于无声处建功 平凡中闪耀的“小都师傅”——记河北联通服务明星智慧家庭工程师都文华

他是同事和客户眼中敬业笃行、沉稳干练的技术能手，也是冲锋在前，以苦为荣的拼命三郎。凭着不怕苦、不怕难的韧劲儿和拼劲儿，从行业小白磨炼成为业务能手，在平凡的工作岗位上创造出不平凡的业绩，他就是都文华，沧州市肃宁县分公司梁村营业部的一名智慧家庭工程师。参加工作以来，他任劳任怨，风雨无阻，穿梭在片区的大街小巷，做好装、移、修工作的同时，也积极宣传联通各种业务，讲解宽带等知识。曾多次获得岗位标兵、销售明星、先进个人、优秀员工、好员工等称号，2022年荣获河北联通优秀服务明星。

“第一时间解决用户遇到的所有问题”是我的承诺

“第一时间解决用户遇到的所有问题”是都文华一直坚守的工作理念。作为联通一名普通的智家工程师，他深知客户满意度和服务口碑的重要性。他严格要求自己，在用户报障后做到10分钟内联系用户，并做到装维指标、服务规范、施工标准100%让客户满意，用他独特的延伸服务让用户获得“最完美的网络使用体验”。2022年3月受疫情影响学校统一由线下转为网课，晚上8点，刚刚结束一天工作回到家中的都文华，接到用户电话“上不去网了，孩子明天还要上网课，非常着急！”他饭也没来得及吃，立即赶到用户家中，是光皮线断了。150米，夜间施工，在用户手电筒微弱灯光的指引下，近2小时完成了修复。用户端来的面条代表了认可和感激。晚上11:30都文华才回到了自己的家。

都文华刚参加工作的时候，维护片区的线路老化严重，一遇到刮风下雨那就更不用说了，宽带掉线，电话噪音大，用户感知极差。为了改变现状，他加班加点整理线路排查故障点，在维修过程中，经常会遇到大风大雨，待到处理完毕时，早已成了落汤鸡。有时候维修途中发现线路存在隐患，都文华也不声不响地主动排除隐患，身边有的人不理解：“又没有客户申报，为啥自找麻烦？”他回答：“防患于未然，这样能提高工作效率，免得出现故障再来维修，到时候既浪费车油还浪费时间。”短短几句朴实的话语，是一个普通员工对企业的热爱……

他常说：“我的百倍用心，愿您十分满意”。他是这么说，也是这么做的，十五年如一日，他用实际行动践行着“客户为本，服务至上”，也因此获得了包区内2300名联通宽带用户的认可和口碑！

“小都师傅”的好口碑成为业务行销的金字招牌

善良的人，就像一盏明灯，传递着温暖，也照亮了周围的人。一分耕耘一分收获，多年在片区的安装和维修工作，他用真心换真心，因为他的努力和真诚，都文华与当地村民建立了良好的客情关系，每一次安装和维修，他总会细心地了解到用户真正的需求，做好贴心服务的同时，为用户量身定制推荐最合适的业务和服务，在他的维护片区内，大家都亲切地叫他“小都师傅”。都文华的随销能力不断提升，“小都师傅”的好口碑让很多客户愿意主动帮他宣传业务和介绍客户，在公司组织的万兆升级+FTTR业务发展营销中，他始终领先发展。

2022年春节过后，正是疫情封控时期，整个沧州小城停摆，居家工作、上课，对网络的畅通性提出了极高的要求。疫情防控期间同小区的一个客户焦急地给他打电话，无线经常卡顿，网速很慢在家无法工作了，说联系了包区线务员家住在乡镇的农村里出不来，想找他帮忙看看是怎么回事。都文华毫不犹豫地答应，主动上门为客户解决了问题。在交流沟通过程中,他还为用户介绍了公司新推出的FTTR全屋光覆盖产品。基于对他的信任，用户当即订购一套，说疫情松点了就上门安装。就这样，都文华成功销售出了他的第一部FTTR。用户使用后体验极佳，还主动帮他在朋友圈宣传，接踵而来的是第二部第三部直到5月份共销售FTTR产品12部！

“一直在学习，一直在分享，一直在成长”

在平时的工作，都文华喜欢学习，喜欢钻研新业务，学什么东西都快，不只是自己学懂吃透，还经常给用户讲解，和同事交流。他说：“给用户讲解能让我对学习的知识得到巩固，还能让客户了解咱们的业务，把咱们的优势都展现出来，明明白白的使用，避免投诉。和同事交流是能够促进大家共同进步。”

在提速换猫的工作中，总会遇到这样或那样的问题，每天光提速换猫工单都在10多张左右，收到工单第一时间就是按时预约用户，准时履约上门装通，基本上每天都是早出晚归，为的是让用户第一时间内用上公司高速光纤宽带，享受优质的服务，有个好口碑。满足用户日益提升的服务要求，他做日常装、移、修工作的同时，利用闲暇时间，耐心向用户讲解宽带、固话、IPTV使用常识，以及使用过程中容易遇到的问题，既搞好了和用户的关系，更让自己应知应会方面的技能更熟练。

不只是自我学习，都文华更懂得分享，他经常将自己摸索到的业务知识，和同事们主动交流，并把工作中遇到的问题和大家分享，让大家避免走弯路。在他的带动下，同事们都乐于分享工作中的疑难杂症。学习交流的同时，大家的业务能力得到了显著提高。

脚下沾满泥土，心中装着家人

日复一日，年复一年，脚下沾满泥土，心中装着家人，温暖的小都师傅，内心也有遗憾的事情，那就是对儿子和家人的亏欠……记得有一天晚上，一辆拉货的大货车超高把主杆电缆挂断了，半夜抢修接到通知后，他看看怀抱里正发着烧的儿子，歉意地看看爱人，含着泪光迅速赶往出事地点抢修。等故障抢修完了已近天明，想起家中的孩子，他打了个电话问问情况，都没有来得及回家一趟，就又开始了新一天的忙碌。

儿子的童年，都文华总是缺席的，把大部分时间都用在了工作上，在儿子的小时候几乎没有怎么陪过他，上小学都是自己坐公交车上下学，开家长会都是妈妈去，他最大的遗憾是觉得自己对孩子陪伴太少，“真想多抽点时间好好地爱他们……”说到这，都文华声音哽咽了，也正是因为家人的支持，他才能把更多客户的需求系在心上，成为所有人心中最暖的“小都师傅”！

匠心铸就联通梦，精神彰显价值观，在都文华身上，体现的是新一代联通人的精神！一分耕耘一分收获，都文华凭借一点一滴的经验积累，全面过硬的专业知识，脚踏实地的工作方式，用自身的实际行动书写了初心使命！