用声音传递微笑,把真诚带给客户——记淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长丁菲菲

丁菲菲,淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长,爱岗敬业、无私奉献的她,凭着扎实的专业知识和经验积累、灵活的沟通技巧以及充满亲和力的态度,带领淄博联通投诉调度室团队屡次荣获“淄博市青年文明号”“山东联通巾帼文明岗”等荣誉称号。2022年7月被评为“山东联通服务之星”。

李奶奶,您想找人聊天的时候,就给我打电话

客服热线是公司联系客户的桥梁和纽带,做好客户服务工作,必须有一颗真心真意为客户服务的心。有一次,丁菲菲接到了这样一通电话,客户反映家里宽带上不去网,老人独自在家行动不便,视频监控无法正常看到老人的状态,客户非常着急。菲菲挂断电话马上联系客户所在辖区的维护人员,让其尽快上门维修。

联系了维护人员,菲菲仍然放心不下,担心老人的她,骑上车也赶到了客户家里。一边和维护人员排查故障一边和老人聊天,障碍很快就修复了,菲菲立即与客户进行了电话联线,经客户确认网络通畅,视频监控运行正常后才准备离开。就在菲菲和老人告别时,老人握着她的手说:“孩子啊,谢谢你们来看我,和你聊一聊,我心里敞亮多了”。听着老人的话,菲菲当即为老人留下了电话号码:“李奶奶,你以后想找人聊天了,就给我打电话,我会抽时间来看您的。”李奶奶高兴地给菲菲竖大拇指。这就是菲菲,她的真诚和善良让她把每一次服务都做到了客户的心坎上,为自己赢得了口碑。

用心服务化解误会,感动客户成为朋友

有一位刘先生,经常拨打10010客服热线咨询业务问题,投诉处理室的同事都有点怵头。菲菲了解情况后,查看了刘先生的所有工单,听取了所有的回访录音后,主动电话联系了刘先生,了解刘先生真正的诉求。每次与刘先生交流时,待客户叙述完后,会复述确认客户表述的内容,可以当时答复解决的,马上答复;对于当时无法解答的,向客户承诺再次答复时间,并确保在承诺的时限内答复客户。通过几次的沟通交流,为了不影响大家的正常工作,她把自己的电话留给了刘先生,大家都佩服她。菲菲觉得电话沟通不能解决刘先生的问题,她主动约刘先生,到刘先生的单位面谈。客户开会,菲菲一直在门口等候,天公不做美下起了大雨,当刘先生走出单位门口后,看到雨中的菲菲,感到既诧异又感动。一番推心置腹的谈话后,刘先生说“就凭你这服务让我放心”,两人通过这一次交谈成为了朋友。

丁菲菲说:“客服这个工作不是简单的接听电话和解决问题,而是用心与客户沟通,用声音传递微笑,把真诚带给客户,才能赢得口碑”。菲菲是这样说的,也是这样做的,她在平凡的岗位上,通过每一次用心服务,抒写了不凡。

(冯肖颖)