大连12345热线携手DeepSeek开启智慧服务新篇章

中国发展网讯 记者施文郁报道 近日，大连市数据局积极探索人工智能技术在政务服务领域的应用，全力打造“12345+DeepSeek”应用场景，启动“语义理解+规则匹配”双轮引擎，开发接诉智能填单、知识库智能推送、诉求质效智能质检等功能，赋能12345热线服务提质升级。

话务接诉“一键填单”，服务效率再提速。以往，话务员接听市民来电，需要手动记录诉求信息，耗时耗力且容易出错。如今，依托DeepSeek大模型强大的自然语言处理能力，在智能助手应用中推出“一键填单”功能。通话过程中系统可自动识别市民语音信息，并实时转化为文字，精准归纳填写工单要素，自动选择事件分类，自主推荐承办单位，准确率高达98%以上，单个工单“接听+记录+转派”的平均时长由6分钟缩短至3.5分钟，大大提高了服务效率。

知识查询“实时推荐”，服务体验再优化。大连12345热线知识库中常用的知识内容有3万余条，如何能让话务员在第一时间准确地为市民答疑解惑？通过DeepSeek成功实现了在通话过程中根据市民询问内容实时推送与之相关的解答内容，话务员无需手动查询知识库，咨询类问题的处理效率和准确性大幅提升，诉求直接答复率同步明显提高。

工单质检“全量覆盖”，服务质量再提升。传统人工质检方式覆盖面有限、效率较低。如今借助DeepSeek大模型的深度学习能力，建立完善的质检机制，智能质检范围和效率显著提升，受理工单实现了自动质检，抽检率由32%提升到100%，承办单位办理录音的自动质检率也达到了100%。同时，系统能够有效识别关键信息，多维度评估话务员的响应速度、语言规范、业务能力等，精准定位问题工单，并进行归类总结，为话务员服务质量提升提供数据支撑和优化建议。技术人员对部署大模型后的工作流程进行逐步检验。

大连12345热线相关负责人表示：DeepSeek大模型的引入，是热线数字化转型的重要举措，标志着大连12345热线正式迈入“智慧服务”新时代。未来，大连12345热线将充分利用辽宁省数据局强大的数据分析算力，继续探索人工智能技术在政务服务领域的应用，不断提升服务质效，努力打造成为市民信赖、企业满意的“智慧中枢”，为大连市高质量发展贡献力量。