山西太原市消协：扬帆破浪启新程 砥砺奋进谱新篇

中国经济导报 中国发展网讯  记者崔志强报道 山西太原市消协自成立以来，始终坚持“消费者至上”的宗旨，在省消协、市局党组和社会各界大力支持下，勇于担当，主动作为，扎实履行化解消费矛盾纠纷、加强消费教育引导、履行社会监督责任等法定职责，努力服务人民美好生活需要，深入推动消费维权高质量发展，进一步营造安全放心消费环境，为促进经济持续健康发展和社会和谐稳定做出了积极贡献。2020年，太原市消费者协会被中国消费者协会授予“2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体”称号。

对标一流，始终把消费者呼声作为第一信号

（一）直面疫情，积极开展线上维权行动。2020年初，面对突如其来的疫情，太原市消协闻令而动，正月初五就开展线上工作，保证消费者投诉有回应。一是线上宣传：宣传疫情知识及防护要点；二是线上调查：开展太原市疫情期间消费状况网上问卷调查；三是线上倡议：3月3日向社会发出《提倡公筷公勺用餐倡议》，101家餐饮企业、117户家庭、22家单位食堂积极响应和参与；四是线上投诉：临时组建了消费者、经营者微信群，在线“零接触”调解处理投诉。新华社以《他们“线上”为消费者解忧》为题报道，网络点击量达53万次；五是线上3·15：通过新闻发布会、媒体、三大电信平台宣传年主题、公布“2019年度太原最美消费维权人物”、投诉分析、典型案例和消费警示。

（二）主动作为，积极开展消法宣传。一是成立了由中央、省、市50家新闻媒体单位组成的新闻专业委员会。两年来，委员会充分发挥了新闻媒体舆论宣传与教育引导作用，将消协的声音与动态传递到社会的各个领域。二是“3·15”期间，都会借助各类媒体进行宣传。在一些媒体开通消费维权宣传专版，展示消协维权工作成果；邀请消协律师团成员通过线上直播方式，宣传《消法》等法律法规，剖析典型案例，引导科学消费。“3·15”当天，还通过移动、联通和电信三大运营商发布信息，宣传年主题。

聚焦热点，始终把服务消费者作为第一追求

（一）加大社会监督力度，确保履责到位。一是围绕“守护安全 畅通消费”年主题，联合山西苏宁组织各家电品牌对“家电安全使用年限”进行相关承诺；组织志愿者和媒体举办房地产安全体验活动，督促房地产商提高住房质量；进行调查，发布《太原市中小学校外培训机构服务质量调查报告》。二是为了引导消费者理性消费，规范团购市场秩序，太原消协联合山西财大统计学院组织了社区团购消费者使用情况调查，并撰写调查报告及消费提示。

（二）加强消费教育引导，确保防范到位。一是利用抖音、微信、微博、网站等平台，围绕新业态中出现的消费问题，宣传维权知识。二是针对投诉中的热点，及时撰写消费警示，两年来共计发布45期。并联合省经济广播，邀请省、市各行业协会制作视频发布行业警示或提示。三是邀请电动汽车经销商召开座谈会，就新能源汽车性能、安全等方面进行介绍，普及新能源汽车知识。据统计，当日抖音直播观看人数达1042人次。四是为增强大学生的金融安全意识，避免金融消费陷阱，到太原师院开展金融消费安全教育讲座，消协律师团两名律师进行了讲解。

勇于担当，始终把消费者满意作为第一标准

（一）坚持问题导向，创新投诉调解举措。一是始终坚持把化解消费纠纷作为提升消协组织社会影响力和公信力的重要抓手。两年来，共受理投诉18573件，解决18060件。二是积极畅通投诉渠道，先后开设了9个渠道（电话、邮箱、现场受理、微信平台、微博、网站、抖音、太原手机台、市消协各投诉站），确保消费者第一时间投诉有门；发挥律师团作用，每月隔周周四安排一名律师在消协值班，免费解答消费者咨询以及提供相应法律援助。2021年3·15当天，邀请律师到直播间共同受理消费者咨询与投诉。据统计，当日抖音直播观看人数达4632人次。三是为解决消费者投诉最后一公里问题，与太原市中级人民法院建立诉调对接机制，在市消协设立太原市消费纠纷诉调对接工作站。四是在贝壳太原站、红星美凯龙长风商场、太原古县城、武警太原支队都设立了投诉站，方便各类消费者及时、便捷投诉。

（二）坚持目标导向，培育消费维权动能。一是开展中消协“凝聚你我力量 让消费更温暖”活动，通过进社区和太原计量院、联合举办“安心服务承诺发布会”、召开家用电器安全使用年限讨论会、举办房地产安全体验，提振消费信心。二是召开“改善全市消费环境，提升消费者满意度”工作推进会，提升消费者满意度。2020年度中消协消费者满意度调查结果，太原市排名上升26位（58名）。

（三）坚持结果导向，推进无理由退换货。一是针对线上七天无理由退换货制度，召开“线下无理由退换货”推进会，25家做出承诺的商场、超市、家居、家电经营者参加了会议。承诺内容在消协各平台进行公示，接受消费者监督。二是为居然之家、解放大楼和铜锣湾三家“无理由退换货”承诺守信商家挂牌。

今后，太原市消协将进一步强化服务消费者的宗旨意识，聚焦消费热点，以强化权益保护让消费更有信心，以转变维权观念让消费更有动力，进一步改善消费环境，促进消费畅通，服务经济社会高质量发展，不断开创消费维权事业新局面！