中国联通：将高品质服务口碑根植客户心中——智慧客服张佳霖：把微笑融入声音，把真诚带给用户

为全面落实新定位、贯彻新战略，中国联通快速制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。以全国统一五大服务窗口承诺为基础，结合本地服务亮点和服务内容，陆续推出差异化服务承诺举措，全方位展示中国联通“办实事、解民忧”的决心和举措。

智慧客服北方一中心10010热线客服张佳霖，是中国联通众多客服代表的一员，回忆起接话中的点点滴滴，张佳霖说：“我只是普普通通的一名客服代表，我的职责就是尽力帮客户解决困难，相比个人荣誉，我更希望通过我的服务，让用户对中国联通的品牌形象好感度更进一步。”

一份工作做好很容易，一直做好却很难，可张佳霖在自己的岗位上勤勤恳恳工作一干就是5年。在这5年里，他几乎每个月都可以做到IVR满意率98%以上、短信满意度不下90%、人员投诉0件，负面清单0件，每个月都是高星队列的佼佼者。

“我家电话断网了，着急看春晚”、“宽带报修”、“给我查一下话费”、“没有欠费，为什么给我停机”、“把套餐业务给我更改一下”……每天一样的问候，不一样的问题，张佳霖用心、耐心、真心的为每一位用户做出解答，在平凡的岗位做着不平凡的工作。

张佳霖曾接到一通电话，用户反映自己上网慢的问题，他仔细询问用户是手机数据网络出现的问题，还是家里宽带出现的问题，用户相对年长，无法分辨二者究竟有什么不同，未明确说出问题所在，在交流过程中提到曾更换路由器设备，张佳霖结合用户的话语判断出是家里宽带网出现问题，遂进行故障排查，并建议用户稍后把光猫和路由器重启，最终获得客户满意的评价。

作为智慧客服北方一中心的10010热线客服代表，张佳霖用“温情服务”提升联通热线服务的速度和温度，打造“心满意”服务品牌，将中国联通高品质服务口碑根植于客户心中。

去年6月，中国联通在行业率先发布《高品质服务白皮书》，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，实现传统服务向全客户、全业务、全场景一站式的智慧服务升级。本次窗口服务为民承诺活动全面覆盖中国联通五大服务窗口，即营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP等，通过近二十万一线人员主动承诺、积极践行高品质服务标准，全力驱动窗口服务能力和服务质量再上新台阶。

中国联通始终聚焦解决客户关心、直接、现实的问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让“联通好服务 用心为客户”的承诺掷地有声，让“近悦远来”的好口碑成为中国联通的靓丽名片，在服务网络强国、数字中国建设的道路上贡献更大的联通力量。    张智杰