加速推动家政行业数字化转型 ——访阿里巴巴本地生活副总裁张亮

中国发展改革报社记者 程晖

近年来，国家部委和地方上都出台了很多促进家政业发展的很多政策。国家发展改革委联合其他部门出台《家政服务提质扩容行动方案（2017年）;2019年11月，国家发展改革委、商务部等部门确定了32个“领跑者”行动重点推进城市（区），“领跑者”城市（区）共公布了173家领跑企业、112个领跑社区和69个领跑学校。前不久又出台了《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021—2023年）》（以下简称《实施方案》）等。近年来，各“领跑者”城市（区）发挥引领带头作用，重服务、强培训、促转型、树品牌，提质扩容迈出坚实步伐，“头雁效应”初步显现。为充分发挥领跑城市（区）示范效应，激发家政服务业发展活力，形成争优创新、你追我赶的良好发展格局，国家发展改革委、商务部于近日联合开展家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区）综合评估工作。经过几年的发展，家政行业发展如何？有哪些变化？日前，记者采访了阿里巴巴本地生活副总裁张亮。

记者：如何看待这些政策对家政业发展的意义？前不久出台的《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021—2023年）》解决了家政企业发展的哪些诉求？

张亮：2019年我国人均GDP首次超过1万美元，标志着我国居民生活水平提高进入新的发展阶段，居民消费结构将进一步升级，服务消费占比进一步提升。随着收入水平的提高，人们对于家政服务的需求激增，家政服务业有了较大的发展。但是我们观察到，家政行业的服务人员还有很大的缺口，服务质量也不尽人意，供需矛盾明显。所以这些政策的出台，能够有效的缓解供需矛盾，比如为家政行业的发展指明方向、通过标准化促进行业规划化发展、通过培训和信用建设来提升服务品质和有效供给、通过员工制增强从业人员保障以弥补人员缺口等，同时也有助于提升人民群众对家政行业的满意度，让老百姓需要家政服务时“容易找、用得好”，从供需两侧共同促进整个行业的健康发展。特别是疫情以来企业加速了数字化建设，以增加触达渠道、提高管理效率，在这样一个数字化发展的阶段，政策的出台以及“领跑者”的引领作用，也为企业数字化发展战略提供了指导与示范。

记者：《实施方案》中提出，到2023年，每个“领跑者”城市培育3家以上品牌化员工制家政企业（员工制家政服务员占比超过50%），社区家政网点服务能力覆盖率达到90%以上，10%的家政从业人员接受过家政相关学历教育。如何理解这些数据？实现这些目标的难点和痛点是什么？

张亮：家政服务业提质扩容，“人”是关键因素，一方面要稳定现有供给，另一方面要增加高质量供给。大量的家政从业人员是农民工，而“员工制家政企业”能为家政从业人员提供社会保险、技能培训、保障住房、规范合同等农民供需要的就业保障，能够把对家政人员的关心落到实处，这样才能把人留住，进一步实现稳定的服务供给。同时，让10%的家政从业人员接受家政相关学历教育，而不仅仅是职业培训，这又提升了一个层次，让从业人员的职业发展通道更宽。学历教育是从源头增加高质量的人才供给，形成人才梯队，通过提升行业的专业化程度，进而提升服务品质，更好的满足消费者的需求。而社区家政网点服务能力覆盖率90%以上，体现了家政服务为民服务的本质，特别是“一老一小”等重点人群所需要的服务基本都发生在社区这个场景里，所以政府通过用地用水的优惠政策促进家政服务进社区，通过互联网+的示范项目鼓励创新服务进社区，丰富服务类型，让更多的人可以获得服务，这些都是很好的举措。

家政行业发展的难点及痛点，目前来看是小而散，连锁化、品牌化经营的比例很低，并且不同城市的消费者需求差异大，导致企业运营成本高，所以头部品牌企业的孵化比较难。但是借助数字化工具和数字化平台，可以提升企业的经营管理效率、实现供需的动态匹配，加快品牌化的进程。此外，从业人员对行业的认可度还比较低，从业人员水平参差不齐、专业化程度低，所以服务标准的建立、服务人员的培养都需要时间沉淀。

记者：《实施方案》中提出，要着力落实好9方面32条重点任务。一是发展员工制家政企业。二是推动家政进社区。三是打造知名家政品牌。四是持续提高家政从业人员素质。五是提高家政从业人员待遇。六是引领家政产业集聚发展。七是推动家政领域信用建设。八是强化财政金融支持。九是推动家政服务标准化。在这些方面，你们有哪些做法和经验？

张亮：阿里本地生活以数字平台为载体，发展本地生活服务创新模式，通过提供全面的数智化工具和完善的运营服务（比如上平台开店），从增效（优化经营管理）、提质（促进提供优质服务）、破壁（拓展创新场景）、立信（开展信用建设）四个方面，解决家政行业中小商家降成本难、创新难、人才引进难、融资难等问题，助力广大中小商家“从零到一”实现数字化转型、“从一到十”实现高质量发展。阿里本地生活从工具、人才、通道三个方面，助力中小商家快速开展线上运营、实现全链数字化，降低商家在开店、运营、营销等方面需要承担的成本，提高商家的经营效率和运营质量，实现降本增收。举几个具体的例子，阿里本地生活为平台上的保洁清洗类服务，梳理出服务履约流程并进行数字化追踪，以此提升服务质量，并为优质商户进行推广，逐渐形成标准化的要求；同时，阿里本地生活逐步建立起家政从业人员的信用管理机制，提升家政服务人员的履约质量，让消费者安心消费、家政企业放心用人。

