长春市市长公开电话架起党群“连心桥”

中国经济导报 中国发展网 记者 倪文忠 郭东波　近日，长春市市长公开电话受到了全世界的关注。

9月22日，中国驻美国大使秦刚应邀出席卡特中心和乔治·布什美中关系基金会联合举办的线上对话会并发表演讲，在探讨如何衡量一个制度是不是民主的话题时，他提到了长春市市长公开电话：开通22年来，一年365天、一天24小时从未间断，及时回应解决群众反映的急难愁盼问题累计900多万件，市民给予的满意率始终保持在90%以上。

秦刚的演讲让世界的目光汇聚中国，长春市市长公开电话贴心、 心、真心的服务，诠释了哈佛大学肯尼迪学院连续10年民调，中国民众对共产党执政的满意度都保持在90%以上的原因。

22年，长春市市长公开电话从受理渠道、解决问题机制、载体模式等方面都发生了巨大的变化，不仅架起了党和政府与人民群众之间的“连心桥”，更成为党和政府洞悉民情民意作出正确决策的“晴雨表”。

“你好！这里是市长公开电话，请讲……”9月25日，记者在长春市人民政府市长公开电话受理处看到，热线受理员白陶在四五个小时的时间里，连续接了70多个电话。“我们是三班倒。早上来了以后就开始接电话。接完电话后，要马上交办到相关部门进行处理。这是没有间断的。”在接电话的空隙白陶告诉记者，长春市市长公开电话创立于1999年，最初只有3个坐席、6名受理人员，发展到如今已经有40个坐席、100名受理人员。

长春市市长公开电话受理处处长张楠说：“22年来，我们一直不懈努力，受理途径从最初市民来电单一受理，到现在网站、微信和邮箱三位一体，多渠道受理市民的诉求，使市民反映的急难愁盼问题更能得到及时的反馈和处理，市民满意率达90%以上。”如今，长春市市长公开电话在受理渠道上还拓展至读报读网、局长接待日、信件等10多种方式，受理方式也从被动接听延伸为向进社区、进媒体、进网络等主动收集。逐步建立起了线连线、面对面、网对网、键对键的复合立体受理模式，受理能力得到巨大提升，日受理量已由构建之初的150件跃升至5000件以上，总体累计受理量超过900万件。目前，全市热线整合工作正在有序推进，长春市市长公开电话通过整体并入、双号并行、设立分中心三种模式对全市25条热线进行资源整合提升，打造热情、便捷、高效“一号对外”的全市便民政务服务“总客服”。

为顺应时代要求，长春市市长公开电话努力提升智能化服务水平，以2017年重新规划建设的“长春市社会治理非应急服务平台”为依托，加速推进人工智能、大数据在民生服务领域的场景化应用。目前，市长公开电话“人工受理与智慧客服相补充，线上办理与线下办理相协同，现实感知与智慧分析相结合，人工考核与智慧评估相印证”的智能化服务体系日渐成熟。受理中心架设60部智能语音服务电话，日常提供英语、日语、韩语和俄语等多语种服务，平均接通率由35%上升到70%以上；办理中心将市民问题区分急办、重要等四个类型，分兵管控，零间断处理需要急办的市民问题，全面实行网上一体化办公管理，目前全市反馈率达到100%；信息中心搭建了网络信息智能“高速路”，初步实现业务部门的信息互联互通，绘制成9809条涉及水电气等城市保障要素地图，集合应对各种问题3000多个的知识库，提高了政府的快速服务能力；结合20多年形成的海量数据，开发了大数据挖掘平台。新平台上线以来，累计受理市民诉求近350万件，线上办理解决问题210万个，沉淀有价值的建议信息2万余条。

民生无小事，枝叶总关情。在全面畅通市民诉求受理渠道的同时，长春市市长公开电话还强化解决问题机制，努力提升诉求办理质量。市民反应的问题有没有解决、群众满意不满意，始终是市长公开电话衡量自身服务质量的重要标尺，更是市长公开电话实现“事事有着落、件件有回音”庄严承诺的内在动力和根本追求。多年来，市长公开电话建立了受理质量考核责任体系，引导受理和办理人员提高直接处理能力，尽可能地减少向网络单位交办量；落实“一岗双责”制，坚持“谁的事谁负责”办理原则，减少责任单位对上的依赖性，调动自身对市民认真负责的主动性；建立了“第三方社会机构回访调查”“工作人员抽样调查”“系统在线调查”三位一体监督体系，坚持落实每月向“一把手”短信通报本单位工作现状制度。在推行督办机制上，通过现场协调、专题会议、下发督办单等方式，促进重难点问题的有效处理和解决；依托市长公开电话百名话务员、40个人工坐席的基础性力量，协同3000多家四级网络单位，有效构建了全天候、无死角的市长公开电话服务体系。在中国市场学会服务质量专业委员会数次组织的全国市长热线服务效能明察暗访活动中，长春市“12345”热线综合服务质量均位居全国前两名。