建设银行鸡西分行弥合“数字鸿沟”为老年客户解难题

周玉老人向建设银行鸡西分行营业部营运主管田超赠送锦旗。

中国经济导报、中国发展网讯 侯新宇 秦薏颜 记者林强报道 在建设银行鸡西分行营业部后台办公区的荣誉墙上，一面印有“以人为本、客户至上、诚信服务、值得信赖”16个字的锦旗格外引人注目。原来，这是家住鸡西市鸡冠区的周玉老人专程赠送来的，以此表达对建设银行为群众办实事的认可和谢意。

    一本“小红书”破解“数字鸿沟”

是什么样的服务打动了老人的心，非要大老远跑来赠送锦旗表示感谢？事情还要追溯到10月17日。这天，周玉老人到建设银行鸡西分行营业部办理社保费缴纳业务。在大堂经理的悉心指导下，老人办理了手机银行，并通过手机银行顺利缴纳了社保费，满意而归。但回家后的第二天，老人反复琢磨这手机银行办的业务是否安全，内心的顾虑促使他重返营业网点要求销卡解约。

网点营运主管田超听闻后，主动向老人了解情况，得知老人是一名有着30年党龄的老党员，现独自一人住在鸡西，儿女均在外地工作，且受地方病困扰，行动不便。考虑到这些因素，田超安抚住老人情绪，从关心关爱老年人的角度积极解决问题。为使老人尽快享受到数字化金融服务带来的便利，田超制作了一张手机银行办理业务的流程图，并将日常转账等业务办理的操作程序一并归纳，向老人赠送了一本特别的指南。“大爷，我把电话号码写到‘小红书’上了，以后有不清楚的地方可以随时给我打电话，电话里解决不了的，我还可以上门服务，以后我就是您的专属‘客户经理’啦！”

 “专属客户经理”打开老人心结

回家之后的几天，老人每天没事就会拿出“小红书”翻看，对照手机银行试着操作几遍。为了不打扰田超的日常工作，老人总是在中午时间给田超打电话咨询一些业务问题。连续3天，田超总是耐心细致地给予解答，一来二去，老人学会了操作，心结也解开了。“现在科技发展快，我们老年人对新事物的熟悉和了解需要一个过程，真的很感谢建行的小同志，不厌其烦地教我操作。学会了我才发现，用明白了手机还是很方便的，以后再缴社保费，就不用再跑银行了！”老人与田超之间的交流也从操作咨询转向更深层面，建立了友谊，这才有了前文赠送锦旗的一幕。

深秋时节，点滴温暖驱散了寒意，也映照了国有金融企业为民服务的赤诚初心。在适老化服务工作中，建设银行鸡西分行采取“三个特别”方法帮助老年客户解决难题，即特别耐心、特别细致、特事特办。田超和身边其他的党员、干部表示，服务就是要从点滴小事做起，往往不起眼的一件“小事儿”就是客户心中的大事，只有把群众关心的大事小情都解决好，才能真正地走进群众的心里，赢得群众的尊重。