上海人社“局长走流程”推动政策更完善、服务更贴心

 中国经济导报、中国发展网讯 记者缪晓琴上海报道 保障和改善民生永远在路上，必须深耕不辍。管理决策部门唯有走进一线了解群众所思、所盼、所忧、所急，才能准确发现问题、及时解决问题。在深入开展党史学习教育的同时，上海市人力资源社会保障局坚持将“我为群众办实事”“我与群众面对面”等实践活动贯通联动，在全局全系统组织开展人社“局长走流程”活动，积极打通服务群众“最后一公里”。

角色转换带来了视角转变。上海市人社局领导班子成员、处室（单位）负责人、各区人社局负责人以企业HR、办事群众、基层经办人员的身份，“沉浸式”体验了人社办事流程，切身感受群众“急难愁盼”问题，重点聚焦人社政策的知晓度、申办材料的精简度、办理过程的通畅度、窗口服务的便民度、网上办事的体验度、业务流程与风险防控的结合度等“六个度”，实地摸清“服务优不优、流程通不通、速度快不快、感受好不好”，着力推进人社政策更加完善、人社服务更加精致。

“局长走流程”走出成果，人民群众见到成效。通过亲自办、代理办、陪同办、监督办等多种形式，上海市人社系统迄今已累计开展“走流程”活动53人次。在“走流程”过程中，发现问题84个，收集群众或一线工作人员反映需求87个，回应制定解决措施共108个。

奔着问题去：“走流程”察民情、暖民心

民生连着民心，民心连着党心。人力资源和社会保障工作量大面广，政策性强，同人民群众生活以及市场主体运营密切相关。2020年，上海市人社局通过“一网通办”办理人社事务近2500万件，平均每月超过200万件。在扎实开展“局长走流程”中，各部门负责人坚持问题导向，找准问题清单，盯着问题改，落实整改措施，切实转变工作作风，真正做到为群众办实事、解难题，推动政风行风建设不断取得新成效。

“我们要坚持以人民为中心，紧盯人民群众的操心事、烦心事、揪心事，积极回应人民群众的诉求和期盼”，秉持这份初心，上海市人社局党组书记、局长赵永峰今年6月带头“走流程”。各级部门负责人扎实推进党史学习教育走深走实，持续深化行风建设工作成果，纷纷走进企业园区，走下田间地头，深入基层一线找症结思对策。

“老人家，您好，请问有什么我可以帮您的吗？”赵永峰6月17日来到闵行社保分中心，坐班体验“当一天社保工作人员”。当他看到一位上了年纪的办事群众在智慧柜员机前，想操作打印个人基本养老保险缴费情况记录却不知所措时，主动上前，在征得她允许后，帮助办事群众操作并共同体验了智慧柜员机的其他查询打印功能。

“领导干部自己走了流程，才能换位思考，进一步促进工作水平的提升。”赵永峰表示亲自“把脉”后对老百姓办事过程中的“不爽点”在哪里有了更清晰的认识，例如尽管推进了“一网通办”，人工服务窗口的排队人数仍很多，一线工作人员为保障服务“不隔夜”还是需要加班。“这说明人社服务数字化转型任重道远，今后我们要进一步运用信息技术提升服务效能，让百姓和市场主体办理人社事项更加便捷。尤其要在软件中开设并优化老年人专用阅读版本和无障碍版本，把高频事项放在最突出位置，努力帮助老年人跨越数字鸿沟。”

“求职者在求职过程中还遇到什么问题？企业在招聘中有什么需求？我们如何为服务对象提供更加高效便捷的公共就业服务？”带着这样的问题，上海市人社局副局长张岚9月16日来到徐汇区就业促进中心，用一个上午时间，分别以求职者和用人单位经办人两种身份，全流程体验公共就业服务机构“线上+线下”职业介绍、职业指导服务，深入了解公共就业服务中的难点堵点问题。

“制订就业政策不能只靠坐在办公室里决策，还需要尝试和了解具体执行的过程，更好地发现青年人在求职就业中还有哪些需要解决的问题。下一步，我们要将这些问题的改进融入正在开发的上海公共招聘新平台中，让职业介绍、职业指导服务更适应求职者和企业的需求，让我们的就业服务更加智慧和便捷，让求职者有更多的获得感。”张岚表示，“走流程”的成果将及时转化为市就促中心后续优化服务的举措，真正让求职者和企业获得实惠，提升上海就业质量。

贴着民心想：“走流程”有温度、有力度

解决好人民群众最关心最直接最现实最期盼的问题，没有终点站，只有连续不断的新起点。在“局长走流程”活动中，上海市人社局领导干部以办事群众的身份，通过亲自办、代理办、陪同办和监督办等形式，全流程体验具体业务办理过程，听取办事企业群众、窗口业务人员的意见建议。

人才是乡村振兴的第一要务，农业农村人才培养的“短板”究竟在哪？上海市人社局领导干部主动下沉到基层“田间地头”，在乡村振兴最前沿与群众和企业直接交流，紧贴民意研究对策、完善政策提供，切实为群众办实事、解难题。

