无时不在的主动响应——VIP经理王晓姣

王晓姣,现任高新营销中心VIP客户经理。自2009年9月入职以来担任过电话局客户经理、渠道经理、智慧沃家工程师等工作。工作12年多以来,她对待工作兢兢业业,认真负责,有着严明的组织纪律性和吃苦耐劳的优良品质,对待用户热情周到,将用户的问题当作自己的问题,碰到的每一个用户问题都尽量做到让用户满意,维护公司权益的同时也维系了客户关系,因此得到了领导、用户和同事们一致好评。

坚持知识武装,学习中勤于探索

作为一名VIP客户经理,熟悉掌握公司各项业务知识是服务好每一位客户的基石。在平时的工作中,她秉承公司“落实高品质服务,提升客户满意度”服务理念,始终注重自身的业务政策和业务受理操作学习,不断提高业务水平,做到基本知识笃学、业务知识深学、修身知识勤学、急需知识先学。认真总结经验,改进工作方法,在日常生活中做到“多看、多听、多闻、多想、多写、多做”,把学习与实践有机结合起来,形成了“学而思、思而入、入而进”的良好习惯,她的整体业务素质不断提高,精神面貌焕然一新,得到了客户的高度认可的服务。

秉承工作至上,平凡中奉献真诚

伟大正寓于平凡之中,平凡的他们做出了不平凡的事情。她自任星级VIP服务经理以来,针对高星客户来电、留言及预约订单做到全心全意服务,第一时间答复客户,不管上班时间还是休息时间,尤其疫情期间客户咨询量加大的情况下,都会竭尽全力服务客户。对于可现场可答复的随即专业无误的答复用户,对于疑难问题就咨询相关部门后及时答复用户。看起来“繁琐、杂乱、无规律性”的日常工作,她总是处理的井井有条。

在平时工作中她时刻提醒自己,要想真正得到用户的信任,不但要有热情的服务态度,还需要过硬的专业知识。记得前期接待一位高星用户留言咨询超出套餐的资费,经过系统查询是用户当月流量已用尽产生额外费用,她立即电话回访用户,告知用户套餐的资费情况,并根据用户平时的套餐用量建议用户可临时添加流量加油包等方式减免费用,之后添加了用户联系方式已备随时服务用户。用户对此次服务表示高度认可。

认真履行职责,责任中历练自我

随着市场竞争的日趋激烈,公司推出各项优惠套餐和促销活动。伴随着各项活动的推出,用户的投诉量也不断的增加。她始终保持着良好的心态服务于用户,有的用户不理解一些资费政策或其他业务,在投诉中发牢骚,言辞激烈,但她保持头脑冷静,热情服务,在不违反公司的规定的前提下尽量满足用户要求。虽然有时她与用户是相隔电话的两端,但主动、热情、周到、细致的服务,用户一样也可以感受到。

她时刻提醒自己,在工作中,个人的一言一行都代表的是公司的形象,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给用户,当遇到用户怒气冲冲、对我们的业务和服务不满误解的用户时,要牢记:客户永远是对的,把客户放在第一位,要用同样的微笑,同样的耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。

作为VIP客户经理,通常是通过网络、电话服务客户。作为公司线上服务窗口,与10010客户、营业厅同样代表公司形象。对于用户来说较于实体营业厅,可以不受时间地点限制咨询业务办理业务,更省时省力,这就避免不了她经常在非工作时间接待客户。

她始终尽心为用户提供“无时不在的主动响应”,以诚待人,从而提升用户感知。记得一位高星客户留言,对自己的套餐资费不理解,我经过系统查询后电话回访用户,解决用户疑问,并耐心告知用户如何使用中国联通手机营业厅查询自己的话费及套餐情况。挂电话前,用户真诚的致谢道:平时工作忙对自己的套餐和费用不关注,这次终于弄明白了,这样明明白白的使用心里真是得劲!听着用户感谢的话语,她感受到自己的工作责任更加重大了。

本着急用户之所急,想用户之所想,把疑难留给自己,把满意带给用户,这是她的承诺。站在用户角度出发点着想,提供超出客户的期望值的服务,她时时处处为联通着想,为用户着想,为联通赢得用户的满意和信誉,真正落实了高品质服务,提升了客户满意度,树立了联通良好形象。

(淄博联通 谢奥琳)