“关怀模式”架起联通桥

编者按：工信数字助老，科技化“碍”为爱。中国联通按照工信部具体要求，积极采取措施，多措并举推进无障碍建设工作，打造适老化服务。近年来，中国联通将智能化服务与传统服务方式结合，围绕老年人在数字生活场景中最紧迫、最突出的问题，提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。现特开设《科技助老 联通美好》专题报道，介绍中国联通从线上触点到线下渠道、从创新产品到贴心服务和暖心活动等一系列助老举措，进一步推动信息无障碍建设成果为老年人所感、所知、所用。

数字化生活让便利触手可及，然而，老年人面临的“数字鸿沟”问题也日益凸显。“看不见”“听不清”“不好操作”……如何助力“银发族”快速融入智能互联网时代？中国联通针对老年人使用互联网应用时的痛点问题，倾力打造线上触点的“关怀模式”，消弭“数字鸿沟”，架起通向数智生活的桥梁。

2023年5月18日，“2023年世界电信和信息社会日大会数字技术适老化论坛”上，工信部和中国信息通信研究院为“首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例”颁发证书，“中国联通APP”和“中国联通10010网上营业厅”双双获此殊荣。

暖心升级 贴心好用

中国联通APP及中国联通10010网上营业厅倾力打造的“关怀模式”以及“无障碍版本”，分别于2021年2月及2021年9月上线，并均于2022年1月通过工信部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”首批适老化及无障碍水平评测。

打开中国联通APP，年龄60岁以上的老年人登录后即可按照弹窗提醒进入“关怀模式”。此外，还可以通过首页入口、搜索功能以及用户设置中快速找到“关怀模式”。“关怀模式”文字更大、界面简洁，还引入了语音播报功能，让老年人看得清、听的明、能理解、会操作。

“关怀模式”下的手机快速充值、10010客服电话直达、助老专区以及快讯专区等功能模块都是专为老年人设计。同时，中国联通APP也升级了无障碍体验，优化读屏软件的兼容性，提高验证码的易用性，针对性地优化了按钮、标签可读性等功能。

登录中国联通10010网上营业厅，点击无障碍工具，即可开启“关怀版”，使用读屏幕模式。网站上还有语音播报、语速调节、更改配色、网页及文字放大或缩小、特大鼠标指针、大字显示屏等功能，让更多的老年用户更简单、更轻松地查询和办理业务。

截至目前，中国联通APP及中国联通10010网上营业厅“关怀模式”合计每日服务用户约7万人次，在适老化改造方面好评率领先，影响力持续扩大。用户在中国联通APP中纷纷留言表示：“更方便更好用了”“联通关怀版好，方便简洁”“不得不说这是个很实用的功能，简直是中老年大众的福音”“关怀模式真心人性化，联通应该是把我们当成真正的朋友家人来看，处处为我们着想，这是又一大福音啊”。

精细调研 持续创新

为不断优化线上适老化和无障碍服务，在升级工作中，中国联通特面向老年用户开展问卷调研和需求分析，内容涵盖开关入口、界面布局、功能操作、字体大小、文字图标颜色、信息索取等等，从而对线上触点进行全面改造。

针对老年用户的痛点需求，中国联通不断创新线上触点细节。通过提升验证码的易用性，采用语音登录及人脸识别登录等技术帮助老年人简单、快速地登录中国联通APP；老年人首次打开中国联通APP时，系统会识别年龄层自动弹窗提醒，提供指引快速进入关怀版；针对高频需求，中国联通APP提供专属服务，设计手机充值快速入口，10010客服电话直达入口等。

中国联通APP上还打造了智慧助老专区，为老年用户提供助老便民服务与科普知识，提供助老小课堂，包含手机常用功能、防诈骗、常用软件、生活服务功能等教学视频。

在网上营业厅的适老化及无障碍改造中，中国联通采用了在线智能解析技术方式，该技术通过在各页面置入“智能解析引擎”，如发现有不符合规范的内容，将其与智能动态数据进行比较，并智能修正或进行必要的人工纠正，使其达到相关规范要求，在可感知性、可操作性、可理解性及兼容性方面，提供多层次、多功能的无障碍服务。

中国联通时刻不忘央企责任担当，持续推进各类适老化产品和服务措施落地，积极参与各项适老公益活动。“中国联通APP”“中国联通10010网上营业厅”将持续优化适老化及无障碍服务，努力为老年群体创造良好的信息环境。（张佳乐）