微笑服务：细微之处体现真情，用心服务造就不凡——记上海联通投诉处理专家张琼

她,十年如一日坚守在服务一线,用心倾听客户心声,解决客户急难愁盼问题;她,常年挂着甜美亲切的微笑,轻声细语讲解,设身处地为客户着想;她,是投诉处理条线的服务之星,时刻发挥着标杆引领作用,带领着团队不断进步。

她,就是上海联通客户接待室班组长张琼,一个热情温柔、笑容温暖的女孩。

在平凡的岗位上诠释不凡

什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。雷锋曾在日记里写道:“如果你是一滴水,你是否滋润了一寸土地?如果你是一线阳光,你是否照亮了一分黑暗?如果你是一颗粮食,你是否哺育了有用的生命?如果你是一颗最小的螺丝钉,你是否永远坚守在你生活的岗位上……” 张琼也是如此严格要求自己,她相信无论在什么工作岗位,无论做着什么工作,都要发挥最大的能力,做出最大的贡献。

不久前风雨交加的一个早晨,一位焦急的老人前来客户接待室寻求帮助,张琼马上指引老人坐下并细细询问。原来老人用了十几年的手机号码前一天开始接不到家里人的电话,语音一直提示关机,但他的手机一直是开机状态。由于和家里人无法联系,也找不到具体原因,老人感到非常焦虑,不得已来到接待室求助。张琼先安抚了老人,表示一定会帮他解决问题。她首先通过现场检测,发现SIM卡功能状态正常,排除卡损坏的可能性,然后通过系统查询到老人打开了呼叫转移功能,将号码呼转到一个已经关机的手机号码上。张琼为老人重新关闭了呼叫转移功能,经过她的耐心解释和现场演示,老人终于理解了问题所在,对她的专业和高效服务竖起了大拇指。

以客户为中心贴心服务

张琼始终对自己高标准、严要求,在服务团队中以身作则,精诚协作,竭尽全力提供优质服务,站在客户角度,设身处地考虑问题,为客户解决燃眉之急。

她曾多次参加上海联通投诉处理能力大赛并获奖项,多年来积极参加社会服务活动,例如315消费者权益日服务设摊活动、学雷锋志愿者服务等,现场解答广大群众的通信问题,为他们排忧解难。

她在服务中总是把客户放在第一位,以客户满意为最大的目标。不久前,一位老伯来到接待室,求助手机无法使用的问题,张琼帮他检查了账户和手机,发现是sim卡老旧损坏导致无信号。老人表示自己不认识路,不知道去哪里补办卡,张琼毫不犹豫地带着老伯去了附近的长宁路营业厅,帮他补办了新的sim卡,看到他如释重负的笑容,张琼发自内心感到高兴。“每次解决问题后的瞬间,就是我最幸福的时刻了,希望我们的微笑,能为客户扫去一切阴霾”,张琼笑着说道。

张琼一直秉持着爱岗敬业、无私奉献的精神,她不但是优秀班长,还是班组的业务能手和内部培训师,她平时主动采集案例、数据分析,针对共性问题提出合理化建议,帮助一线服务人员快速解决客户问题。她还于2020年获得“上海联通十佳匠人”称号、2022年获得“上海联通服务之星-优秀个人”等荣誉,不但多次得到用户的表扬和锦旗感谢,还得到了同事的一致认可和称赞。她用不变的初心、用实际行动诠释了联通高品质服务的内涵。