塑窗口形象 谱奋斗之歌——记安徽联通8月服务之星

为打造高品质服务，安徽联通积极践行“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣”的核心价值观，持续开展“服务之星”争创活动，营造“比学赶超”氛围。他们在本职工作岗位上“百倍用心”，把平凡事情做到极致，是时候认识他们啦~

#创心服务 联通你我#安徽联通VIP服务经理李冉冉、客服代表汪兰兰、营业员邹晓培、政企客户经理任婷婷、智家工程师周游。

 用实实在在的服务，换得客户的信赖！ 

李冉冉是安徽联通宿州分公司的一名VIP服务经理，自2010年进入联通公司以来一直奋斗在客服一线。多年来，她一直兢兢业业，认真履行岗位职责，把全部精力投入到工作中，认真干好每一件事，连续多年被公司评为先进个人、服务标兵。

服务是一个系统过程，随着客户需求的提高，作为服务经理，李冉冉始终用真诚做好每一项工作，在公司和客户间架起了一座相互信任、相互支撑的桥梁。

有一天，她接到一位五星级客户的电话，反映宽带网速慢，影响孩子上网课。客户情绪很激动，她立即安抚客户，协同智家工程师一起上门查看。经智家工程师检测发现，由于孩子网课时间在晚上，属于上网高峰期，再加上家里的电视、电器也连接了WIFI，多数迸发网速就会受到影响。细心的李冉冉核查到客户所在小区有联通千兆宽带资源，可以将带宽升级到1000M，在征得客户同意后，他们现场将宽带及路由器进行了升级处理。

李冉冉始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的工作原则，用心血、汗水和智慧诠释着“用户至上，用心服务”的理念。

 传递有温度的服务！ 

汪兰兰是安徽联通省级投诉处理中心的客服代表，从事投诉处理工作五年有余，她始终保持着对用户热情服务的工作状态，她常说：“一名优秀的客服，就像少林寺门口的扫地僧，长期专注于扫地磨练心性，和有情绪的人打交道，最是人间修行。耳麦虽小，但连接着不同的你我他，嘴角上扬，传递有温度的声音。”

2021年的一天早上，她接到一个催促8次的投诉问题单，用户是一名货车司机，疫情期间一直待在马鞍山，但行程轨迹上显示有南京，导致用户在收费站被滞留。接通电话后，用户就开始咆哮、抱怨，面对用户的种种指责，她始终不卑不亢，带着诚恳致歉的态度与用户进行沟通，并迅速的将用户访问的基站号发至相关部门核实后进行修正。

最终用户顺利的离开了收费站，此时的用户也不再情绪激动了，跟她说“小姑娘，不好意思啊，刚刚太着急了，说了不好听的话你别往心里去，不是针对你的，谢谢你帮我解决问题，要不然我这一车货就全耽搁了。” 正因为秉承同理心对待每个客户的问题，所以她更加珍惜来自电话那端的一句简单的“谢谢你，辛苦了”，给自己增添了满满的幸福感。

她常常说：服务投诉处理，一半是技术，一半是艺术，一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受。 

热心、关心、爱心，服务从点滴开始！  

看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛！邹晓培是安徽联通合肥分公司的营业员，作为一名前端营业员，她能够做到受理业务准确高效，对待客户亲切有加，嘴甜心正，逐渐成为了客户心中联通的“最佳代言人”。

不管是节假日的坚守，还是每个黄昏和午后，她对待岗位从没有丝毫懈怠，因为她深知百姓事情无小事，想客户之所想，急客户之所急，把进厅客户的“红脸”“黑脸”变成“笑脸”。她用自己的用心、热心、耐心换来了客户的真心满意。十五年如一日坚守一线，她让优秀成为了一种习惯，先后获得“服务明星”、“优秀员工”等荣誉，这些荣誉不仅是她优质服务的水到渠成，更是省市公司对她的认可。

2022年8月4日，一位老人急匆匆地进了合肥明珠联通营业厅，说“我的手机丢了，麻烦帮我弄一下，手机里有好几百块钱，可别让人盗了！”营业员邹晓培在第一时间为老人办理了补卡，并帮老人将手机卡安装好，然后一边帮老人下载手机软件，一边安抚老人情绪。

原来，老人在早市卖菜，使用微信收款，微信里有不少钱，发现手机丢失后，自己非常着急……邹晓培得知情况，立即帮老人登录了微信并查询余额，老人看到手机里显示的余额并未减少才长长舒出一口气，对工作人员连连夸赞！

在合肥联通还有很多像邹晓培这样的姑娘，在公司的培养下，她们将热心、关心、爱心应用于每一次的客户沟通中，从服务点滴入手，在细节上强化客户感知，让客户第一时间能感受到热情的服务、细心的关怀。

让不凡的青春照亮平凡的岗位！ 

任婷婷，2013年加入联通的大家庭，一直从事政企客户服务工作。9年多以来，始终如一的为客户提供真挚、高效的服务，在平凡的岗位上获得了不平凡的业绩。2021年收入完成近千万元，收入完成率达211%，2022年超时序进度完成各项任务，在省分政企队伍中名列前茅，曾获得“中国联通集团客户优秀客户经理”、“营销标兵”、“省分机关好员工”等荣誉称号。

她一直坚持“以客户为中心”的服务理念，想尽一切办法给客户带来效益和方便，快速解决项目实施中客户困扰的问题并提供有温度的服务，让客户享受最真诚的服务，她用行动贏得了客户的信赖。

2018年，5G处于试商用阶段，她积极推动与江淮汽车合作共同开展基于5G网络的协同式环境感知智能网联项目，由于项目时间紧任务重，她每天都带着安全帽到达施工现场，无论天气如何都同施工人员共同进退，尽最大努力协调缩短5G宏站安装调测及V2X平台部署周期，保障项目的5G V2X的测试环境顺利搭建，赢得了客户的信任与认可。在她的努力下，项目顺利实施完成，并在第四届“绽放杯”5G应用征集大赛“行业虚拟专网专题赛—智慧交通赛道”中获得三等奖，同时入围“5G+行业应用”的优秀案例。

政企客户服务正在发生着巨大的变化，知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。在实际工作中，她针对客户的不同需求找准切入点，利用联通平台为客户提供更多的价值，将联通品牌在客户心中扎根，赢得更大的市场空间，为公司创造更大的效益和利润。

为了更专业的服务客户，她一直也非常重视专业知识学习以及业务技能提升，为了更高效、更完美的完成大众汽车项目实施，她在全力推进项目的同时，利用业余时间取得PMP证书认证，用理论来指导实践，用实践来丰富理论。她坚守以客户为中心的服务理念，在岗位上不懈奋斗，用真心打动客户，用行动取得认可，践行中国联通高品质服务承诺。

用心服务，让客户值得信赖！ 

周游是安徽联通亳州分公司的智家工程师，自2009年进入亳州联通以来，先是服务大客户专线业务，后转岗至智家工程师从事宽带装维工作。

周游性格内向，平常不爱多说话，但只要接到客户的诉求，他总是第一时间沟通确定上门时间，讲起排障，滔滔不绝，细致入微。

24小时待命，他的电话也是365天全年无休。在疫情管控期间，他通过朋友圈推广线上排障功能，引导用户自助排障，自助排查问题点，确认故障原因，尽量使用远程无接触线上排障；另一方面，对确实需更换光猫的故障，由用户自行拿回家中替换，通过远程视频指引用户自助更换光猫，测试网速。周游说：“这样可以免接触维修，虽然跟我们直接上门维修相比更费时间，但是只要可以确保用户安全，解决用户所需，我们就要克服万难去完成。”