭师傅不小心把电视盒子的遥控，按的脱离了信号源的界面，导致只有电视的网络界面，没有机顶盒的直播界面，于是马仰把操作方法仔仔细细给郭师傅演示了一遍，又给手机上录成操作视频，随后又让郭师傅自己操作了一遍，看到郭师傅学会了，他添加上郭师傅的微信，把手自己机号存到郭师傅手机通讯录里并做好备注，贴上光猫贴，又告知郭师傅：“我是你的维护经理，以后有任何网络方面的问题，都可以微信、电话呼叫我，和我对接，我会在第一时间给你解决。”随后告诉郭师傅，一会会有客户回访电话，针对上门服务，做出评价，你的好评，对我们很重要，事后郭师傅打的是好评，也是对他工作的肯定。

间隔一个星期，他又主动微信上发信息给郭师傅，“郭师傅你好，我是你的维护经理小马，最近家里的网络使用的流畅吧，需要上门维修或检测，我就第一时间过去”，郭师傅回复说“使用的挺好的，也会操作了，有问题了再找你，谢谢小马对我们老年人的关心”。他隔段时间，就会给报修的客户发微信短信问候语，这样既拉进了客情关系，也大大减少了客户的投诉报修率。换位思考、用心对待每一位客户，把服务做好，才能迎接客户的每一份满意答卷。

用微笑去面对客户，抓住每一次与潜在客户接触的机会。日常工作生活中，他也会遇到非自己的客户，比如，工作中遇到有的住户抱着一大堆东西进楼宇门，他会主动过去帮忙打开楼宇门，因为他觉得外出工作不仅仅代表自己，更是代表的公司的形象，住户看到自己穿着工作服，带着工具包，随后就说了句：“你是维修网的？”马仰说是，刚给你们小区几单元几楼安完宽带，住户又问了句宽带怎么安了，自己还正准备安个网了，就开门的功夫，他就抓住了机会，于是马仰说，走先帮你把东西拿上去，边上楼，边交谈，得知住户是孩子们上学刚装修的学区房，且用的是咱们联通的手机号，随后他帮客户放下东西，就在手机上沃运营查了下客户的手机号使用信息，而且交谈之中待知客户的爱人用的移动号，随后他从工具包里拿岀算帐纸和笔，给客户目前家里的套餐情况写在一旁，又把我们的智享三千兆的优惠套餐写在一旁，告知用户这样整合后，两个号互通免费，一人交费，全家共享，家里的宽带、电视全部免费，而且还是千兆宽带。客户也没犹豫，那就办理了吧。于是马仰利用随身带的行销，给客户办理并且第一时间安装调试好，客户非常满意。

有时自己不经易的一个善举，也会在无形之中帮自己带过来一些客户，有时多和客户交流，也会在言语中发现客户的潜在的需求。

服务永无止境，始终做好自己。把服务做好，相信自己的客户会越来越多；把服务做好，相信自己的业务也会越来越好；把服务做好，相信客户越来越认可我们的产品。

我们一起加油！