人民银行济南分行：“12363”精准服务残疾人金融消费者群体

中国经济导报、中国发展网  记者高杨报道 2021年1月13日，人民银行济南分行12363热线接到山东省残联转来的滨州弭先生来电，反映前往当地某银行咨询贷款办理事项，银行以“弭先生是残疾人不能提供有效担保”为由拒绝。山东省12363立即启动重点工单程序及时进行分转和跟踪督办，指导人民银行滨州市中支于当晚与弭先生取得联系，了解求助事项。在人民银行、残联和金融机构的共同努力下，成功为弭先生上门办理了贷款服务。

记者在人民银行济南分行了解到，2021年以来，该行积极践行金融为民理念，指导辖内人民银行、金融机构处理残疾人金融消费者投诉124件、咨询15146件，共提供上门服务25435次，有力保障了残疾人金融消费者群体的合法权益。

当好残疾人金融消费权益保护“排头兵”

数据显示，山东省有570万残疾人，占总人口的6.15%。随着残疾人对金融服务的需求日益增加、金融消费日趋多元化，金融消费维权意识也逐步增强。人民银行济南分行党委始终高度重视维护和保障残疾人金融消费者的合法权益，秉承“金融为民”理念，注重通过12363热线这个“民意窗口”真诚倾听残疾人群体呼声，强化问题导向，切实提升金融消费权益保护工作的满意度。

据介绍，针对残疾人消费者在金融消费中的弱势地位有待进一步改善，维权渠道有待进一步便利和畅通；残疾人消费者金融素养有待提升，金融知识普及宣传亟待加强等残疾人金融消费者合法权益维护方面存在的薄弱环节，2020年6月，人民银行济南分行与山东省残疾人联合会共同签署了《山东省残疾人群体金融消费权益维权“直通车”合作备忘录》，建立了全方位的残疾人群体金融消费权益保护协作机制。

在该协作机制下，双方一是实现12363与12385残疾人服务热线当日互转，搭建了快捷高效的金融消费维权通道，并完善信息共享、维权互动合作机制，切实做到“件件有回音、事事有答复”。二是指导第三方金融纠纷调解组织对涉及残疾人金融消费投诉纠纷开辟“绿色”通道，对于参与纠纷调解确有困难的残疾人，实行“三上门”：即上门受理、上门调解、上门回访，确保残疾人金融消费者参与纠纷调解“零门槛”、“零距离”。三是共同开展内容丰富、针对性强的宣传活动，引导残疾人群体学习掌握自身急需的金融知识，理智选择金融产品和服务，远离非法金融活动，保护好自身的合法权益。

做残疾人金融消费者“贴心人”

记者了解到，人民银行济南分行与省残联建立了季度例会制度，定期交流投诉咨询处理情况和典型案例，及时了解残疾人金融消费者群体的金融服务需求，着力解决好残疾人金融消费者群体的“急难愁盼”问题。

新冠肺炎疫情发生以来，各金融机构营销服务线上化趋势进一步强化，但也相应给残疾人金融消费者群体获取金融服务带来了一定困难。如听障残疾人无法使用银行电话咨询服务，视障残疾人刷脸验证无法通过等。对此，人民银行济南分行会同相关部门向全省金融机构发出倡议，号召金融机构积极履行社会责任，全面提升金融机构助残服务水平，促进形成 “理解、尊重、关心、帮助”残疾人的良好社会风尚。

山东省各金融机构积极行动，通过“换位思考”、“换位体验”全面查找残疾人金融服务短板。对于行动不便的客户，在网点门口显著位置配备无障碍轮椅坡道，并设置“一键呼叫”按钮，由银行工作人员提供暖心帮助；在现金区设置“低位服务柜台”，在等候区配备了助步器、爱心专座、低位可移动小型填单桌等便捷特殊客户使用；对无法现场办理业务的客户，安排专人提供上门服务。对于听力有障碍的客户，在现金柜台及非现金柜台均设有手写板等便利设施；对于视力受限制客户，为其提供语音点钞机、盲文密码键盘、“助盲识币签名卡”；对于视力障碍、听力障碍、色盲色弱等客户，在网站、个人网银、手机银行端上线具有语音朗读，色彩调整、字体放大、鼠标样式调整等功能的无障碍浏览工具等。

同时，为进一步提升残疾人金融服务质量，人民银行济南分行联合山东省残联对聋哑人办理银行业务的实际需求，积极为其提供手语服务。该行还选派10名金融机构业务骨干参加山东省2021年国家通用手语推广骨干人员培训班，为精准服务残疾人金融消费者积极培养储备专门人才。

当好残疾人群体金融知识“宣传员”

据了解，结合残疾人、老年人等重点人群的金融知识水平、知识需求和行为特点，人民银行济南分行着力打造“集中性+常态化”金融知识宣传体系，每年在“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月”活动期间，联合相关部门打造特色亮点活动，并指导金融机构在投诉处理及日常业务办理中，广泛宣传金融消费知识和安全知识，切实提升残疾人金融素养和金融消费风险意识。

2021年，该行联合省卫健委、省残联、省广播电视台推出“百姓钱袋子守护行动”广播电台案例直播和热线解答活动，并在相关线上平台开辟专栏，方便听众长期反复收听，有效提升了宣传的覆盖面、触达率。全省各金融机构也积极响应金融知识宣传普及活动，大力宣传金融安全知识，为残疾人群体送好“及时雨”。

与此同时，针对残疾人群体接受金融知识机会少的实际，人民银行济南分行组织金融机构走进山东省残疾人就业扶贫基地，进行金融知识宣传及个人权益保护宣传，通过现场讲解方式普及防范电信诈骗、非法集资、贷款套路的技巧，并回答问题。制作金融知识宣传长图、视频等宣传材料，通过山东省残联微信公众号推广，帮助残疾人消费者提高自身金融风险防范意识，切实守护好自身“钱袋子”。