乐成养老亮相第六届中国养老行业陆家嘴峰会：城市养老产业模式的探索和实践

近日，备受关注的第六届中国养老行业陆家嘴峰会在上海圆满结束。中国养老行业陆家嘴峰会创办于2016年，迄今为止已成功举办六届，是国内养老行业公认的标杆峰会。本届峰会以"国际视野，中国实践"为主题，邀请近40位行业专家从实践出发，多维度、深层次地探讨养老行业现状及未来发展新路径，吸引超1500名行业代表参与峰会，突破历届峰会最高水平。作为高品质康养服务行业的代表，乐成养老受邀出席峰会，乐成集团党委书记、乐成养老总经理助理兼运营管理部总监黎超发表《城市养老产业模式的探索和实践》主题演讲，与在场嘉宾分享乐成养老在16年行业深耕中的思考与市场化运营的探索实践。

乐成集团党委书记、乐成养老总经理助理兼运营管理部总监黎超发表《城市养老产业模式的探索和实践》主题演讲

"政策+市场"双引爆：城市养老产业的机遇与挑战

在过去的几十年中，从中国人口结构上来看，"62后"所代表的第一波人口高峰已经从去年开始正式进入退休期，60-70岁年龄层的退休老人以每年增量超过2000万的规模出现井喷态势，70-80岁年龄层的老人也将以每年新增1000-1500万的速度实现翻倍，中国将迎来退休老龄化阶段，以住房、健康、医疗、社交休闲、人才为代表的产业将在老龄消费及就业领域迎来大变革。

黎超表示，在相继出台的政策细则作为发展方向和支持保障下，"适老化居家场景"的改造是巨大的潜力空间，也面临着较大的产业难度 -- 政府和企业需要共同解决支付端的问题，即由谁付费。同时，"老年产品服务"上，所有产业在打上"银龄"标签后，也将被再次细分，如老年消费、老年产品、老年文娱、老年教育等。在多年的实践中，"机构-居家-社区"的服务场景是乐成投入最多的运营模式，这一场景也能够把 "政府-客户-企业"三大主体聚集在一起。

在适老化改造、老年产品服务、康养社区/机构/居家模式三大机遇之外，城市养老产业也面临着诸多难题和挑战。在政府端，公共财政支出保障了最基本的养老服务需求，而市场上多元化、多层次的养老服务需求仍需解决；在企业角度上，大量的养老设施集中在一线、高线城市，资源协调和客户消费能力更强，相应设施资产价格和人力成本也很高，企业难以实现盈利，机构产品做到中端到高端水平更不容易；在客户端，老年人的消费观念还没有被完全引导到能够让行业健康发展的状态。

乐成养老的探索与实践：好的产品和服务体现企业价值

面对政府、客户、企业三方供需诉求的不统一，企业怎么能持续走下去？怎样能持续为客户创造好的价值？如何能形成好的模式？乐成养老在16年的探索中不断围绕着以下5个问题，给出属于自己的回答：

1. 资产思维？服务思维？

2. 资源导向？市场导向？

3. 赚大钱？赚小钱？

4. 单体盈利？规模复制？

5. 组织如何保障？

目前，乐成养老在产品模式上，有医养结合的护理型养老机构 -- 恭和苑，有和政府探索合作的公建民营PPP模式 -- 恭和老年公寓，有集中式居家养老社区 -- 恭和家园。

乐成养老旗下各类养老服务产品

在机构型产品上，"恭和苑"产品以医养结合为特点，以养为主，持续照料。结合多年的实践来看，乐成养老认为，医养结合不是简单的把医和养融合在一起，医养结合的"医"和医疗的"医"在本质上有区别：医疗是治大病、救急病，医养结合是解决管慢病、治未病，这两个"医"在能力配备、服务产品提供、落地执行上有本质差异。在实践中，恭和苑通过"5结合"（物理空间、服务产品、服务资源、服务体系、信息系统）为客户提供一体化解决方案。

对于医养结合，乐成养老也通过"三打通"提升整个区域服务能级，首先，如果要保证"小病不出门，大病有绿通"，必须要打通社会和上级医疗资源；其次，除了常规的基础诊疗和护理，要逐步向健康管理探索，通过健康管理的提前介入，拉长老人的健康生活周期，才有可能达到让老人享受美好生活的根本服务目的；第三点，医养结合能力的打造，不仅能够服务自身机构，也有能力辐射周边社区，提供居家上门服务，这也是未来可能有增长点的探索方向。

