华夏保险广东分公司：五“心”服务关爱银龄

信息技术的快速发展，在给我们带来方便的同时，也成为了老年人日常生活的“数字鸿沟”。

为更好服务老年客户，华夏保险广东分公司特别推出“一站式”适老化服务，贴心关爱“银发群体”，帮老年人全程畅享保险服务，共享数字化幸福生活。

悦享“放心”服务：人工服务自动转接，专席客服优先服务

据悉，华夏保险95300客服热线能够根据客户预留的电话号码，自动识别客户身份及年龄，如属60岁以上老年客户，无需进行任何操作，便可自动转至人工服务，由专席客服提供一站式专属电话服务。

智享“贴心”服务：敬老版服务模式，一键转人工贴心守护

官微敬老版，服务更便捷。目前，“华夏保险”官微已上线敬老版服务模式，通过简化页面显示、放大图标字体，在服务界面首页突出办理进度查询、金额查询等老年客户常用功能；同时上线语音输入、视频播报等服务功能，方便老年人清晰辨认，顺利操作，缩短老年客户获取服务的“路径”。

一键转人工，随时享帮助。与此同时，官微保留“转人工”服务功能，让老年客户在碰到问题时，可以及时得到人工坐席的帮助，服务过程中的关键信息可通过短信形式实时发送，便于老年客户留存查看。

随享“细心”服务：开设绿色通道，完善软硬环境

华夏保险广东分公司在各地服务大厅开设了“老年人绿色通道”，配置专属服务顾问，为老年客户提供全流程引导服务。柜面应急保障措施完备，常备老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，给予老年客户无微不至的关怀。同时，柜面陈列各类金融知识小册子，供老年客户取阅，帮助强化老年客户自我保护意识和风险防范能力。

此外，客服人员还为老年客户提供智能手机操作常见问题指导，帮助他们体验足不出户即可办理各项日常业务。

柜面“老年人绿色通道”

柜面常备老年人服务设施

优享“暖心”服务：贴心到家，上门服务

专人上门服务，华夏贴心到家。针对年迈、行动不便、身体抱恙的老年客户，华夏保险广东分公司可安排专业的服务人员上门，为其办理保全、理赔等业务，有效减少老年客户的“跑腿次数”，暖心服务，关爱老年群体。

专享“全心”服务：传统服务、智能服务双联动，粤语服务打破“壁垒”

尊重老年习惯，保留纸质业务。华夏保险投保、保全、理赔等环节均保留传统纸质业务，提供保险合同、通知书等凭证的纸质书面材料或其他查询通道，实现传统服务与智能化服务并行。

粤语回访服务，沟通永远能懂。针对老年客户由于方言障碍无法进行电话回访这一现象，公司为老年人设置专属粤语坐席，持续提供粤语回访服务，切实保护老年人的合法权益。

服务没有终点，只有进行时。华夏保险广东分公司将持续关注老年人需求，不断总结实践经验，探索提升适老服务水平，从“心”出发，用更放心、更细心、更贴心、更暖心的服务，全“心”全意推动适老化服务升级，让服务先行一步，让保险多暖一度，与老年群体共享数字化生活，为幸福晚年保驾护航。