全心服务赢得用户满意——记阿勒泰联通公司客户投诉受理中心

#联通好服务 用心为客户#互联网时代的不断发展，老年群体面对智能服务或多或少都会感到无措和不便。为了关心帮助老年群体，阿勒泰联通公司客户投诉受理中心的成员们带着关怀和爱护，不仅坚持做好分内的服务工作，还提供主动上门的服务，真正的将助老、护老、爱老做到实处。

上门服务 用心守护

夏日灼热的阳光炙烤着大地，那时正值正午，是临近下班的时间，王丽再次接到了王奶奶的电话，电话那头的语气显得有些着急，她明白，王奶奶这是又碰到问题了，之前老人每次遇到问题，都会第一时间想到向她寻求帮助。从电话里得知，王奶奶的女儿在外地给王奶奶买了一部智能手机寄回家，但老人不会使用。于是王丽一边安抚王奶奶，一边和同事交接好手里的工作，顶着骄阳赶去王奶奶家。她先是一步步帮老人传输数据，讲解智能手机常用操作，而后又帮老人把通讯录导入新手机，并教会老人打电话、登录微信发视频等。眼看着已经过了下班的时间，王丽怕王奶奶年纪大忘事仍不放心，于是在便签纸上把一些常用的应用程序使用方法按步骤一一记录下来，便于王奶奶随时查看。

临走时，王奶奶紧紧握住王丽的手不放，激动地对她说：“丫头，天气这么热，你还能这么快上门给我解决问题，真是太感谢你啦！”哪怕返程的路上依然还是灼热无比，但王丽一想到解决了老人的问题，回想起了老人解决问题后的喜悦，她的心里都是美滋滋的。回到单位后，王丽匆忙拿上钥匙赶回家，因为家里还有两个孩子在等着吃饭。

在日常工作中，像这样的事例还有很多。在同事眼里，她是认真负责的投诉班长；在女儿眼中，是位辛劳忙于联通工作的妈妈；在邻居们眼里，她是热情的联通服务者。

认真负责  笃行不怠

一次，张霞接到秦大爷的电话，老人在电话那头说他的手机最近总是弹出各种网站广告，已经不能正常使用了。张霞在了解情况后，记录了老人家的地址上门提供服务。她利用中午午休时间主动上门，在进一步了解情况，并且通过一番仔细检查后，张霞确认了问题的源头，原来是老人喜欢看小说，但在手机上下载APP时误点击导致手机中病毒了。张霞在耐心地帮助老人清理了手机病毒后，还下载了反诈APP，开通了预警功能，以及帮助老人更改了微信密码。经过半个多小时的沟通操作，手机的问题解决了，老人露出了开心的笑容，还为张霞的暖心的上门服务竖起了大拇指。

团结互助  提效服务

在日常工作中，投诉受理中心里的每位成员，都会把自己掌握的投诉处理技巧及时地相互分享沟通，遇到疑难的问题，她们都会协同专业线解决后及时登记台账，以便在后期遇到同样的问题时，能够以最优的解决方案和最快的速度答复用户，有效地提升了工作效率。在2022年全年，投诉受理中心一共受理10010工单为 13026件，并且工单限时办结率为98.5%、投诉问题解决率达到了98.9% 、投诉处理满意率高达99.2%。

始终敬业，始终真诚。投诉中心的每一个人都时刻告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表着公司的形象。面对蛮不讲理或对她们的业务和工作有不满或误解的用户，成员也要让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户，始终牢记“以客户为中心，用服务促发展”的服务宗旨。