河南睢县：“三抓三紧”助力便民热线工作提质增效

中国经济导报 中国发展网讯  刘伟奇 记者范纪安报道 为做好12345政务便民服务热线工单办理工作，切实解决群众关心关注的实际问题，睢县行政审批和政务信息管理局坚持“以人民为中心”的服务理念，把解决12345政务服务便民热线诉求作为重要抓手，以解决群众关心的热点、难点、堵点问题为导向，不断完善办理机制，推动12345政务服务便民热线工作服务质效进一步提升。

一是紧盯温度，抓实服务意识。为全面提升热线专业化、规范化、标准化服务水平，进一步提升业务能力，12345热线制定培训周计划，每周定期开展两次业务培训会，对话务员业务知识水平、文明礼仪、服务规范、回访话术及知识库运用等方面进行全面培训，不断提升工作效能和服务质量，切实为群众提供更加优质高效的政务服务，打造更便捷、更高效、更规范、更智慧的政务服务“总客服”。

二是紧盯速度，抓好工作落实。以县主要领导批示的“形成尽职尽责尽心尽力为民排忧解难的机制”精神，坚持以“快”字为先，从诉求接收、转办、办结、反馈等各个环节，做到第一时间响应、第一时间办理，引导各级注重从“被动处理”到“主动治理”的转变，围绕群众反映的集中诉求和重难点问题进行现场见面沟通、耐心回访反馈，确保承办单位限时办结回复，提升热线工单办结质效。

三是紧盯力度，抓牢重点难点。聚焦推诿扯皮、久拖不决等问题工单，组建疑难工单工作专班，开展重点疑难工单督办推进会，梳理热点难点问题，开展集中攻坚，对逾期未办结或办理不力的问题工单进行现场重点督办，逐件分析研判，现场明确工单具体责任单位，现场商讨解决方案，做到现场督办一批，解决一批，实现从“办好一件事”向“解决一类事”转变，确保市民诉求得到及时回应和处理。截至目前，睢县12345便民服务热线督办小组已通过现场督办问题工单12次。

下一步，睢县行政审批和政务信息管理局将持续强化服务工作质效，以更贴心的服务、更快的服务效率、更优的服务质量践行“以人民为中心”的服务理念，增强工单办理时限、流程意识，及时请示、沟通、报告，主动对接进行引导，用心、用情、用力办好民生实事。