调研走心、问题走通 成都市民政局“换位式”走流程“零距离”找问题

“以前以为办理婚姻登记就是预约、带上资料、到现场办理、登记盖章，就可以和心爱的人宣誓领证了，结果真的一套流程走下来，才知道，有些细节从办事人的角度看起来，还有可以完善的地方。”这是成都市民政局开展“局长处长走流程”调研活动中的一幕。

该局社会事务处处长夏巍玮在调研中，亲身当了一次“新人”，在走流程过程中，夏处长发现在模拟办理完婚姻登记业务后，因未及时对婚姻状况户口登记项目进行变更，将会影响到自己其他民生类业务的办理流程。

为此，该处将“处长走流程”调研的情况迅速推进到问题解决环节，积极推进“公民婚育一件事”办理工作，婚姻登记机关在办理完当事人的婚姻登记后，将当事人的申请资料推送至公安部门，公安部门在1个工作日内进行户口婚姻状况变更，再由婚姻当事人持户口簿到户籍所在地派出所打印新的户口簿，从而确保信息的准确性和统一性，把群众的“后顾之忧”变成“后顾无忧”。

民政领域的许多业务工作都直接面对群众、服务群众，服务到不到位，最能反映出群众的需求和呼声。如何让数据多跑路，让政策更精准，让群众少跑腿？成都市民政局以问题为导向，聚焦民政事业发展和群众关心的智慧民政、为老服务、未成年人保护、社会救助等问题开展“小切口”调查研究，或以办事群众身份模拟走流程，或以窗口工作人员身份坐窗体验流程，精准“把脉”民政服务的难点堵点，开展7批次“体验式”调研，覆盖13个“直面群众”的民政业务领域，提出改进措施22条，解决问题14个，完善了社会组织注册登记、养老机构入住、低保申请等服务事项办理流程，接地气、察实情、聚民智，着力破解当前民政事业改革发展和服务群众工作中的新问题、老难题，有效解决群众“心头事”。

据悉，成都市民政局本次“局长处长走流程”活动是大兴调查研究工作的重要组成部分，该局领导干部紧密结合民政工作实际，就养老机构入住、婚姻登记、殡葬服务、低保申请、社会组织注册登记、慈善捐赠等民政服务事项，到服务窗口、民政机构开展调研，主动服务，以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，梳理各业务领域相关法律法规和办事流程，深入查找民政业务领域经办服务中的痛点堵点，解决民政服务事项不便民、不科学、不合情理等问题，围绕政策供给“最先一公里”到服务落地“最后一公里”全链条，切实解决群众“急难愁盼”问题，推动政策服务切实落地落实落细。

对养老服务工作的调研

成都市民政局养老服务处工作小组，先后前往中铁春台望康复养老照护中心和郫都区民政局，开展“住机构、办机构”走流程活动。

在中铁春台望康复照护中心，养老服务处负责同志以普通老人身份从参观咨询、能力评估、照护计划制定、选择床位、价格确认、合同签订、缴费入住环节全流程体验养老机构入住。亲身体验了健康管理一体机、运动康复设备和长者餐食配置保障情况，详细了解客户签约协议及价格清单，体验老人从进入养老机构到与机构签订服务协议的全过程。

（成都市民政局干部实地调研。成都市民政局供图）

在郫都区民政局，工作人员同规自、住建、生态环境、市场监管、行政审批等多部门开展座谈交流，从土地获取、立项报建、开工建设、竣工验收、机构备案等方面的办理流程和具体要求，梳理养老机构成立的具体流程和要求，同时，对于养老机构建设过程中的选址难、项目推进复杂、资金投入大等问题进行了现场研讨。

对社会事务工作的调研

成都市民政局社会事务处工作小组，前往成都高新区石羊街道开展残疾人“两项补贴”办理走流程活动，随后在简阳市婚姻登记处、四川天府新区红梁湾公园婚姻登记处开展婚姻登记办理走流程活动。

在成都高新区石羊街道，社会事务处负责同志以残疾人身份从政策咨询、提交资料、书面申请等环节全流程体验残疾人“两项补贴”办理流程，亲身体验了残疾人在街道服务窗口办理补贴的全过程。

（成都市民政局干部实地调研。成都市民政局供图）

在四川天府新区红梁湾公园婚姻登记处，工作小组成员以非成都户籍居民的身份，体验办理结婚登记全过程，完整地感受到了成都“跨省通办”的服务流程，并与婚姻登记员进行了座谈交流，就进一步规范流程、提升服务质量提出了具体要求。

对社会组织管理工作的调研

成都市民政局社会组织管理处工作人员到成都市高新区政务服务中心社会事务窗口开展“走流程”活动调研，通过现场咨询、交流座谈、查阅资料等方式，了解申请登记成立社会组织的办事流程和所需材料。

在高新区政务服务中心，工作人员来到社会事务窗口，以一名初次来窗口办事的老年群众的身份，与窗口一线工作人员进行交流，模拟了解在高新区申请登记成立1家社会组织的办事流程。“高新区申请办理流程与要件材料基本与市级成立登记要求一致。”工作人员在体验完办事流程后说道。

（成都市民政局干部实地调研。成都市民政局供图）

成都市民政局相关负责人表示，“走流程”活动让民政干部通过体验式调研真正转变了思想、转换了角色，从管理向服务、从办理者向办事者的角色转变，民政工作方式也由粗糙向精细转变，制定政策时更多考虑到复杂办事场景。“更重要的是，转变了逻辑，制定流程不再是为了方便管理者制定办事流程，而是让办事者的办事流程更方便高效！真正把我们成都民政‘以人为本，为民纾困，为民解忧，为民服务’的价值追求落实到做细做实服务群众的每一件小事中！”

下一步，成都市民政局将持续常态化开展“局长处长走流程”活动，扩大参与范围，从“局长处长走流程”向“全体人员走流程”转变，将活动流程向全链条延伸，把怎么联系、怎么办理、在哪里办的问题搞清楚，真正走到群众中间去，零距离体验群众办理事项，现场找问题、抓整改，进一步凝聚思想共识，强化责任担当，聚焦关键环节，凝聚发展合力，努力让群众办事更高效、更便捷，让服务更贴心、更暖心。