湖北荆门联通客服主管汪梦云的服务故事

在湖北联通有这样一名党员，她专注服务十八载，坚持为群众办实事，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。以不变的服务初心，迎百变的客户需求，做客户最贴心的“娘家人”。

她，就是湖北联通荆门市分公司客户服务部主管汪梦云，十八年来，她始终坚持以客户满意为追求，以口碑提升为目标，用真诚构筑连心桥，用真心真情赢得客户高度好评。

解决农户信号不稳，她跑了三趟

随着国家经济和公司基础设施建设的快速发展，我国大部分城市城区的网络、通信服务质量也是越来越高。在此情况下如何在做好城区客户服务工作的同时，更好服务偏远乡村，切实提升他们在网络通信方面的幸福感、获得感就成为了值得大家关注的问题。对此，湖北联通荆门市分公司客户服务部主管汪梦云给出了自己的答案。

荆门钟祥市双河镇白云村处于山区，存在山体阻隔，有部分群众反映此地网络信号不稳定，影响了他们上网、打电话体验感。得知消息后，汪梦云积极协调网络部门，三次与网络维护人开车奔赴一百公里，实地体验、逐个地点测试网络信号，走访白云村其他联通用户，收集网络信号问题反馈，根据调查并结合实际情况，为村民们安装了信号增强器，并密切关注村民们的后续反馈，直到村民完全满意。汪梦云曾说：在服务好城区客户的同时，我们更应该多关注偏远乡村客户的体验感，获得感。

弘扬美德，帮助瘫痪农民16年

客户陈刚银是沙洋后港镇云山村村民，30年前一场突如其来的事故给造成陈刚银高位截瘫，丧失了劳动能力，从此之后陈刚银便与母亲二人相依为命。年轻时陈刚银喜欢听齐秦的《外面的世界很精彩》这首歌，也一直憧憬着能看看大千世界的色彩缤纷，在痛苦了一段时间后，陈刚银勇敢地走出阴霾，继续乐观积极对待生活，虽然不能亲自去看看外面的世界，但是他每天坚持通过手机、收音机、电视了解外面的世界，学习最新知识。

2005年，陈刚银的无线固话遇到了信号不畅问题，得知情况后荆门联通公司迅速安排技术人员登门测试、及时解决了网络信号问题，从此爱心接力棒紧紧地攥在了汪梦云的手中，她开始了17载的爱心长跑。17年间，她无数次登门为陈刚银申请了最优惠资费、送去了电器修理书籍和工具，教会了她手机、电脑上网操作、美工制作技术，17年间，汪梦云亦师亦友的陪伴，更加坚定了陈刚银自强自立、帮助他人，反哺社会的信心和决心。

正因于此，2021年5月12日上午，行动不便的陈刚银在他人的帮助下亲自将一面印有“弘扬爱心奉献者 传递社会正能量”的锦旗送到了荆门联通公司以表感激之情。期间陈刚银紧紧拉住汪梦云的手，不停地说着谢谢，谢谢！17年的陪伴和服务，陈刚银早已把汪梦云看作了自己的亲人。

不但让客户放心，还要让客户开心

现在，随着国家经济的高速发展，人们手机、平板电脑等智能终端的更新换代速度越来越快，这在给大家带来便利的同时，却给那些不懂智能系统操作的老年人带来了极大的困扰。为此，汪梦云多次进社区为这些老年人提供志愿服务，调测手机终端，健康码使用方法，还积极为老人们讲如何识别以及防范诈骗信息等知识，事无巨细地解决老年用户们日常通信和智能终端使用问题。

汪梦云在工作闲暇之余除了将目光聚焦基层、聚焦弱势群体和老年群体外，作为一名共产党员，她还积极担当起荆门联通公司党员职责，在艰难、危险“战场”总是能看到她忙碌的身影。2020年春节新冠肺炎疫情突袭荆门，很多人还处在恐慌之时，汪梦云立即放弃休假，以身作则，带领荆门联通服务监督班组克服交通管制、营业厅停业等困难，建立起了家庭座席，并每天坚守在岗，快速、有效地回应客户的各类诉求处理，并保障着全市疫情防控公益短信的调度、发送。2021年8月，疫情再次袭击荆城，有了上次的经验，汪梦云更是闻令而动，在酷暑烈日下，值守卡口；在潮热暴雨下，维持核酸检测现场秩序。

苦练技能，凝心聚力带团队

汪梦云说，自打从事客户服务工作以来，她就从来没有休过一个完整的节假日。也正因她的认真、负责、不怕艰苦、一心为民的服务态度和干事作风，不知不觉中，她的身边吸引了不少年轻、向上、乐于奉献的年轻人。作为一名投诉处理监督主管，汪梦云笑着说，她是带领着一支“红色娘子军”，汪梦云对团队成员们说的最多的一句话是：自己强不算强，集体强才是真的强。为了提升业务素质，她连续多年组织开展“服务技能大赛”，夯实窗口触点人员业务基础。为缩短客户临柜服务时长，2017年，她创办了“吉尼斯”业务技能挑战赛，充分激发了一线人员比、学、赶、帮、超工作热情。为了让客户服务人员更好地做到换位思考，提升服务质效，2018她创办了“今天我当班”、穿越“换位体验”活动，并一直延续至今。为做好监督检查工作、倒逼一线服务人员能力提升，汪梦云还组织建立了有着200多名社会监督员的监督队伍，深入到各个营业网点明察暗访、监督检查。

在汪梦云的带领、感染下，她的服务团队获得了令人满意的成绩单，团队先后被授予“湖北省通信服务明星班组”、省分公司“巾帼文明岗”、市分公司“最给力班组”荣誉称号。这些成绩的获得，也充分印证了这支“红色娘子军”的服务能力和服务水平。