筑牢品质服务城池 贝壳苏州以实际行动诠释“对消费者好”

4月23日，在成立五周年之际，贝壳组织全国范围内的会议研讨，围绕对客户好（服务承诺、品质）、对服务者好两个方向，回顾过往经验和教训，为未来的工作统一目标及方向，坚持以品质服务升级消费者居住体验，支持居住消费健康发展。

2022年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定地以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，真正“对消费者好”。

在产品供给方面，贝壳不断扩展平台产品及服务的丰富性。截至2022年12月，贝壳二手房供给超460万套，租房房源超226万套，新房楼盘量超6000个，满足了不同用户的居住需求。此外，贝壳不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，全面提升体验与效率，实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。2022年，贝壳用户全流程房产交易周期平均60天，较前一年提速32.58%。贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。

在服务者素质提升方面，除了打造了完整的服务者成长体系，帮助服务者走好职业化的每一步之外，也致力于以完善的评价体系推动服务者能力提升。今年3月31日，贝壳苏州联合苏州广播电视总台，推出专题片《你好，经纪人！》，在第一集《“分”辨》中，系统阐述了“贝壳分”评价体系，即贝壳基于经纪人的真实行为数据，通过大数据模型算法，从五个维度对经纪人进行综合评估。贝壳分越高，表示服务者的综合能力越强，以直观的分数帮助消费者更好定位优质服务者。

对于消费者来说，服务后的兜底承诺有时比服务本身更能提供安全感。自2011年，链家率先提出安心服务承诺起，10多年时间，服务承诺也在不断迭代升级。据统计，2022年，贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，其中，贝壳苏州为客户投诉提供赔付/垫付共计2745起，总赔垫金额2654.62万。今年4月21日，苏州链家再次对安心服务承诺进行迭代，进一步扩大保障范围、延长保障时效、增加保障内容及场景，为苏州消费者提供更完善、更安心的房产交易安全保障。

围绕“一体两翼”战略，贝壳在买房、租房、装修以及家庭生活服务等居住消费领域坚持品质为先，用服务机制的升级与实际践行，诠释好“客户至上”的价值观，激励服务者坚持“对消费者好”，用自己的专业、真诚服务消费者，为人们的美好居住生活提供确定的答案。