人社局党组副书记、副局长纪维萱赴奉贤区北宋村，亲身参与2021年市级专家服务基层项目——“申科糯601”玉米品种的栽培种植和生产，与项目组专家共同开展对基层农业人才服务工作，把走流程的感受化作改进工作的动力。市人社局副局长费予清赴奉贤区吴房村以办事村民身份办理就业和社会保障手续，听取村民代表和基层工作人员的建议。

上海市人社局8月出台的助力全面推进乡村振兴的三十条措施，正是在一次次贴近群众、贴近基层一线的“走”中研究出来的。“接地气”更让措施加速发挥作用，在刚刚结束的本市首届博士后创新创业大赛中，一名农业领域博士后的参赛项目获得优胜奖。

在“局长走流程”活动中，相关负责人深入张江科创仲裁庭、虬江路信访接待室等服务窗口，走进“饿了么”平台等用工单位，悉心倾听服务对象、经办人员、信访群众等意见建议，架起一座座与企业和群众的“连心桥”，不断送出对服务细节的认真打磨和点滴改进。陆续推出的加速人事档案数字化应用、留学生落户办理窗口“延迟下班一小时”等服务举措，让群众和企业的呼声得到快速响应，感受到实实在在的便利。

上海市人社局国际处负责人走进了16个区的人才办事大厅、28家留学人员企业。“我们公司在松江区，以往办理像留学人员申办上海常住户口事项等海外人才业务只能到梅园路窗口才能办理，路上耗时耗力，不太方便，如果能够在松江区直接办理就好了！”现场一位外企HR的建议，让这位负责人牢记在心里，落实在行动。

此后，构建市、区两级海外人才工作体系、实现海外人才事项下沉至各区工作设想被迅速提上了工作日程。经过一系列的周密筹备部署，现在留学人员申办上海常住户口、海外人才居住证B证、浦江人才计划申报等多项海外人才业务经办已下放至各区，实现了区内就近办理。

盯着效果办：“走流程”通堵点、破难点

民生工作直接同老百姓见面、对账，来不得半点虚假，既要积极而为，又要量力而行，承诺了就要兑现。上海人社局的“走流程”不追求轰轰烈烈的过程，而是紧盯着实实在在的效果，对做好事后结果运用制订规范化要求。领导干部在每次工作结束后，对发现的问题或相关需求，能够立行立改的立即整改，不能立行立改的，就制定整改计划，明确具体对策措施及完成时限，并适时开展整改“回头看”，确保整改到位。

在“走流程”前期，上海市人社局认真制定实施方案，采取项目化、清单化管理，精心制定了42个项目清单，并要求职能部门在“走流程”后，针对发现的问题或需求，细化整改举措、明确解决时限，努力确保工作落地见效，早日将“问题清单”“需求清单”转化为人民群众的“满意清单”。

“目前补办职业资格证书只能到服务窗口现场提出办理申请，申请成功后还需7-10天审核等待，然后再来服务窗口领取办理结果材料。补办一个证书需要跑两次，不是很方便。”上海市职鉴中心负责人在窗口作为工作人员“走流程”时，有市民反映了这一情况。

通过认真分析研究，上海市职鉴中心进一步梳理优化“职业资格证书遗失补办”和“职业资格证书境外就业换发”服务事项的办理流程，依托大数据技术，积极推进业务全程网办，实现材料免于提交、信息快速查验、结果邮寄送达。近日，两个服务事项在线办理功能已在“上海人社”APP上线。相较原先窗口现场办理，办结时限缩短了50%以上，跑两次变成了零次跑。

同时，上海市人社系统紧盯高校毕业生、就业困难人员等重点群体，以“走流程”活动为契机，制定出台促进重点群体就业更有效的举措和安排，增强就业保障能力。截至8月底，全市共帮助9295名长期失业青年实现就业创业；共支持企业开展新型学徒制培训12165人，均提前超额完成了市政府实事项目年度目标，实践了市人社局党组“我为群众办实事”的承诺。市人社局正以实打实的举措，向着“实现更高质量的充分就业”的“十四五”愿景目标努力前行。

在“走流程”的基础上，上海市人社局还对标最高标准、最好水平，探索运用5G、大数据、云计算、人工智能、区块链等现代信息技术和时代前沿科技，系统增强上海人社数字化治理能力，建设了一批示范应用场景，促进上海人社数字化转型，让全市人社服务更均衡、更精准、更充分。

目前，新一轮“走流程”活动正如火如荼地开展。赵永峰表示，上海市人社局将进一步扎实开展“局长走流程”活动，让各级领导干部在走流程中听民意、找问题、促提高，坚持把活动融入日常、抓在经常，将“局长走流程”打造成人社品牌，持续解决问题、完善政策、优化服务，进一步改进工作作风，抓班子、带队伍、促工作、上水平，促进人社服务工作提质增效，不辜负全市人民的期望。