聚焦两大体系·五大维度升级 顾家家居3.15服务到“家”

一年一度3.15消费者权益日，也是中国软体家居领导品牌的顾家家居为消费者做出服务升级承诺的重要日子。2023年3月15日，在上海红星美凯龙浦江举行的“安心顾家”活动上，顾家家居发布了2023年新的服务体系升级措施，秉承“为用户解决问题、为用户创造价值”的初心，重点聚焦顾家会员及顾家关爱两大体系，并通过直播由BOSS直送新品优惠，全方位保障消费者安心顾家。

聚焦用户，顾家服务体系再升级

发布会现场，用户服务及运营中心、售后服务高级专家陈毕成发布了顾家关爱五大维度升级措施，他表示，顾家关爱自创立起就专注于为用户提供更专业的一站式家居清洁解决方案，升级后，新的顾家关爱将从关爱体验、关爱工具、关爱能力、关爱流程、关爱网络全方位五位一体地形成一套标准更统一、质量更可控、用户体验更好的服务系统，让用户选择顾家家居更安心。

△  顾家家居用户服务及运营中心、售后服务高级专家陈毕成

零售数字化及会员运营中心副总经理朱淑君也发布了顾家家居6大会员的权益升级，她提到，3月13日，顾家家居刚刚突破200万会员，向建立一个温暖又有力量的会员社群更进一步。随着会员权益的全新升级，每位加入的会员客户都能享受到专业的关爱保养、三年质保、优先试用等福利，还可以参加会员活动、积分福利，生日当天再享生日礼，让消费者感受到品牌的温度，享受从售前，到售中，再到售后的尊享级体验。据了解，之后，围绕“会生活 趣爱家”主题，顾家家居还将为会员打造参与感、体验感拉满的城市站活动，丰富顾家会员及用户的精彩多元生活。

△  零售数字化及会员运营中心副总经理朱淑君

现场，随着大屏缓缓亮起，315顾家家居用户服务升级仪式正式启动。在场的嘉宾媒体在亲身体验过顾家家居的关爱服务后表示，一个好的品牌，不仅要能满足大时代下群体消费的即时需求，也要能为消费者提供持续不断的情绪价值。顾家家居此次售后服务的升级、会员权益的增多，无疑从消费者的角度满足了绝大多数用户的需求，是提升用户粘度，强化品牌形象的关键一步。

△  315顾家家居用户服务升级重磅发布仪式

新品亮相，BOSS直播“云”逛市集

从洞察用户需求、满足用户需求的角度出发，顾家家居在发布会上还发布了一款全新优质床垫——“都市绮梦”。针对如今在大都市工作，普遍存在的睡眠时长短、睡眠质量差问题，“都市绮梦”从支撑、抑菌、透气三个维度提供安全环保的深睡环境。

△  顾家家居床垫新品“都市绮梦”

据床垫产品事业部产品管理部负责人张雅芝介绍，严选的三段式小蛮腰弹簧能够给予身体灵敏地支撑贴合，释放工作一天的疲累；东南亚进口的天然乳胶则由严苛工艺冷发泡，由表及里的层层渐进，给与缓压承托的悬浮睡感；最为突出的德国muller抑菌3D材质则能为床垫提供优异的透气和支撑性能，同时具备优异的驱虫、防螨效果，让用户享受每晚的舒适睡眠。

△  床垫产品事业部产品管理部负责人张雅芝

发布会上，跟随摄影机，顾家家居首席用户体验官、副总裁刘宏带领着全体观众来到了顾家家居专为新品打造的会员积分市集，这也是“会生活 趣爱家”会员活动的第一站。以橙、绿、蓝为主色调的展厅活力满满，随处可见的顾家关爱展厅和“会生活 趣爱家”的标语向观众“种草”着全新的生活方式，传递出“以用户为中心 创造幸福依靠”的品牌价值观文化。市集尽头是“趣露营”床垫新品展示，通过深度感受试睡体验，刘宏感叹，“都市绮梦”的深睡材质将带来前所唯有的卓越睡感，守护全体用户的安心睡眠。之后，这款床垫也将出现在直播间，为粉丝观众送上首发优惠。

△  顾家会员“会生活 趣爱家”积分市集

全线保障，让消费者“顾家”更安心

选择315这个特殊的日子发布新品，全面升级服务体系，足以看出顾家家居对“服务”的看重，事实上，顾家家居有关家居服务的行动，早在2013年便已开启。面对消费者针对沙发清洗、保养的问题，顾家家居首创“沙发修养十部曲”，为用户除尘祛螨，清洗家具；2015年，董事长携全体高管走入消费者家中，倾听消费者真实诉求，迈出了顾家家居“高管上门”服务活动的第一步；2016年，顾家家居正式推出行业首个服务品牌“顾家关爱”。

△ 顾家关爱“高管上门”活动

多年来，顾家家居一直在服务内容上不断叠加更新，延伸服务内涵。2019年，顾家家居又推出上门服务21道工序，将服务流程细化到所有环节；2020年，针对客户反应的售前服务、产品质量、合同执行、售后处理以及上门服务收费问题，提出顾家关爱八大承诺；2021年，打造一键预约客服系统，2022年，顾家关爱所惠及的用户正式突破百万，踏入服务用户新阶段。今年，在网易家居发布的“315服务调查TOP榜”上，顾家家居以家具类榜单第一，床垫类榜单第二的成绩双双入榜，为消费者提供更加完善的服务保障，让消费者安心“顾家”。

△  在2023网易315服务调查TOP榜上，顾家家居位列家具类榜一、床垫类榜二

十年来，顾家家居在“如何服务好客户”问题上不断革新，倡导“向往的生活在顾家”的品牌主张。始终聚焦行业痛点问题，将“清洗服务”流程细化、动作标准化，让用户真正感受到被“服务”，最终打造出了一套标准化、品质化、一站式的服务体系。从坚守十年的动作可以看出，作为国内软体家具头部品牌，顾家家居愿意聆听用户声音，以服务为己任，不断推动行业服务标准走向规范化、系统化、透明化，树立行业榜样。

△  顾家家居首席用户体验官、副总裁刘宏

“为重要的人，做重要的事儿。十年来，顾家家居立足服务为突破口，深入倾听消费者心声，不断丰富着自身的服务维度，为消费者提供越来越优质的服务体验。我们希望通过自己的努力，把'顾家服务'打造成品牌特色，之后走进万千消费者的家中。”发布会最后，刘宏表示，接下来，顾家家居将继续秉承顾家家居以用户为中心的品牌价值观，优化消费者购买流程前、中、后期的消费体验，探索“向往的生活”的多种可能，进一步向服务型企业迈进，实现品牌的自我赋能，让客户安心顾家，开启品质生活。