商丘市行政审和政务信息管理局 开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”活动

中国经济导报、中国发展网刘伟奇、记者范纪安报道为深入贯彻落实党的二十大精神，广泛践行社会主义核心价值观，统筹推动文明培育、文明实践、文明创建，积极回应人民群众新期待、新要求，彰显新时代政务服务的文明风貌，商丘市行政审批和政务信息管理局围绕进一步建立完善“进门有引导、咨询有辅导、全程有帮办、结果免费寄”的服务闭环，积极动员部署，查摆问题和不足，积极开展“文明服务我出彩、群众满意在窗口”专项提升活动，着力提升窗口服务水平。

一是进门有引导。按照《导询服务工作人员岗位职责》，规范设置服务台，合理配备工作人员，配齐配全宣传手册、满意度手册等资料，规范服务礼仪，使用文明用语，主动热情、及时准确为前来办事的企业群众提供问题解答、办事引导服务。办事人员流量大时，即时安排引导人员服务前移，主动询问企业和群众的办事需求并引导分流。同时，利用智能化大厅管理系统建立完善线上VR导示系统，线下在大厅显著位置以地面标识、指示标牌等方式清晰标注、展示各个不同业务窗口的布局方位及动线，方便企业和群众办事。目前，服务台导询工作人员日均为企业群众提供咨询、引导500余人次。

二是咨询有辅导。设立企业服务站，提供惠企政策咨询等涉企服务，梳理涉及全市23个部门147项惠企政策，形成政策清单，为企业提供“一站式”政策咨询、帮办代办系列服务；设立联合辅导区，以发改、住建、自然资源规划、城管、水利、人防首席事务代表为基础，建立重点项目服务团队，全程为各类重点项目审批报建提供“一对一”“多对一”的专业辅导。今年以来，已为50家重点企业发起联合辅导，并将辅导意见以一次性告知书形式反馈企业。同时，选派各进驻部门首席事务代表及业务骨干下沉至相应窗口后台，第一时间掌握企业和群众在办理业务时遇到的问题，对属于本部门职能范围的政务服务及时热情解答，为企业和群众提供专业、精准的政策宣传、办事咨询、疑难问题解答、材料预审、表单填写等业务咨询辅导服务，做到政策文件、办事流程“一口清”，力求审批服务流程再简化，形成收件即受理，受理即办结工作闭环。

三是全程有帮办。扩大帮办代办专职服务队伍，制定帮办代办服务规范，明确帮办代办工作职责和服务流程，让工作人员从“幕后”走到“台前”，统一挂牌上岗、主动亮明身份，严格落实首问负责制。面对群众，尤其是老弱病残孕等特殊群体，做到迎上去、主动问、帮忙办，为群众提供窗口引导、咨询叫号、材料预审等服务，同时向未授权综合窗口的各业务专区设定一名专职人员，负责帮办代办业务转接督办、绿色通道开启等，及时协调解决帮办代办过程中遇到的问题，做到事事有人接、件件能落实，形成帮办代办全流程闭环。今年以来，累计主动对特殊人群全程帮办代办千余起，开通绿色通道百余起，得到群众高度认可。

四是结果免费寄。制定《邮寄送达服务制度》，与中国邮政集团有限公司商丘市分公司签订“互联网+证照邮寄”便民服务战略合作协议，各职能部门将办理结果文书或证照（件）统一转交出证窗口，群众可根据需求选择现场自取或免费邮寄。同时，在全省首创以邮政速递取代政务服务事项审批环节实现部分政务服务事项“零跑动”。今年以来，通过综合出件窗口免费为企业群众邮寄各类证照17631件。

五是服务有提升。推动综合窗口工作人员参加行政办事员职业资格认定，鼓励持证上岗，全面实现综合窗口人员向职业化、技术化靠拢。2023年5月，该局被认定为“行政办事员高技能人才培养基地”，是全国目前唯一的行政办事员高技能人才培养基地，也是政务服务领域推行行政办事员资格认定以来全国颁发的第一项荣誉。8月7日，邀请中国通信协会专家开展为期一周的培训，全力打造一支服务规范、素质过硬、能力突出的高素质政务服务队伍，推动全市政务服务水平和服务能力再提升。同时，全面推行窗口办事主动邀请评价制度，利用政务服务“好差评”评价器及静态二维码，主动引导办事群众现场自主评价，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、办事群众“人人可评”。并开展电话回访和满意度测评，真实了解窗口事项办理情况，倒逼窗口效能提升。对“差评”、举报投诉等出现的问题，跟踪处理，持续提升群众满意度。今年以来，市政务服务大厅通过评价器累计评价3319条，差评整改率100%。回访5487通,有效接通3438通，满意3419通，满意度99.44%。

市政务服务大厅是市委、市政府直面群众的窗口，也是政府服务百姓的第一线，我们将继续秉承着“为民、便民、利民”的服务理念，主动作为，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，用小事、实事，擦亮“便民小窗口”，打造“服务大格局”，以优质高效的服务质量争取广大群众的满意，全面提升我市政务服务水平。商丘市行政审批和政务信息管理局相关负责人对中国发展改革报社记者说。