乐成养老旗下护理型养老机构：恭和苑

在社区型产品上，恭和家园是乐成养老的集中式居家养老社区产品。在社区里，养老机构、医疗机构、生活配套服务空间被整合在一起，通过服务概念、服务内容和服务能力的整合，再通过限龄居住的方式，保障入住社区的家庭和用户都有养老需求，让整个社区的需求密度足够支撑持续运营。通过产权的按份共有和分割销售、运营商持续持有所有公共服务资源，来形成企业和客户之间长时间稳定绑定的关系，确保客户入住之后能够一起把家园打造的更加美好。

乐成养老旗下集中式居家养老社区：恭和家园

"三者结合"打造"好产品"：养老居室为基础、医养结合为核心、品质生活为目标

乐成养老对于"好产品"、"好模式"有自己的思考 -- 核心是从客户出发。对于新时代的老人，他们不仅需要身体健康和生活安全，更需要精神丰盈和生活品质的富足。有些老人身上可以直接看到这些需求，有些老人则存在于潜意识，需要在服务过程中不断发掘和引导。

洞察到这些需求之后，乐成养老主要从"软"和"硬"两方面来实现。在硬件空间的打造上，坚持"适老不唯老"，尤其在社区产品中，要顾及到活力长者希望体会家的感觉，如果社区安装了护栏和扶手，老人会感觉到自己不被当作正常人来看待的时候，这不是最好的产品选择。

在服务端，乐成养老按照国-行-地标的要求，配备专业、合理的从医疗、养护到社工、健康管理在内的所有团队来提供服务。在产品实践中，以恭和家园为例，非常重视对长辈精神生活的满足，尝试引进会唱歌、跳舞、美术等等专业的老师（G.O: Gentils Organisateurs,指恭和家园内具备专业知识和技能的社区服务工作者团队），他们是社区成长的种子，能够激发所有长辈自发形成社团化运营氛围，享受精神生活上不断丰富的感受。

对于老年人格外关注的身体健康问题，乐成养老发现，通过健康管理的提前介入，能够延长老人的健康生活状态，提升老人的生活质量。其中的难点在于，健康管理需要极高的信任度和依存性，如果和老人没有建立这样的信任度和依存性，很多健康管理手段是不容易落地执行的。恭和家园在社区运营中发现，生活化的服务场景能够在一定程度上解决这个问题。在日常服务中，社区与老人有频繁的互动和交流，信任度和依存性在不断提高，老人对健康管理的措施和手段能比较好的执行，老人的健康生活周期是被显著拉长的。

颇具"乐成特色"的是，在服务老人和家庭的时候，乐成也有独特的探索 -- 代际融合，乐成的"一老一小"品牌特色会有意识地让这两类人群融合在服务场景中，他们之间不仅是亲情，也是传承。

乐成“一老一小”代际融合社区及主题活动

"好产品"的价值实现：扎实的管理体系践行对客承诺

总结来说，好的产品不应只是单一维度的价值，除了基本的功能价值之外，乐成养老致力于在服务中努力为客户营造情绪价值，让客户手里的资产得到保增值。虽然在不同的业务模式和商业逻辑下，要素不同，但只有给客户提供超过预期的价值，才有可能是好的产品。

为了支撑这样的产品可持续运营，乐成养老与之配套的是一系列的管理体系和管理思路。为了保证管理体系有序落地，乐成养老自主研发OMS智慧养老运营系统作为管理工具。值得一提的是，管理工具的难度不在于技术，而在于对服务逻辑的理解。通过OMS智慧养老运营系统，乐成养老从最早的B端管理过渡到对执行照护各项细节的整体监控，确保全程照护符合标准化体系。未来，以OMS智慧养老运营系统为基础的全套管理工具还将面向C端客户，让长辈和家属对于服务细节清晰可见 -- 因为乐成养老认为只有让客户监督，才是最好的质控。

乐成养老管理体系

随着中国老龄化元年的到来，特别是以城市养老产业为代表的养老服务行业将大有可为。黎超强调，乐成养老深耕行业十余年中，始终坚持以客户为中心来思考产品和服务，通过产品价值实现对客户承诺的满足，从而实现企业价值的不断提升。在养老这条长周期、慢变量的大赛道上，道阻且长，但前途光明。乐成养老希望和行业同仁一起，用初心来守护事业，用服务来创造价值，一起为中国的老年人创造人人向往的美好生活。