记者：阿里进军家政领域的缘起，目前的发展情况？

张亮：随着消费互联网的发展，我们看到商品与服务的界限正在消失，本地服务转化成为卡券商品、商品交付后提供相应服务。“商品即服务”让商品的体验感增强，“服务即商品”让服务履约形式更灵活多样。特别是人们收入水平提高后，对美好生活的向往也更多元化了，但是，我们从生活服务业内部各行业看，其数字化水平差异较大。酒店业的数字化率约为35.2%，餐饮业的数字化率约为15.1%，家政业的数字化率仅约为3.5%，所以家政行业的数字化发展还有很大的空间。阿里巴巴在2018年成立阿里巴巴本地生活服务公司，开展消费者侧的到家生活服务和到店消费服务，并为商家侧提供数字化升级的产品和服务。目前在家政行业合作的商户超过几千家，头部商户基本全部覆盖，服务能力覆盖全国主要城市。阿里平台上的家政服务已经从传统的保洁、保姆、洗涤拓展到数码维修、宠物、管道疏通等多种类型。阿里本地生活紧紧围绕国家“扩大内需”的战略，努力推进生活服务行业数字化转型，为服务业转型升级和高质量发展注入新的动能。

记者：你们有哪些创新点？在推动创新引领家政服务转型升级方面有哪些经验？

张亮：结合互联网平台的特点，我们尝试了以下创新：一是利用大数据平台和互联网技术，阿里本地生活以服务标准作为服务门槛，让家政企业放心用人、消费者安心消费，保证用户及服务人员权益。二是，我们也根据家政商户的信用表现和服务表现，对商户进行分层管理，优质商户给与流量支持，树立榜样力量，带动行业健康发展。三是服务体系标准化从0-1推进，提升行业用户体验。商品的标准化相对容易，但是家政服务的标准化往往只有相对的标准化。我们考虑到服务的体验可以一致化，客户的评价可以标准化，而不是依赖于服务的复杂度，更不是依赖于复杂服务的时长和难度。于是我们把复合型的服务拆解开来，变成可以标准化的分步骤，这样就可以对完整的服务步骤进行标准化、对关键的服务步骤进行标准化，并进行数字化追踪。

另外，从家政行业数字化转型的角度，可以充分发挥互联网生活服务平台的作用，通过促进服务消费来促进行业创新发展。一是将生活服务业数字化“新基建”纳入相关规划和民生保障工程，与社区“一刻钟生活服务圈”、公共服务等社会治理项目相结合，线上线下融合满足居民需求。二是加大对家政企业“上云”的扶持，加大对中小微企业供给侧数字化、平台科技化的财政支持力度，加速SaaS等系统在中小微企业的普及使用，强化中小微生活服务企业主动拥抱数字化的意愿。三是鼓励线上线下融合等新消费模式发展，支持“点单式服务”、“分时段服务”等新模式的发展，提高商户线上线下的经营能力和营业收入。

记者：我国家政服务仍处于发展初期，很多家政企业地域性强，规模小，阿里等头部电商企业的加入，会对整个行业产生什么影响？

张亮：我们看到家政行业的地区差异明显，中小企业居多，针对中小商家所面临的客流引入难、经营支撑弱、门店效率低、增值服务少等痛点，很多商家已经开始尝试数字化转型来增强企业发展活力，但是单个企业自建数字化系统的话，会面临较大的技术成本压力。

阿里本地生活平台的加入可以为家政企业带来顶端的流量支持、多平台的宣传和推广资源，我们综合饿了么、高德、支付宝这几大APP的不同优势，基于地理位置服务提供多样化的到家，到店服务，并且通过淘宝直播的形式拓宽线上销售渠道。整体上我们可以向商家提供强大的数据分析能力、精准营销能力，实现运营管理的全链路数智化转型。并且，我们在全国范围内经营多种业务，能够快速高效的提升整个家政行业的渗透率，为更多消费者提供更优质的服务。

记者：从阿里自身的发展来看，怎么看待家政服务对于安置就业、拉动消费、扶贫、养老等方面的作用？

张亮：根据统计数据，2021年家政行业从业人员已经超过3000万，家政服务业是劳动密集型产业，蕴含了大量的就业空间，尤其家政行业里有大量的中小企业，在解决就业问题上发挥着重要价值，阿里本地生活通过助力头部企业品牌化发展、中小企业高质量发展，为家政从业人员创造更多的就业机会及权益保障。并且我们从平台的角度观察到，随着人民生活水平不断提高、老龄化程度不断加深、三孩生育政策实施等，消费者对家政服务的消费需求不断增加，激发商家持续创新服务类型，市场规模继续扩大。比如除了传统的保洁、保姆、厨师、月嫂等服务，平台上也涌现出老人照护、维修、宠物、管家、收纳等新的家政服务类型。

家政行业中约有90%的从业人员来自农村，阿里本地生活借助台上丰富的家政商家资源作为岗位供给，引入阿里本地生活学习培训中心的职业技能培训和认证能力，帮助贫困地区的就业群体以及女性从业者实现更加精准就业帮扶，并对有特殊困难的平台女性从业者慰问关怀，为其搭建沟通交流平台和职业生涯规划通道。

在养老服务方面，作为首批完成适老化APP改造的平台，阿里本地生活积极承担社会责任，从老年人的实际需求出发，开展助餐、助医以及便捷的生活服务。