匠心服务客户 劳动熔铸赞歌——山西太原联通大南门旗舰营业厅服务纪实之情系客户

随着数字化、网络化、智能化新型信息社会的发展，山西联通营业厅在专业化运营的指导下，紧跟“强基固本、守正创新、融合开放”的新战略，树立“服务国家战略、落实集团战略、融入地方战略”的发展理念，快速开展高品质服务行动，实现传统服务面向全客户、全业务、全场景一站式的智慧服务升级。太原联通大南门旗舰营业厅（以下简称：大南门营业厅）29人上下齐心协力总动员，以优质贴心的服务为城市增添了一抹不一样的风采，在平凡的岗位上书写不平凡的业绩。

构建全客户、全场景精细化服务 打造大服务闭环运营体系

为全面落实新战略定位，大南门营业厅开展了高品质服务行动，从客户关注的业务、服务、渠道等方面入手，构建全领域全流程贯通的大服务闭环运营体系。转变业务视角，贴心真诚从客户角度出发，实现全客户、全场景的精细化服务。

每天清晨，从穿上工装的那一刻起，温暖的故事就在不断上演。“我的百倍用心，愿您十分满意。”这样的口号在大南门营业厅不再是生硬的话语，而是切实的行动。踏进营业厅，感受到的永远是温馨有序的环境，看到的永远是姑娘们春风满面的笑脸，听到的永远是“好的，我帮您！”“您放心，交给我，没问题！”从客户角度出发，关心客户的每一个需求。看那一对一洽谈室柜台、舒适的客户休息区、高度距离恰当的老年专席、贴心便捷的手机加油站，无一不是为客户，为服务，为人民。

升级服务规范标准体系 实现与客户高效联接

大南门营业厅的高品质服务从客户需求出发，按照可感知、可量化、可监督的原则，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系升级与客户的交互联结方式。实现新形势下的高效联结。

若说拼搏向上的战斗力是大南门营业厅全体职员的形象化身，那么温暖贴心的共情力则是大家细心负责最好的诠释。走进营业厅，处处是温情、点滴是感动。在大南门营业厅的办公室里，挂着一幅题为“善乐聚福”的字画，简短的四个字，却是对大南门营业厅服务最深的肯定。每每谈及这幅字画，营业厅上下所有员工都为之自豪。

“我的孩子都在外地，平时工作太忙，很少回来... ...”

王大爷眼角带着略微伤感诉说着自己的故事。这是一位空巢老人，孩子由于工作原因长期不在身边陪伴，当听到王大爷情不自禁谈起自己的生活时，营业厅田晓燕赶忙起身为老人倒了一杯热水并安慰道：“您有任何困难随时都可以来找我们，如果您愿意，我们每一个员工都是您的孩子，都愿意在您有需要的时候帮助您，您放心！”智能化电子设备作为便利生活的工具，本该使得人民生活更幸福，但在王大爷眼里，当下处处离不开的智能设备成为了“拦路虎”。

软件打不开、验证码无法登陆......田晓燕在服务不同客户的经验基础上，快速精准捕捉到问题并作出应对策略。不同于以往干瘪式说话教习，田晓燕另辟蹊径，选择用画笔的方式设身处地为王大爷画图讲解操作步骤，从短信的符号标识绘画到验证码填写，从健康码的查询到业务的办理... ...田晓燕选用简单的绘图方式进行沟通讲解，随着讲解的推进，桌子上一张张空白的A4纸内容逐渐丰富多彩起来。尽管不是美术绘画出身，尽管图画带着青涩幼稚，但是纸上这一个个图标，一点点操作步骤却在无形中与王大爷构建起一条心连心的彩虹桥。怕王大爷记不住，田晓燕一遍遍画图讲解，直到王大爷清清楚楚。“我的绘画技术在那天得到充分展现，我感到很快乐，因为我们被人需要！”田晓燕讲到。

智慧运营服务畅通 传递客户数字服务体验

高品质服务标准体系凸显“全”、“联”、“通”的特点，通过全场景服务、差异化服务、多角度服务，实现“全新享”、“全优享”、“全域享”。

大南门营业厅是一个有温度的营业厅。在快速迭代的互联网时代，如何让老年群体成为智能服务的受益者成为摆在所有人面前需要解决的问题。秉承高品质服务标准，大南门营业厅的姑娘、小伙子们采取多种措施，提升适老化公益服务质量，力求做好老年人智能应用普及，提升老年人的生活幸福感。一直以来，营业厅定期组织开展一系列助老活动，最有特色的便是以老年客户智能手机应用为中心的“爱心助老学堂”公益主题活动，通过一次次的沟通与讲解，帮助老年人群体与数字化生活接轨。在爱心助老学堂的推广与推动下，涌现出一件件温暖人心的小故事。老年人在智能化社会中玩转智能手机，利用数字化设备实现与异地子女的实时互联，有效化解了空巢老人危机。

“适老化”行动彰显了社会温度，体现了中国联通的社会责任感和使命感。点点滴滴的适老化改变在大南门营业厅悄然发生，如果说哪天是大南门营业厅最温暖、最幸福的一天，那一定是每个月的28日。每当这一天到来，大南门营业厅总会有许多老年客户前来，如果您仔细观察就会发现，这些客户其实是一个个学生，专门来参加营业厅举办的“爱心助老学堂”。疫情当下，不少老年人在出行中会遇到健康码、行程码操作难等一系列问题，从老年人角度出发，解决这些疑难问题切身便捷了老年人的出行。针对这些问题，大南门营业厅先后举办了以智能手机应用，防范网络诈骗等为主题的学习实践活动，手把手、一对一帮助老年人学会利用智能手机扫码乘车，享受数字生活带来的便捷。

活动虽小，意义重大。2022年7月1日，刘烈宏董事长来到山西调研工作，调研期间，董事长莅临大南门营业厅考察相关工作，经过调研巡视与了解，刘烈宏董事长充分肯定了大南门营业厅的服务工作，对大南门营业厅构建“以客户为中心”的服务标准给予充分的肯定，勉励大家继续实现传统服务转型升级，将“客户为本，服务至上”的理念落实到实处，将理论与实际工作内容相结合，切实提升客户服务体验。

一直以来，大南门营业厅从客户基本需求出发，立足大服务理念，将服务标准具体落实到营业厅的实际操作中，在实现高品质服务领先的同时，彰显大南门营业厅的社会责任担当。大南门营业厅“爱心助老活动”每次都获得一致好评，先后开展线下活动23次，线上活动8次，服务人数达5000余人，一个个数字是一份份温暖，一次次帮助是传递点滴幸福。

心铸业，情化人，爱无限。万物互联时代下，大南门营业厅坚持业务与服务并举，打造服务领域的排头兵。温暖的微笑、亲切的问候、真诚的服务......点滴温暖、点滴感动、点滴细节、点滴幸福在山西太原联通大南门旗舰营业厅这里遍地开花。他们想客户之所想，观客户之心理，当客户之参谋，在平凡的岗位上唱响一曲和谐优美的青春赞歌！这首歌，唱响敬业、唱响服务、唱响奋斗、唱响拼搏，唱响为联通事业无悔奉献的青春！