中国人寿凝心聚力打造“国寿好服务”品牌

中国经济导报、中国发展网记者  刘宝亮

2024年初，习近平总书记在省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班开班式上发表重要讲话，为加快构建中国特色现代金融体系指明方向，其中包括建立多样化专业性的金融产品和服务体系。作为国有大型金融机构，中国人寿持续实施数字化转型，依托数据和技术优势构建数字金融生态，持续推动业务模式和服务方式变革升级，服务的精准性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好满足人民群众对美好生活的需要。2023年，集团旗下寿险公司整体理赔时效0.38天，广发银行“发现精彩”和手机银行APP月均活跃客户数量超2500万，财险业务理赔满意度达99.5%。

6字服务感知8项服务优势 打造“国寿好服务”品牌

随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对金融保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。经过多年深耕，公司形成“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”的服务优势，超越客户期待，成就行业标杆。

“国寿好服务”品牌是怎么炼成的？

中国人寿集团旗下寿险公司流程与运营部负责人介绍，“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”

以理赔服务为例，中国人寿寿险公司2023年整体理赔时效0.38天，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。数据背后，是中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式的不懈努力。公司先后推出理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔等特色服务，并持续深耕科技和数智化技术，2023年理赔智能审核率较5年前提升50个百分点。

中国人寿寿险公司2015年推进实施“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。近年来，在“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的运营服务总目标引领下，着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营。2023年底主要业务领域线上化率较5年前提升约20个百分点，APP用户数提升1.3倍，核保人工作业降低10个百分点，数智化水平及客户体验大幅跃升，消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。

自2021年起，中国人寿服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续4年保持高位。

硬实力和软实力双向发力 柜面转型赢得客户

“我预定了一个纪念像章，限量版，很难买的，要赶紧下定金。”一位衣着朴素的老人一边说着，一边拿着手机开心地对坐在柜台后的工作人员展示，要求办理保单借款10万元。交谈中，柜面服务人员敏锐地察觉到其中潜藏的金融诈骗风险因素。

“爷爷，您的家人在厦门吗？”柜员耐心地与老人沟通了解情况。在得到老人的同意后，柜员与其家人取得联系。老人的女儿告知父亲年事已高，容易落入诈骗陷阱，以前已发生过类似经历。在大家的耐心劝说及防骗知识普及下，老人最终撤回借款申请，避免了可能发生的损失。事后，这位老人留言道谢：“感谢你们的严谨和耐心，帮我规避了盲目轻信可能造成的经济损失。”

这是2023年5月发生在中国人寿寿险厦门分公司客户服务中心的一幕，也是中国人寿打造“国寿好服务”品牌、在柜面创建统一精细作业和服务标准的一个缩影。中国人寿大力推进柜面转型，截至2023年底，集团旗下寿险公司全国已有超450个柜面形象焕颜升级。与此同时，稳步推动符合条件的柜面由传统的“保单服务”转型为四位一体的客户体验中心，包括保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心和消费者权益保护宣传教育基地。

在中国人寿寿险厦门分公司同安客户服务中心内看到，智能体验区明亮宽敞，针对不同年龄群体的消费者权益保护宣传教育片、金融知识片循环播放，各类材料和APP体验触手可及。3台智慧柜员机前置分流，为客户提供自助、免排队服务；综合服务、现金服务、空中客服、VIP服务、洽谈室等功能区灵活搭配、各司其职，客户办理过程流畅舒适，闽南语方言服务拉近了与本地客户距离。中国人寿寿险厦门分公司相关负责人介绍，2023年同安支公司是厦门分公司唯一一家总保费突破4亿元的支公司，客服网点转型带来的更好服务赢得了客户好评和信赖，也有效支持了高质量发展。

听客户需求想客户所想 与客户“双向奔赴”

线上一键直达，线下就在身边。中国人寿综合化服务渠道为客户提供了极大的便利，特别是为努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点，并提供“空中客服”远程视频服务，让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，提高非现场服务的便捷度和交互性，打通线上服务“最后一公里”。

在厦门，2023年在中国人寿寿险APP实名认证的市民近21万人，全年个人业务客户通过线上报案理赔近1.2万件，个人理赔业务e化率达98.4%。中国人寿寿险厦门分公司还接到8583笔“空中客服”远程视频服务，接通率达94.65%，最远通过空中客服为在美国的客户办理保单借款，当天即解决客户资金周转难题。

此外，2023年，中国人寿寿险厦门分公司在稳健经营厦门市第六轮大病医疗保险业务的基础上，以第一名成绩中标厦门市第七轮大病医疗保险业务，服务全市470万大病保险参保人，当年累计处理赔付案件40万件，平均每个工作日处理赔案约1600件，大病保险理赔结算服务持续保持消费者权益保护零投诉。

胸怀“国之大者”，厚植为民情怀。中国人寿表示，将不断深化科技创新，实施数字化转型，推动业务模式和服务方式变革升级，持续提供多样化专业性金融保险产品和服务，深化打造“国寿好服务”品牌，满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，更好服务国家经济发展大局。