杭师大“闻声而行”社会实践团队：赴北京大兴区开展调研活动

为深入了解“接诉即办”12345市民服务热线的发展现状，探究其实际应用成效，1月7日至1月13日，杭州师范大学“闻声而行”社会实践团队，在北京开展了为期一周的主题调研活动，探究北京“接诉即办”12345市民服务热线的发展历程和当下应用，发现问题并探索科学有效的改进和完善方案，以期将“接诉即办”的北京经验推广至全国各地，为中国基层治理贡献一份力量。

2019年7月，北京全市首个“接诉即办”调度指挥中心在大兴揭牌成立。大兴区接诉即办指挥调度平台，作为城市大脑中枢，具有指挥调度、数据分析和自动督办三大模块。其成立将打通直达百姓心底的直通车，进一步提升区域响应速度和解决力度，将“接诉即办”工作打造成为大兴区基层管理服务中的亮点和品牌，真正实现“民有所呼、我有所应”。为此，“闻声而行”社会实践团队选择大兴区接诉即办调度指挥中心作为本次调研的第一站。

当天，在朱科长的带领下，团队成员有幸参观了调研指挥中心。在参观过程中，在朱科长的详细介绍下，成员们对大兴区“接诉即办”的建设体系与发展路径有了整体的了解和把握。“对于群众投诉，主要有三种解决方案。”朱科长说，一是合理诉求能办的马上办，涉及水电气热等问题的2个小时内上门办；二是不能马上办的诉求列入区政府实事计划，按步骤稳步推进办，比如新增路灯、老楼加装电梯等；三是建立长效机制办，比如北京市出台物业管理条例，通过立法形式推动解决相关诉求。

“接诉即办”机制调动了基层干部的积极性，大兴区创新群众工作法，总结出丰富的实践经验，比如领导包片、干部包村、两委包户的“三包法”，合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈的“三上门法”等。多个社区还创立网格民情工作法，提前掌握群众需求，做到“未诉先办”。

经过朱科长的细致讲解，调研小队对于“接诉即办”12345政民服务热线的运行机制已有了初步认知。驾驶舱内富有科技感的大屏、清晰明了的各类数据，都给调研小队的众人留下了深刻印象。

那么，当接诉即办的案件下派到街道，情况又会如何？各类案件的解决情况，是否能真正提升居民的获得感、满足感呢？在城市管理指挥中心工作人员的引见下，调研小队成功联系上林校路接诉即办调度指挥中心，随即对其指挥中心的科长进行了一场深度访谈。

科长表示，街道的工作内容主要来自两方面，一是市中心直派的案件，二是由区中心分转下达的。“另外，伴随经济发展，现在诉求问题越来越多，也新生出部分不好派的工单。”听到此处，众人连忙追问街道内派单困难的案件详情。科长举例道：“比如说关于快递的，快递由于疫情原因没有及时到，我们就不知道该派给谁……”面对这种情况，指挥中心会积极与群众重新协调，尝试将案件转移到相关行业部门，大多数时候居民都能得到满意的答复。若是仍然无法解决，指挥中心会协调相关科室，单独针对再办。

“接诉即办”只有进行时、没有完成时，贯穿其中的是一场深刻的治理革命。 “接诉即办”的重点是考评机制、点评机制和“赛马机制”，各乡镇街道受多种机制驱动，定期公布动态排名，奖罚分明，大大激励了基层干部们的工作积极性，力争上游。此外，“接诉即办”提出的“每月一题”、“七步工作法”等工作机制有效实现了上级围着下级转、条条围着块块转、部门围着街乡转、干部围着群众转的全治理主体参与，努力以市民诉求驱动超大城市治理，推动首都治理体系和治理能力现代化建设。

北京“接诉即办”改革基本建成了以12345市民服务热线为主渠道，各区、街道乡镇、社区村和各部门各单位闻风而动的为民服务体系，而如何让这样的基层治理体系从首都推广至全国，努力探索一条以市民诉求驱动超大城市治理的有效路径让“接诉即办”跨越至“未诉先办”，是当下应该思考的问题。

“闻声而行”社会实践团队/出品